Shop.org Digital Summit 2015 : ce qu’il faut retenir

 

Screen Shot 2015-10-11 at 11.15.21 PM

Philadelphia : 5-9 october, 2015

 

Philadelphia, son fameux cheesecake, son marché couvert le plus vieux des Etats-Unis qui a noué avec Instacart un partenariat pour livrer en 1 heure,

 

Screen Shot 2015-10-11 at 10.14.57 PM

et, la semaine dernière, le Shop.org Digital Summit, organisé par la National Retail Federation (NRF).

 

 

Screen Shot 2015-10-13 at 11.57.53 PM

 

 

ON A REPÉRÉ POUR VOUS …

JUSQU’OU IRA LE MOBILE COMMERCE ? 

Pour la période des Fêtes, le trafic sur mobile (smartphone/tablette) représentera près de la moitié du trafic eCommerce (47,4%), selon le Eight Annual Online Retail Holiday Readniness Report d’IBM.

  • Le mCommerce décolle (enfin)

Qui a dit que le smartphone convertissait mal ? Les entreprises qui s’investissent sur ce canal (applis personnalisées selon la localisation et le contexte;  UX design adapté au « small screen »,…) voient leurs efforts récompensés.

En mars 2015, 1 commande eCommerce sur 4 ( 24,4%) a été passée depuis un mobile. Ce taux était de 12,3 % en 2013, selon le rapport d’IBM.

 

 

Screen Shot 2015-10-11 at 10.30.49 PM

M-Commerce en 2015 = 24,4 % des commandes Online (12,5% en 2013) Source : IBM « Eight Annual Online Retail Holiday Readniness Report  » 

L’étude ne le dit pas, mais il est à parier qu’une partie de ces ventes se fait lorsque le client est dans le magasin. Une pratique de plus en plus fréquente, encouragée en cela par les retailers eux-mêmes.

Exemple avec Target, qui teste depuis ce printemps avec succès dans certains de ses magasins, un espace façon showroom pour son offre de meubles de jardin : les clients viennent en magasin regarder la collection, mais l’achat se fait en ligne : soit sur place sur la tablette du vendeur ou sur son smartphone, soit de retour chez soi, sur le site de Target.

Ventes sur mobile fin 2015 : 40 % du eCommerce (monde)

Selon Criteo le mCommerce va représenter globalement 40% du eCommerce à la fin de 2015 (UK: 45 %, US : 33 %, France 28 %).

 

 Effet induit du Mobile : des visites eCommerce plus courtes. Comparé à 2013, IBM prévoit une baisse de près de 10 % de la durée moyenne de visite eCommerce par session (tous devices confondus) : 7mn 25 en 2013, 6 mn 42 en 2015. Avec une hausse du taux de bounce (+ 9,5% en 2015) et un taux d’abandon de panier qui prendra encore 4,3 % en 2015 vs 2013, pour atteindre 73,7 %. A fortiori sur un plus petit écran, il y une marge de progrès indiscutable à faire sur la Page de Commande du smartphone.

 

 

LE MOBILE IN-STORE  : UN GAME CHANGER

Les adultes américains achètent sur leur smartphone 

30 % des adultes américains ont déjà acheté un vêtement depuis leur smartphone :

Screen Shot 2015-10-11 at 10.31.08 PM

Source : Fluent, Juillet 2015

L’Application mobile : un assistant personnel et un Cercle des Clients Privilégiés

Les clients ayant téléchargés l’appli sont ceux qui achètent le plus sur un smartphone. Logique ? Sans doute, mais intéressant à garder en tête. Une appli réuni les clients les plus en affinité avec la marque, un cercle extrêmement friand et réceptif pour recevoir vos offres et y répondre.

Parmi les personnes qui achètent sur un smarpthone, 60 % ont téléchargé l’appli mobile et 55% désirent recevoir des alertes sur leurs mobiles.

Source : “Consumer Pulse: Apparel Shopping” report de Fluent, Juillet 2015

Le taux de téléchargement de l’appli ira en grandissant, au fur et à mesure que les retailers proposeront des avantages exclusifs, réservés aux porteurs de l’appli, et expliqueront tous les avantages qu’il y a à télécharger l’appli, en réveillant en tout consommateur la crainte du FOMO (Fear of Missing Out)…

 

 

 

 »LES BEACONS VONT DEVENIR TRES RÉPANDUS EN 2016 »

Melissa Campanelli, Editor-in-chief de la revue TotalRetail

Screen Shot 2015-10-11 at 10.51.41 PM

Melissa Campanelli, Editor-in-chief de la revue TotalRetail

C’est en tous les cas l’avis de Melissa Campanelli, Editor-in-chief de la revue TotalRetail, quand elle a partagé avec moi ses prédictions Retail 2016 :

« De plus en plus de retailers vont créer des applis qui vont agir comme un outil d’aide à la recherche et un Assistant Personnel, logés au creux de la main du consommateur. Et ces applis vont interagir en magasin avec des beacons, qui je crois vont devenir très répandus en  2016. L’appli couplée avec le beacon vont offrir de l’assistance augmentée en magasin, facilitant pour le client un accès rapide à de l’information produits et prix, ainsi qu’à des offres spéciales, avec le minimum de frictions ».

Je vous invite à lire TotalRetail, une source d’informations précieuse.

 

 

Sur le stand de l’agence Razorfish, un exemple réel très intéressant : l’appli couplée au Beacon accueille le client et lui expose sur des écrans tactiles des articles personnalisés selon ses préférences (lecture du CRM)

FullSizeRender-25

Autre atout de l’alliance « appli + beacon » :  pouvoir reconnaitre le client et lui réserver des offres exclusives au mobile, non accessibles sur le site Web. Une appli Loyalty Club en quelque sorte. Or quel client n’a pas envie d’être reconnu, remercié de sa visite et récompensé de ses achats ?

IMG_3093

Sephora US réserve des offres exclusives au mobile à ses clientes ayant téléchargé l’appli

 

 

 

LOCALISATION

Il se passe quelque chose de BIG dans les rayons de nos magasins.

Pour la première fois dans l’histoire du commerce, le consommateur – opt in et ayant téléchargé l’application mobile du marchand – donne de lui-même sa localisation et le contexte dans lequel il se trouve.

Par exemple, l’enseigne peut facilement savoir l’heure à laquelle son client se trouve dans son magasin et lui adresser une push notification adaptée au contexte. Typiquement, pour une marque de vêtements, par exemple, le comportement d’une cliente sera sans doute différent si nous sommes samedi à 11h du matin, alors qu’elle entame, relax, un moment de shopping, ou le même soir à 20 mn de la fermeture des boutiques, et qu’elle est dans un de ces moments de buying impulsion, où le pire serait de rentrer bredouille à la maison…

Autres données importantes livrées par la géolocalisation sur lesquelles agir : la météo, le type de device, un événement programmé ce jour-là à proximité du magasin, etc.…

 

 

RETAIL TEMPS RÉEL

Avec le smartphone, les conversations entre consommateurs et marques se tiennent en temps réel et l’enseigne peut écouter et répondre à chaque client quasiment immédiatement.

Autrefois la personnalisation se faisait essentiellement en interrogeant le CRM (historique d’achats, comportements, données démographiques..). A ces précieuses données vient aujourd’hui s’ajouter de la data liée aux micro-moments sur lesquels le retailer peut agir via le smartphone de son client :

lorsque le client recherche l’adresse d’un magasin, l’emplacement d’un produit dans les rayons, lorsqu’il veut vérifier un prix, lire des avis de clients, profiter d’un coupon mobile disponible dans son onglet ‘Exclusive Offers’.

Voir lorsqu’il passe un petit moment dans un rayon, puis s’en éloigne, le couplage Appli + Beacon peut proposer au client, via une push notification, de bénéficier d’une offre irrésistible qui va le faire revenir sur ses pas.

Des exemples simples pour démarrer ? Accueillir le client porteur de l’appli, à l’entrée du magasin. Ou encore lui proposer un avantage exclusif, à bénéficier aujourd’hui seulement, et dans CE magasin.

Ou encore, comme le fait Sephora US, annoncer à la cliente qui entre dans SON Sephora ce qui l’attend à l’intérieur, personnalisé selon son profil, sa localisation et le moment de la journée : un atelier maquillage dans 15 minutes à l’étage, une offre irrésistible sur sa marque de parfum.

IMG_3053

Sephora US propse à ses cients porteurs de l’appli un ‘STORE MODE’ pour profiter d’avantages personnalisés durant leurs visites en magasin, en lien avec la base de données : accès à l’historique d’achats, à la liste de souhaits…

Le mobile en magasin change tout.

 

 

 

LA DIGITAL COMMERCE STARTUP OF THE YEAR 

Les juges de Shop.org 2015 ont choisi : ce sera Reflektionninc  ( ‪@reflektioninc ) qui aide les marques à personnaliser l’expérience clients en temps réel et selon le device utilisé (ordinateur, tablette, smarphone) selon une technologie propriétaire extremement poussée.

