Le Mobile chez QVC par son CEO Mike George

 

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CEO of QVC Mike George gave the opening keynote presentation at the Shop.org 2015 Digital Summit on Tuesday, October 6, 2015. (Photo 2014 by Neilson Barnard/Getty Images for QVC) Via Forbes

 

Il y a 29 ans naissait aux Etats-Unis la chaîne de téléachat QVC.

Aujourd’hui – bien que l’écran de nos télévisions soit loin d’être le seul à proposer l’accès à une boutique 24/7 – le groupe QVC, filiale de Liberty Interactive Corporation, se porte à merveille.

 

Source : Les Echos

 

 

Son Président et CEO, Mike George, était keynote speaker à Shop.org Digital Summit en Octobre à Philadelphie, à l’invitation de la National Retail Federation.

 

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Loin de se poser en donneur de leçons, il s’en est tenu à expliquer comment, sur fond de transformation business dûe au mobile, son groupe faisait. Et c’est déjà beaucoup.

 

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Mobile

Sur le 3ème trimestre 2015 (Q3 2015)  les ventes sur mobile (smartphone et tablette) de QVC U.S. ont augmenté de 36% comparé à Q3 2014. Elles représentent désormais 53% des commandes e-commerce, qui elles-mêmes représentent environ 50 % des ventes totales U.S.

Avec un record historique pour le groupe la semaine dernière (Thanksgiving), le e-commerce grimpant à 58 % des ventes totales (Source : QVC).

Mike George, résume ainsi le phénome du mCommerce chez QVC :“ Nous pensions que le mobile allait être quelque chose de plutôt cool, qui ajouterait de la commodité pour nos clients. Mais ce que nous n’avions pas imaginé, c’est qu’une personne puisse vouloir interagir avec nous sur ce petit écran. Nous l’avons appris, sans l’avoir vu venir : le mobile a transformé toute notre manière de travailler ».

 

Le mobile est aussi un canal d’acquisition pour QVC : 30% des nouveaux clients acquis sur Q3 2015 proviennent du mobile.  (Source : transcript from Seeking Alpha).

Le smartphone quant à lui est le canal qui connait la croissance la plus forte.

 

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Application mobile QVC U.S.

Lors du téléchargement, l’utilisateur accepte (ou pas) de recevoir des notifications.

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Les push notifications, les grandes gagnantes du week-end de shopping après Thankgivings, n’ont pas d’équivalent quand il s’agit de se rappeler à l’esprit de ses clients les plus fidèles – ceux qui ont volontairement téléchargé votre appli mobile.

 

Commerce Everywhere

Mike George s’explique : « Notre consommatrice ne veut plus nous suivre à la télévision de façon passive, linéaire. Elle demande à  vivre une expérience multicanal, immergée dans son quotidien. Elle va par exemple commander un produit sur son smartphone tout en regardant un match de foot avec son fils ; où alors elle va interagir avec nous sur Facebook, depuis son iPad, tout en regardant son programme de cuisine préféré à l’antenne.

Le digital chez QVC est fondu dans l’expérience client. C’est un moyen d’engager le client à tout moment, sur l’équipement qu’il choisit à un instant précis (web, smartphone, tablette, Apple watch et depuis Novembre sur l’app QVC sur l’Apple TV) en se servant de formats digitaux innovants : vidéos, storytelling, découvertes de nouveaux produits.

 

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Réseaux sociaux

Alors que la chaîne s’est construite autour d’une communauté de présentateurs (des guests) et d’experts produits qui animent un show autour de chaque produit mis à l’antenne, les réseaux sociaux sont des points de contacts additionnels pour pousser du contenu additionnel et intensifier cette expérience d’achat basée sur la découverte et l’intéractivité.

Des boutons de partage sont intégrés dans chaque contenu digital et les clients peuvent favoriser (« heart ») leurs produits préférés, se constituer des collections de produits, ou encore « follower » leurs hôtes QVC préférés.

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La tablette, un deuxième écran

La tablette quand à elle permet une expérience communautaire complémentaire à l’expérience TV. Par exemple, une personne peut suivre en direct le programme TV sur l’appli iPad et interagir en temps réel avec la marque et les présentateurs sur Facebook et Instagram, en fonction du direct sur le plateau (soumettre une question, accéder à du contenu additionnel, par exemple des idées de recettes à réaliser avec l’ustencil de cuisine présenté à l’écran).

Et le meilleur conseil de management que Mike George ait reçu dans sa carrière ? : « Rester curieux et apprendre quelque chose de nouveau chaque jour ».

Un beau programme.

 

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