Identifier un client en magasin : mais pour quoi faire ?

 

Près de 8 acheteurs américains sur 10 utilisent leur smartphone dans un magasin. Des enseignes pionnières en mobile marketing le savent et sans alternoiement, tirent partie de cet espace nouveau pour augmenter leurs ventes magasin (là où encore 91 % des achats se font). Leur méthode est implacable :

(1) identifier leurs clients

(2) personnaliser la relation

(3) influencer la décision d’achat.

Implacable, à telle point que cette tactique est désormais placée en top des priorités par 70% des retailers américains, selon une nouvelle étude du cabinet BRP.

 

Même constat de la part des auteurs du dernier rapport Forrester « The End Of Advertising As We Know It?.  Ils démontrent qu’avec, notamment, un ad blocker en ligne installé par près de 4 adultes américains sur 10, et un taux de click moyen riquiqui pour la publicité display (0,35%), la seule issue pour une marque est d’offrir personnalisation et immédiateté. Mais pour se faire, il faut identifier.

 

Comment identifier son client en magasin

Avant, l’identification d’un client magasin se faisait en bout de course, en caisse, au moyen d’une carte de fidélité. Une perte de données considérable pour le magasin, les personnes non identifiées sortant du radar.

Aujourd’hui, le smarpthone vient à la rescousse. Comme l’explique Chuck Martin, rédacteur en chef de la lettre IoT Daily chez MediaPost “ les enseignes habiles se servent des applications mobiles, du Wi-Fi, de la géolocalisation et de la technologie beacon pour identifier les clients lorsqu’ils sont proches ou entrent dans le magasin. Ces technologies deviennent monnaie courante dans les centres commerciaux, les restaurants, les drugstore et les enseignes de distribution ».

Dix méthodes d’identification sont actuellement déployées à grande échelle par les enseignes, ou sont en phase pilote, avec une généralisation prévue dans les 12 prochains mois :

  • 32% — Wi-Fi
  • 31% — Mobile app
  • 29% — Mobile website
  • 29% — Mobile loyalty program
  • 26% — MAC address
  • 26% — Near field communication (NFC)
  • 26% — Mobile wallet
  • 22% — Bluetooth
  • 21% — Social media listening
  • 19% — Beacons

 

Source : Mediapost.com

Application mobile, leader des outils d’identification

L’application mobile vient naturellement en tête (après le Wi-Fi) des moyens pour identifier un client en magasin. En fait, elle est beaucoup plus que ceci. Véritable centre d’intelligence client, elles permet notamment de :

 

:: Personnaliser l’expérience client   (Tommy Hilfiger )

Dans sa nouvelle appli lancée simultanément dans 17 pays européens, Tommy Hilfiger propose une série de Services in-store personnalisés. Par exemple à l’entrée du magasin, les possesseurs de l’appli qui ont opté pour ce service reçoivent une notification leur proposant d’accéder au contenu de leur wishlist ou à leur historique d’achat. Essentiel pour respecter le temps que son client a passé à préparer sa visite magasin. En lire plus

 

 

 

:: Influencer la décision d’achat (Ysance Stories)

Cette nouvelle approche de marketing contextuel utilise l’intelligence artificielle pour identifier une intention d’achat et influencer le parcours du client à mesure de sa progression vers l’acte d’achat. Le moteur peut recommender au marketer, par exemple, d’envoyer une notification dans l’appli de ce client, avec une proposition optimale personnalisée sur « Adresse du magasin / Produit / Prix “.  En lire plus 

 

 

 

:: Calculer le ROI d’une visite en magasin supplémentaire (Charlotte Russe)

 

CPV vs CPIV. Sous ces noms barbares se cachent les notions de cost per store visit (CPV) et de cost per incremental store visit (CPIV). L’application mobile permet de mesurer scientifiquement le vrai retour d’une vente magasin en mesurant les coûts associés (communication, offres) à promouvoir une visite qui autrement n’aurait pas eu lieu. Pour augmenter le nombre de visites magasin et les ventes, Charlotte Russe utilise des beacons pour promouvoir ses promotions “Appy Hour” lorsque les porteurs de son appli sont à proximité d’un magasin, donc susceptible de faire un achat.

Résultats : Sur une période de test de 30 jours (2016)

  • le nombre de téléchargements de l’appli a augmenté de 295 %
  • les revenus dans l’appli ont augmenté de 321 %
  • les ventes en magasin ont été 3,7 supérieures aux ventes dans l’appli.

Mais peut-être le plus extraordinaire : Charlotte Russe, l’enseigne américaine aux 540 magasins et qui fonde sa stratégie mobile sur le FOMO (« Fear of Missing Out » le vêtement tendance, l’offre, l’invitation), vient de fêter son million de téléchargements de son appli. Un record.

 

 

POUR ALLER PLUS LOIN

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