Nordstrom : la continuité online magasin passe par son application mobile

 

img_4761

 

Cet article est le premier d’une série de trois, qui vont nous amener : (1) à connaître les services les plus appréciés dans une application mobile (ce post); (2) à découvrir l’exemple parfait, le magasin Aldo dans le nouveau Westfield à New York, avec l’interview exclusive de Grégoire Baret, GM, Omnichannel experience au Groupe Aldo (prochain post); (3) puis nous terminerons par une interview croisée de Romain Chaumais, co fondateur et CSO d’Yance, et Daniel Dreymann, CEO Beaconix, qui nous expliqueront comment mettre facilement en place ces uses case en France.

 

Nous l’avons tous expérimenté : rien de pire que de convoiter un produit en ligne pour s’entendre dire, en se déplaçant en magasin pour le voir, qu’il n’est pas disponible. Cette rupture online magasin n’est plus admis par le consommateur, et elle est dangereuse pour l’enseigne. Lorsque que plus d’un consommateur sur deux commence sa recherche en ligne sur Amazon, c’est jouer avec l’avenir de ses magasins.

D’autant que le consommateur aime les magasins ! 9 achats retail sur 10 se font encore en magasin.

 

 

Service hors pair, technologie hors pair

Nordstrom a plutôt bien réussi sa transition digitale : ses ventes en ligne sont passées de 8 % du total de ses ventes en 2010 à 20 % cette année. Mais cela a occasionné une hausse des coûts IT et fulfillment très élevés, que ne compensent pas les ventes. Nordstrom entend se servir de ses magasins pour amortir ses coûts. D’autant que, comme le rappelle Romain Chaumais (Ysance), dans l’interview à venir : « Le panier moyen magasin est trois fois supérieur au panier online » (Abonnez-vous à ce blog où m’envoyez-moi un mail ici pour être alerté dès la parution de l’article).

 

La solution pour faire venir en magasin ? 3 services utiles démarrés dans l’appli, qui jouent la continuité pour une expérience enrichie en magasin :

Store mode : lancé en Juin, la fonctionnalité propose aux utilisateurs de l’appli d’indiquer leur magasin préféré, pour ensuite vérifier si un article vendu par Nordstrom est bien disponible dans ce magasin-là. “La disponibilité des produits en magasin est l’une des fonctionnalités préférées de nos clients dans l’app » explique Shea Jensen, Vice President of Customer Experience at Nordstrom, à Retail Touch Point. « Le « store mode » va un cran plus loin, en facilitant encore plus leurs achats dans leur magasin préféré ».

Autre service dans l’appli Android de Nordstrom : les clients dans un magasin peuvent scanner une étiquette et voir instantanément la disponibilité du produit dans une autre taille, une autre couleur, dans ce magasin ou dans un autre magasin à coté, ou encore en ligne.

Visual Search : les clients prennent en photo un produit (dans le rue, portée par une amie, dans une revue) et visualisent en retour le produit chez Nordstrom, ou des produits similaires, si ce produit n’est pas commercialisé chez Nordstrom.

Reserve & Try : (en pilote depuis octobre dans les magasins de Seatle et sa région, où Nordstrom a son siège). Généralisation prévue début 2017 à l’ensemble des magasins.

 

screen-shot-2016-10-23-at-7-32-15-pm

Reserve & Try : le vendeur est alerté de l’arrivée de la cliente dans le magasin (beacon) et prépare la cabine d’essayage en affichant son nom sur la porte.

  • Le client réserve en ligne les vêtements qu’il souhaite essayer en magasin
  • Dans les deux heures (aux heures d’ouverture du magasin), le client reçoit une notification par text message, l’informant que ses vêtements l’attendent pour un essayage.
  • Lorsqu’il arrive près du magasin (geofencing), un vendeur est prévenu de son arrivée (beacon) et procède à la préparation de la cabine d’essayage.
  • Le client se rend au département Order Pickup dédié aux commandes online et aux réservations. Là, il trouvera son nom affiché sur la porte d’une des cabines et à l’intérieur les articles sélectionnés pour son « Reserve & Try ». (Jusqu’à 10 articles, réservés jusqu’à l’heure de fermeture du magasin le lendemain).

 

« Nous savons que beaucoup de nos clients commencent leurs recherches shopping en ligne, et lorsqu’ils entrent dans l’un de nos magasin pour le voir, le toucher, l’essayer, ils doivent à nouveau tout recommencer » explique Erik Nordstrom Co-president de Nordstrom dans Bizjournal. « Nous voulons que cela cesse. »

« Il s’agit de faciliter au maximum l’expérience d’achat et nous savons que pour cela, le mobile n’est jamais bien loin » explique de son coté Shea Jensen,  à Retail Touch Point

 

 

 

DANS LE FUTUR ?

 

On ne peut s’empêcher de rêver à de futurs services et tactiques qui jouent la continuité online magasin, car la technologie existe :

  • aux passants qui n’ont pas l’application mobile – Promouvoir un service ou une offre irrésistible aux clients qui passent à coté d’un magasin Nordstrom (ou entrent dans le magasin) mais n’ont pas l’appli. Ils lisent une notification sur leur smartphone Android. La technologie est proposée par Google Nearby et des beacons Beaconix ayant la capacité Google Eddystone-URL. Cibles : les propriétaires de smartphone Android, n’ayant pas téléchargé l’appli (Exemples). Certaines enseignes se servent aussi de cette technologie pour adresser à tous les non porteurs de leur appli une notification les incitant à le faire. Le moment est parfait.

 

 

Exemple de scénario avec Google Nearby et Beaconix :  Adresser un message (ici, un coupon de réduction) aux non détenteurs de l’appli de l’enseigne.

 

 

Screen Shot 2016-09-03 at 12.15.21 PM

 

 

  • Personnaliser le contenu servi pour chaque client – Proposer des landing page personnalisées selon la navigation en ligne et l’historique d’achat du client (Nombreux Use cases à demander ICI)
  • Mesurer l’impact media online sur le drive to store (technologie Ysance)
  • Synchroniser les « favoris » avec le stock magasin (comme dans le magasin Aldo du Westfield World Trade Center à Manhattan) La personne qui entre dans le magasin sait tout de suite si ses produits mis en favoris  dans l’appli mobile sont en stock dans le magasin, donc prêts à être essayé.

 

Abonnez-vous à ce blog où envoyez-moi un mail ici pour être alerté dès la parution des 2 autres articles.

 

 

 

POUR ALLER PLUS LOIN :

 

 

 

 

logo-cic-oct-2014A PROPOS DE CUSTOMER INSIGHT
Customer Insight aide les entreprises à transposer avec succès les stratégies ayant fait leur preuve aux Etats-Unis. Les meilleurs use cases et solutions techniques, pour des résultats avérés. Parlons-en sur Linkedin

 

 

 

Écrire une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *