Appli mobile Retail : les vrais chiffres

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Savez-vous où sont vos meilleurs clients à cet instant précis ? Probablement sur votre appli !

C’est ce que montrent les dernières statistiques publiées par Loyaltics : une application mobile Retail et/ou E-commerce réunit les clients les plus proches et fidèles à la marque.

Autre confirmation : le caractère clivant d’une application. Il y a d’un coté les « tièdes » – les personnes qui se désintéressent de l’application après l’avoir téléchargée. Et il y a les autres, un cercle d’afficionados qui trouvent une vraie valeur dans les services et contenus délivrés dans l’appli et font à celle-ci une place de choix sur leur écran de téléphone. Combien sont-ils ? Comment les repérer ? C’est ce que nous allons voir : 

 

► COMBIEN D’APPLI MOBILE RETAIL CONSERVÉES ?

Si les apps eat the world  (90 % du temps mobile est passé sur des apps), ce sont les applis sociales qui rafflent l’essentiel (Facebook en tête), les applis Retail comptant pour 10 % du temps sur applis.

Mais la notion de temps passé n’est qu’un indicateur. Ce qui nous importe, en tant que marketers, est de constater que les consommateurs téléchargent les applis Retail :

selon Forrester, 79 % des mobinautes utilisent au moins une appli Retail. 66% en utilisent même entre de  1 à 5 applis; 13 % : plus de 5 applis.

 

 

 

► Engagement Moyen Mensuel D’une Appli RETAIL

En moyenne les applications mobile d’enseignes sont ouvertes 11,4 fois par mois, pour une durée moyenne par session de 3,39 minutes (38,65 minutes par mois).

 

 

► TAUX DE RETENTION MOYEN DES APPLI RETAIL

Le taux de rétention mesure le nombre de personnes qui reviennent sur l’appli au cours du premier, du deuxième et du troisième mois après le téléchargement.

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Source : Loyaltics

Selon Loyaltics, 36 % des utilisateurs utilisent encore l’appli après le premier mois, 25 % après le deuxième mois et 20 % après le troisième mois. On retrouve là la notion des 20/80 : les 20% des meilleurs clients qui font 80 % du revenu .

 

► taux de Rétention moyen selon le # de Sessions

La rétention peut aussi se calculer selon le nombre de sessions. Plus un utilisateur revient régulièrement dans l’appli, plus il lui sera fidèle.  .

  • 20 % des utilisateurs n’ouvrent qu’une seule fois leur appli.
  • Mais 37 % vont l’utiliser 11 fois ou plus. Ils forment un cercle essentiel à activer.

 

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► TAUX D’OP-IN PUSH NOTIFICATION

La push notification, quand elle est bien faite, est la petite tape sur l’épaule qui a un pouvoir de fidélisation imbattable (voir ci-après). Parmi les utilisateurs d’appli, combien acceptent de recevoir des notifications ?

  • Sur IOS, 1 utilisateur sur 2 accepte de recevoir des push notifications.
  • Sur Android, 8 utilisateurs sur 10. Ce chiffre est cependant à relativiser puisque l’Opt-In sur les téléphones Android est proposé par défaut. (Les statistiques qui vont suivre sont basées sur les téléphone IOS, plus représentatifs du comportement Opt-in).

 

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 PUSH NOTIFICATIONS ET nombre de sessions

 Le fait d’ouvrir des push notifications fait-il revenir dans l’appli ?

Oui, à un taux de 100 % !

 

 

 

Nombre moyen de sessions pour les utilisateurs qui ont ouverts un message push (VS LES NON –ouvreurs):

 

Les utilisateurs qui ont ouvert un message Push ont en moyenne un nombre de sessions mensuelles multiplié par 100 %, comparé à ceux qui n’ont pas ouverts de message puh.   

 

 

► OPT-IN PUSH NOTIFICATIONS ET FIDÉLITE

 Le fait d’accepter de recevoir les push notifications fait-il de l’utilisateur un client plus fidèle à l’appli ? Absolument : les Opt-in sont 4 fois plus nombreux à utiliser l’appli, et ceci au 1er mois comme au 3ème mois et au-delà.

  • Un mois après le téléchargement :

            59% de ceux qui autorisent les push reviennent dans l’appli

            14% de ceux qui n’ont pas autorisé les push notifications

 

  • 3 mois après le téléchargement :

            38% de ceux qui autorisent les push reviennent dans l’appli

            9% de ceux qui n’ont pas accepté les push notifications.

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QUE RETENIR ? 

3 idées faciles à mettre en oeuvre dès aujourd’hui par votre équipe, ou à externaliser avec nous en transposant les tactiques performantes américaines :

Idée #1 : Nouveaux utilisateurs de l’appli

Parce que l’étape du téléchargement et les premières heures qui suivent sont cruciales :

Demandez 2-5 informations essentielles lors du téléchargement. Vous pourrrez alors  segmenter et personnaliser immédiatement vos messages. (consultez-nous pour connaitre les pratiques gagnantes de Nordstrom, Sephora US…)

 →  Concevez un « Welcome pack » omni-canal :  une séquence de messages pertinents car contextualisés selon le comportement du client dans l’app (in-app messages, push notifications,  emails, conversation en personne dans le magasin  (beacon + vendeurs). Consultez-nous pour connaitre le Top 5 des meilleurs Welcome pack Appli Retail US…

 

 

 Idée #2 : Fidèles utilisateurs (les 37 % qui ouvrent plus de 10 fois l’appli par mois)

Ce sont les clients les plus engagés : ils veulent tout savoir de la marque et veulent bénéficier du maximum d’avantages (financiers et expériences).

Communiquer souvent avec eux, ils sont demandeurs : notifications quotidiennes, contenus exclusifs in-app, offres personnalisées présentes dans l’onglet My Offers.

Mais aussi proposez-leur tous les services qui vont faciliter leur shopping in-store et leur faire gagner du temps : état du stock articles par magasin (Nordstrom), mode in-store et alertes sur les évènements en cours dans le magasin quand ils entrent (Sephora), wayfing, alertes prévenant le vendeur Pick up Order de leur arrivée (Walmart), Retargeting Web-to-Store (H&M chez Westfield), etc… 

 Idée #3 :OPT-IN Push notifications

Nous avons vu que c’est un critère de segmentation puissant. Recevoir des push notifications augmente le nombre d’utilisations ET la durée de détention de l’appli. La fenêtre de tir pour obtenir cette autorisation est au téléchargement de l’appli : 

Créez un tutorial orienté bénéfices qui explique à l’utilisateur tous les avantages qu’elle perdra en ne visitant pas l’appli régulièrement (alors que d’autres en bénéficieront). Bloomingdale’s est un bon exemple.

 

POUR ALLER PLUS LOIN

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Source : Localytics.com Cheat Sheet Retail Ecommerce, August 2016. Benchmark d’applis Retail & eCommerce basé sur l’observation de plus de 37 000 applis.

 

            

 

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