Recette pour diminuer les retours

La circonstance

Une vente n’est pas faite tant que la date limite du retour possible court toujours.

Ceci est d’autant plus vrai dans le secteur de la mode, où l’arrière-pensée de pouvoir rendre son vêtement facilement n’est jamais bien loin au moment où la décision d’achat se prend.

Certaines enseignes en font même un argument, en distillant dans le magasin, à période rapprochée, un message sonore rappelant cette facilité bien commode qui lève un frein à l’achat et réduit les files d’attente devant les cabines d’essayage (la chambre servant alors de dressing room).

Il reste que le taux de retour est un problème. Il est en moyenne de 8 % pour les achats faits en magasin, et de 30 % pour les achats en ligne, tous secteurs confondus, selon les chiffres 2015 de la National Retail Federation. Le taux de retour dans le secteur de l’habillement, online et magasin, est de 10,5 %. Mais c’est une moyenne.

 

Source : NRF Source: National Retail Federation 2015 Return Fraud Survey. October & November 2015. http://tinyurl.com/mzvjwy4

 

L’idée

Le laps de temps entre l’achat et la date limite du retour est un « trou noir » que nous pouvons combler.

 

La recette sourcée aux US

Nous allons « occuper le terrain  » par une méthode imparable, consistant à :

  • Identifier par des modèles prédictifs la probabilité des clients à retourner. Puis segmenter la base en conséquence : du client retourneur permanent au client zero retour.
  • Adresser au segment des retourneurs permanents des emails prédictifs, personnalisés, signés d’un « personal shopper », afin de créer la relation et d’accompagner le client dans ce moment je garde/ je rends. L’objectif sera toujours la satisfaction du client. Certains clients opteront pour retourner leur article, mais ces emails lui proposeront, par exemple, de bénéficier d’une offre à l’occasion de son passage en magasin.

[Nota : Il est intéressant d’observer que Stitch Fix, ce site e-commerce d’abonnement pour des vêtements au succès grandissant (créé il y a 5 ans, il a toujours été profitable) ne laisse que 3 jours à la personne pour retourner les vêtements reçus qui le lui conviennent pas. Trois jours, c’est très courts. Il doit bien y avoir une raison (autre que la réintégration des articles dans le circuit)].

Pour aller plus loin : Comment Stitch Fix exploite le pouvoir des algorithmes ? 

 

Résultats :

Cette personnalisation de la relation par des emails au moment clé a pour effet de réduire le taux de retour, augmenter la satisfaction client et donc sa fidélité envers l’enseigne.

 

SOLUTION : Stories d’Ysance. Lire les Points Clés,  l’interview de Jonathan Pitcher, VP Marketing d’Ysance.

 

POUR ALLER PLUS LOIN :

  • [eBook] : Soyez alerté de la publication du eBook « 15 Solutions rapides pour générer des ventes en Retail Omichannel «  en vous abonnant (en haut de la page à droite) à ce  blog . Ces recettes aux résultats avérés sont sourcées aux Etats-Unis et facilement transposables.
  • Optez pour un rapport sur-mesure personnalisé « Que retenir de la Conférence Internet Retailer ? »  (Chicago , 6-9 juin) :  Contact et informations.
  • Suivre la Conférence Internet Retailer à Chicago : TwitterAgendaSpeakers

 

 

 

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