Hilton apporte de la spontanéité grâce à des beacons

 

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Using Wi-Fi, GPS and beacon technology, Fun Finder acts as your personal travel guide. Credit: Hilton Worldwide

 

 

 

Arriver pour la première fois dans un resort que l’on ne connait pas a toujours un petit coté Alice aux Pays des Merveilles : tous ces restaurants, piscines, spas, bars et boutiques à explorer. Et si l’on séjourne en famille, le fun est décuplé. Par où commencer, comment ne rien rater ?

Hilton Worldwide a la solution.

Hilton vient d’ajouter dans son appli Hilton HHonors un onglet Fun Finder. Spontanément, les hôtes reçoivent des conseils, des invitations et des offres basés sur leurs préférences et l’endroit où ils se trouvent dans l’établissement.

Un concierge attitré, dans la poche. Qui vous connait, qui sait l’heure qu’il est et qui vous localise. Tout ceci étant Opt’in.

 

«L’idée est de proposer une expérience personnalisée au client, qui soit basée sur trois éléments clés différentiants : Préférences , Localisation, Temps » explique Rich DiStefano, senior director of mobile products pour Hilton Worldwide. « Nous allons émettre des suggestions différentes pour vous, en fonction de l’endroit où vous êtes et de l’heure de la journée. Il s’agit de donner aux clients la bonne information, au bon moment. « 

 

Voici le fonctionnement :

Hilton teste actuellement dans deux hôtels pilote (Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort à Honolulu et le Hilton Anatole in Dallas).

L’appli utilise le Wi-Fi, la technologie GPS, et des beacons.

Pour bénéficier de ce service, le client doit donner son accord lors de sa réservation et répondre à un mini questionnaire dans son appli afin d’indiquer ses préférences.  L’information collectée est alors utilisée pour personnaliser les suggestions de Fun Finder durant son séjour à l’hôtel.

 

Expériences 

Les suggestions sont sans limites, et l’appli « apprendra » les souhaits du client au fur et à mesure de son usage de Fun Finder. Parmi les exemples en cours :

Les membres Hilton HHonors qui ont opté pour le service et séjournent au Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, peuvent réserver, avant même d’atterir, dans un restaurant suggéré, reflétant leurs goûts.

En arrivant dans le hall principal, un message de bienvenue pourra leur être adressé pour leur faire connaître les activités disponibles ce soir-là correspondant à leur profil. Plus tard, une invitation de bienvenue pour visiter l’île à pied ; ou en passant à proximité du bar en fin d’après-midi, une offre Happy Hour avec la composition du cocktail du jour.

En séjour en famille, un hôte pourra être alerté de l’existence des 4 dernières places pour un show le soir même; ou alangui sur un transat à coté de la piscine, que « le cours d’aquagym démarre dans 15 mn ».

 

 

 

 

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Une alerte annonçant le démarrage du cours de fitness, avec le plan pour s’y rendre. Credit: Hilton Worldwide

 

A ceci s’ajoute tous les services de wayfind pour se repérer dans le resort.

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Un message à l’arrivée pour présenter Fun Finder – Credit: Hilton Worldwide

Intrusif ?

 

Interrogé par le magazine Skift, sur le risque d’une perception négative des notifications – qui pourraient être vues plus comme du marketing que comme un service – Rich DiStefano a été clair :  » Nous sommes extrêmement vigilants à ne pas faire de Fun Finder un canal de commerce. Nous faisons tout pour fournir des informations qui aient une vraie valeur pour nos hôtes ».

 

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L’annonce du programme des spectacles pour le soir – Credit: Hilton Worldwide

 

Résultats

Sans pouvoir dévoiler encore de chiffres (le pilote a démarré début septembre), Rich DiStefano voit déjà des résultats positifs sur deux plans :

 

  • un flux de revenus supplémentaires (cross-sell et up-sell). Mieux connaitre les clients et leurs préférences permet de leur suggérer dans l’appli des choses aussi simples qu’une boisson supplémentaire lors du cours de fitness, des soins spa… Un profil plus complet du client et l’analyse des données favorisent les ventes supplémentaires qui rehaussent le retour sur investissement. Les directeurs des hôtels Hilton attendent beaucoup de la généralisation du pilote à toute la chaîne.
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  • la captation de données utiles pour la gestion de l’établissement, ne serait-ce qu’une connaissance exacte du déplacement des hôtes dans le resort (que seules les beacons connectées au cloud Beaconix sont capables de donner avec autant de précision par tous les temps et en toute sécurité).  « Fun Finder aide nos établissements à délivrer un meilleur service » résume Rich DiStefano.

 

 

 

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