23 Aout sonne l’heure de la rentrée pour beaucoup d’entre nous.
Et si au 25 décembre, on dénombre un certain nombre de “déçus des cadeaux”, en ce jour de rentrée il y a les déçus de la plage, du restaurant, de la compagnie aérienne…
Avant, il y avait la machine à café, autour de laquelle s’échangeaient entre collègues les bons plans ‘restaurants’ ou ‘films’.
Il y avait aussi le ‘Questionnaire de satisfaction’ posé aimablement sur votre table de chevet, à l’hôtel : le Directeur vous demandait aimablement de le remplir en vous assurant de son plus total dévouement. Où allaient vos remarques, applaudissements ou récriminations ? Surement pas très loin.
Mais nous parlons d’un temps antérieur à 2005.
Aujourd’hui, compliments, recommandations ou déceptions ont vite fait d’atterrir sur l’un de ces nouveaux services que sont Yelp, TripAdvisor, CitySearch, ou encore sur le français Testntrust.com, dont l’un des 3 créateurs est Thierry Spenser, a qui l’on doit l’excellent blog Le Sens du Client.
Les sites de commentaires influencent les décisions d’achats des consommateurs. (Un sujet main street, puisque le JT de samedi en a fait un de ses sujets).
Une étude de Juillet 2009, conduite par Econsultancy, montre que 90% des consommateurs font confiance à leur entourage pour le choix d’un produit. Mais ils sont presque autant (70 %) à faire confiance à des inconnus en se fondant sur des notations ou des avis de consommateurs.
Votre entreprise est-elle prête à s’afficher ainsi publiquement ?
Après avoir diné dans un restaurant italien en bas de chez eux ou séjourné dans un hôtel au fin fond du Mexique, les clients prennent l’habitude de poster leurs commentaires en ligne. De quoi faire (ou défaire) la réputation de l’établissement, en quelques lignes seulement.
Aux Etats-Unis, plus de 29 millions d’internautes se connectent chaque mois à Yelp. Un visiteur sur 2 a moins de 34 ans (82 % , moins de 50 ans). Le site qui existe depuis 5 ans compte 9 millions de commentaires.
Citysearch, créé en 1996, est spécialisé sur le créneau de la satisfaction envers les artisans et petits commerçants. Il attire plus de 20 millions d’internautes par mois et compte 3 millions de commentaires sur des artisans et petites entreprises, dans plus de 75 000 villes américaines.
Mais les avis et commentaires de clients ne sont pas l’apanage de sites spécialisés. Une majorité de e-marchands les inclus directement sur leurs pages produits et dans leurs e-mails, les plus hardis sur leurs pages Facebook.
60 % des internautes américains lisent des avis de consommateurs avant d’acheter. Et ceux qui lisent des avis dépensent davantage .
L’exemple de Domino’s Pizza
Domino’s Pizza est une cible facile. Les mauvais commentaires sur la qualité des pizzas sont légion, et il est difficile de vérifier s’ils sont véridiques ou montés de toute pièce par des internautes en mal de notoriété.
Domino’s Pizza se devait de réagir. Sa réponse a été double. Et habile.
Le géant des pizzas est parti des remarques les plus fréquentes de clients pour concocter une nouvelle recette ‘haute gourmandise’, en sélectionnant des produits d’une finesse extrême – fromage, sauce – et en prêtant une attention extrême à la cuisson.
Pour Tim McIntyre, Vice Président of Communication de Domino’s Pizza, le fait de dire aux clients « nous vous avons entendu » devait permettre à la marque de gagner en reconnaissance.
Les résultats furent au rendez-vous. Un film de 4 minutes posté sur YouTube, présentant les étapes de fabrication de cette pizza, a été vu près d’un million de fois.
D’autre part, Domino’s Pizza surveille tout ce qui se dit en ligne sur la marque.
Le pizzaïolo emploie une personne à temps plein pour scruter le web et répondre à tous les commentaires, les questions et les demandes des bloggeurs. Pour les clients, savoir que Domino’s Pizza prend en compte la réclamation d’un client du Maryland dont la pizza est arrivée avec 5 minutes de retard, est un signe que la marque écoute et prend en compte les besoins de ses clients.
Le bouche à oreille (autour de la machine à café, de la table familiale ou entre amis) à toujours existé. Mais aujourd’hui il n’est plus réservé à son cercle d’intimes. Un inconnu à des milliers de kilomètres peut influencer votre perception d’une marque et votre décision d’achat. Certains appelle cela la globalisation du bouche à oreille …
