Neiman Marcus, élu Luxury Retailer 2015

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Neiman Marcus, San Francisco – Courtesy Neiman Marcus

Voir le verre à moitié plein …

Si l’année 2015 n’a pas été excellente pour les grands magasins américains, c’est sans doute le signe d’une année transitoire durant laquelle un nombre incalculable de tests a été réalisé pour s’adapter au consommateur 100 % mobile. La preuve avec Neiman Marcus (42 magasins aux U.S), élu « Luxury Retailer of 2015 » par le site Luxury Daily, et qui a mis en oeuvre pas moins de 8 expérimentations de grande ampleur. Petit tour d’horizon inspirant :

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“Snap. Find. Shop.”

  • Objectif : faciliter les achats d’impulsion, en laissant l’enseigne faire la recherche à la place du   client.
  • Expérience client : le consommateur prend en photo avec l’appli Neiman Marcus un produit qui lui plait (dans un magasin, dans la rue, porté sur une personne…). L’appli retrouve l’article sur neimanmarcus.com, ou  présente un produit similaire, si celui-ci n’est pas en vente chez NM.

 

Vidéo : https://youtu.be/Igx3klPoh2Q

 

Des beacons faisant office de « doorman »

  • Objectif : Attirer vers le magasin les clients passant à proximité.
  • Expérience clients : Lorsqu’il passe à proximité d’un beacon placé à l’entrée du magasin, le client ayant téléchargé le PassBook d’Apple (son nom à l’époque) est prévenu sur l’écran de son smartphone des opérations qui l’attendent à l’intérieur du magasin. Par exemple, un rendez-vous maquillage sur le stand d’une marque cosmétique. Ou, lorsque le client, dans le magasin, se dirige vers le rayon Joillerie, une notification lui annonce qu’un designer célèbre sera présent dans 10 minutes sur le stand, pour une séance photos.

Pour le test, Neiman Marcus a utilisé le portefeuille mobile d’Apple. Seuls les utilisateurs de l’iPhone recevaient des push notifications, mais l’enseigne entend généraliser l’expérience en utilisant cette fois-ci son appli pour deux raisons principales :  rendre l’expérience accessible à tous ses clients et conserver la relation (au lieu de s’en remettre à un tiers).

 

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Neiman Marcus a placé 10 beacons par magasin, et le client ne reçoit qu’une seule notification par visite dans le magasin.

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Pour Ginger Reeder VP of Corporate Communications at Neiman Marcus Group, interrogée par Retail Touch Point : “cette technologie assure à notre cliente qu’elle ne rate jamais la présence en magasin d’un designer, une promotion spéciale ou un défilé. Et elle n’a pas besoin de vérifier chez elle le calendrier des évènements avant de se rendre en magasin. Tout lui est facilité.”

 

 

Des tables interactives

  • Objectif : faciliter la recherche en magasin.
  • Expérience client : 

– accéder inStore à la totalité des produits vendus chez Neiman Marcus, y compris ceux non présents physiquement dans ce magasin, mais présents en ligne ou dans un autre magasin

– pouvoir ajouter des produits à sa wish-list qui seront ensuite accessibles sur tous ses écrans (ordinateur, smartphone, tablette, ou écrans connectés en magasin).

 

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Mobile Wallet

  • Objectif : faciliter le paiement en magasin. Augmenter l’usage de la carte de paiement de Neiman Marcus.
  • Expérience client : le client intègre dans l’appli mobile NM une ou plusieurs cartes de paiement (comme il a pu le faire déjà sur le site web). Il présente la carte digitalisée lors de son règlement en magasin, et valide le process en saisissant simplement un code préalablement attribué. (Banque partenaire : Capital One).

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Miroirs interactifs

  • Objectif : faciliter les essayages en cabine et la prise de décision
  • Expérience client

– Se voir dans la tenue sous différents angles, comparer plusieurs tenues entres-elles, envoyer la vidéo à soi-même ou à une amie, avant de décider d’acheter le vêtement.

 

 

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Pinterest Commerce

  • Objectif : rendre Pinterest « commercial ».
  • Expérience Clients : les consommateurs peuvent commander des produits depuis Pinterest (sur un iPhone ou une tablette iPad)

 

Du catalogue print à l’appli mobile

  • Objectif : créer la surprise (et du buzz) lors de la parution de son emblématique Catalogue de Noël 2015.
  • Expérience clients : une des idées de cadeau – une exclusivité Neiman Marcus – était dévoilée uniquement dans l’appli NM.

 

Livraison le jour même

    • Objectif : favoriser les achats d’impulsion et de dernière minute.

 

  • Expérience clients : lors de la Fête des Pères, Neiman Marcus a conclu un partenariat avec FedEx pour proposer la livraison le jour même dans 18 grandes villes américaines.

 

 

POUR ALLER PLUS LOIN :

Démarrez l’année 2016 avec, sur votre bureau, les innovations marketing dévoilées mi Janvier à New-York, au Retail’s Big Show et à Mobile First Look Strategy 2016.  Détails et Contact.

 

 

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