[Internet Retailer] : Mindy Grossman, CEO de HSN.COM

CEO Mindy Grossman speaking today at IRCE 2013 in Chicago.

CEO Mindy Grossman speaking today at IRCE 2013 in Chicago.

« Et si l’on supprimait tout simplement de notre vocabulaire le mot canal, pour éviter de penser « silos»  dans l’entreprise, ou face aux consommateurs 

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Ce fut ce matin le message délivré par Mindy Grossman, CEO de HSN ( Home Shopping Network, classe N°24 dans le Top 500 des Retailers, avec un CA 2012 de $ 1 454 000 000, en hausse de 12 % sur un an) au congrès Internet Retailer de Chicago.

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Lors d’une conference tres applaudie, Mindy Grossman a définit HSN comme un « entertainement lifestyle network accross all screens ».

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Bien que HSN soit present sur tous les ecrans (TV, web, smarphone, tablette), sa presidente ne fait pas de distinction entre eux, preferant citer les 4 éléments distinctifs de HSN qui permettent au network de créer une expérience client continue sur tous les devices :

  • L’insight : « Exploiter les données existantes pour s’adresser a chaque client avec pertinence »
  • L’engagement :  »Engager le client dans une relation qui va bien au-delà de la transaction  ». Pour HSN, c’est par exemple  proposer un choix de 50 000 vidéos a regarder en ligne;  ou se divertir sur la plateforme de jeux nouvellement créée : HSN Arcade Game.
  • La générosité :  »Delivrer aux consommateurs des idées, de l’informatiom, lui proposer du divertissemen  sans attendre systematiquement de ventes en retour.
  • La confiance, que Mindy Grossman décrit comme allant bien au-delà du respect de la vie privée. «  La confiance dans la communauté, dans la maniere dont vos clients se parlent entre eux, et comment vous leur parler ».

Pour Mindy Grossman, ces 4 ingrédients forment le succès du nouveau contour que prend le commerce. Ils reposent sur    l’innovation, la technologie et la collaboration, pour offrir aux consommateurs une expérience continue sur tous  les canaux, tous les écrans.

Succes total pour le m-Commerce

Avec une hausse spectaculaire de + 78 % sur Q1 2013 vs Q1 2012, le Mobile Commerce est très important pour HSN. Il représente déjà 10 % du CA de l’entreprise ( et non des ventes en ligne uniquement).

Mindy Grossman va même plus loin : toute nouvelle idée de business chez HSN est pensée et conçue d’abord pour le Mobile. La clientèle du mobile est plus jeune, plus aisée et plus variée en terme de styles et de gouts que les clients non-mobile. L’objectif de HSN est d’arriver a ce que le premier reflexe du client Mobile, en se levant le matin, soit de se connecter depuis son mobile sur HSN.com, comme il consulterait un site météo.

En matiere d’engagement, HNS a créé un jeu sur mobile – Spin to Win – qui propose aux utilisateurs de HSN Mobile de jouer et gagner des prix, ce qui leur donne une raison de se connecter dès leur réveil à HNS, tous les jours.

Et cette opération est en ligne droite avec la notion de générosité, puisque l’on n’a pas besoin d’acheter pour gagner un prix.

La gamification, grosse tendance 2013

Mindy Grossman a aussi beaucoup vanté la stratégie de Gamification de HSN.

La Gamification consiste a s’appuyer sur les principes et tactiques des jeux en ligne, pour influencer le design et le contenus du web et du mobile.

HSN a lancé son HSN Arcade sur son site e-commerce il y a 2 ans et les résultats sont excellents, car comme l’explique Mindy Grossman « la cible des shoppers et des joueurs sur le mobile est la même, des femmes de 30-45 ans ». Et d’ajouter : « la gamification va beaucoup plus loin que le seul jeu en ligne. Participer à des jeux en ligne et acheter des produits sont deux choses très similaires, avec l’excitation de la course (au gain, ou à l’achat), la récompense, le partage.

Mais la gamification ne se limite pas aux jeux. Cela influence aussi le site web, par exemple, avec des quizz, des votes – et le fait de pouvoir voir ce que les autres ont voté – l’engagement et les récompenses.

Et les résultats sont là : HSN Arcade propose 28 jeux en ligne, chacun au service de l’image de la marque. En un an et demi, HSN Arcade a acquis 700 000 membres. Un segment très convoité, puisque ces membres passent deux fois plus de temps que les non-membres sur HSN.com, visitent  deux fois plus souvent le site et leur taux de conversion est plus important.

Le message de Mindy Grossman est claire : supprimons la frontière entre les canaux,  pour séduire tous ces consommateurs qui cherchent à consommer, jouer, partager. Et surtout bien s’amuser, quelque soit l’ecran qu’ils choisissent.

Un message visionnaire que l’on est pret a ecouter,  venant d’une dirigeante que le magazine Forbes a nomme en 2012 dans le  Club tres ferme – et tres convoite – des 300 femmes de pouvoir au monde.

En savoir plus : synthese du congres Internet Retailer

 

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