Exemple : Reflektion a testé et mesuré que pour son client O’Neill, une marque lifestyle de vêtements pour le surf,  le nombre optimal de recommandations produits personnalisées à montrer à ses clients sur un smartphone était de 2 produits (au lieu de 6 sur le web) afin que les clients n’aient pas à scroller.

Résultat, le taux de bounce sur le smartphone (% de visiteurs quittant le site après avoir visité une seule page) a baissé de 17 % durant la période back to school de cette année (July 7-Sept. 7 2015), comparé à l’année dernière et ceci bien que le trafic sur smartphone augmentait de 65%.

Un autre exemple plus sophistiqué, à lire dans MobileStrategies

 

 

 

PAIEMENT SUR MOBILE 

Le paiement sur mobile est à l’évidence une des fonctionnalités phare du Mobile Commerce.

A la conférence the Code/Mobile conference qui s’est tenue le 8 Octobre à Half Moon Bay, Calif. Apple a annoncé un partenariat avec Starbucks permettant aux clients Starbucks, dès l’année prochaine, de payer avec l’iPhone ou l’Apple Watch leur Frappuccino ou autres gourmandises dans tous les Starbucks participants sur le territoire américain. La technologie est testée actuellement dans certains restaurants. La même chose sera possible dans deux autres chaînes de restauration, KFC and Chili’s — à partir de 2016.

Simplicité pour le client, et pour le barista, qui n’a plus à se préoccuper du paiement.

Le service de paiement sur mobile déjà proposé par Starbucks dans sa propre appli compte pour déjà 20 % de toutes les transactions in Store de Starbucks.

 

 

Chez Sephora US, 600 000 clients Sephora ont intégré leur carte de fidélité Beauty Insider dans leur PassBook Mobile. Tiens, ce sont aussi eux qui achètent le plus : 2 X plus vs un client n’ayant pas intégré sa carte de fidélité dans Passbook Mobile.

 

 

 

 

REVERSE RETAIL

Quand l’expérience magasin compte plus que le shopping bag.

A l’image de Bonobos, certains retailers utilisent le magasin d’une manière disruptive. Bonobos, à l’origine un site eCommerce de mode masculine, a ouvert des boutiques, à la demande d’un segment de ses clients qui voulait « voir/essayer »   avant d’acheter. Mais ces clients n’ont aucune envie de vivre l’expérience classique d’un commerce physique : sortir du magasin avec un sac en main (notamment s’ils rentrent au bureau ensuite ou poursuivent une journée bien remplie).

 

Screen Shot 2015-10-11 at 11.04.29 PM

Résultat, les magasins physiques Bonobos sont des lieux d’expérience, l’achat – en boutique ou à la maison – se faisant en ligne, avec livraison au domicile.

 

Ce qui amène Rohit Bhargava, CEO de Influential Marketing Group, et l’auteur de Non Obvious, à troquer la notion de Multichannel pour une situation où tous les canaux interagissent ensemble, mais chacun ayant bien internalisé, et assumant, le rôle différent qu’il joue dans l’expérience d’achat. « Différent chanel may have differents purpose »

 

Screen Shot 2015-10-11 at 11.08.17 PM

 

 

 

L’EMAIL, NOUVELLE MONNAIE D’ECHANGE DIGITALE

Qui a pu bien pensé que l’email allait disparaître ? L’email s’avère être en réalité la monnaie d’échange digitale qui fait le lien entre un consommateur et la publicité interactive personnalisée à laquelle il va être exposé.

Google et Facebook l’ont bien compris. Ce fut un point éclairant de la conférence de Jordan Cohen, le CMO de Fluent   (@jcohen),

Les répercutions sont immenses. Le retailer peut suivre son client, de manière pertinente, en display, sur Google, Facebook, par email, mailing postal, dans l’appli, en push notifications, sms, you name it…

Les opportunités de s’adresser à son client sont sans limites.

 

L’année prochaine, Shop.org 2016 aura lieu à Dallas.

D’ici-là, si vous voulez d’autres ‘recettes’ pour intégrer facilement le Mobile dans votre Stratégie Client, contactez-nous. Et n’oubliez-pas : Dallas l’année prochaine.

 

 

Screen Shot 2015-10-13 at 11.56.18 PM

 

ENVIE D’EN SAVOIR PLUS ?

Contactez-nous. Une Etude opérationnelle complète est disponible sur chaque sujet.

 

 

 

Écrire une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *