Banque, Assurance : la génération Y s’est confiée à Docapost

 

 

150 visiteurs banque, assurance, mutuelle, courtiers et partenaires, pour la 2ème édition d’EC Forum organisée par DOCAPOST en juin dernier.

 

« 71% des Millennials américains préféreraient aller chez le dentiste que d’écouter ce que leur banque a à leur dire ». «  33 % pensent qu’ils n’auront plus besoin de banque d’ici 3 ans ». Ces chiffres tirés d’une étude de la très sérieuse institution bancaire américaine First Data donnent à réfléchir.

En juin, de ce coté de l’Atlantique, banquiers et assureurs se sont retrouvés à l’initiative de DOCAPOST, filiale du groupe La Poste, pour réfléchir sur le sujet lors de l’évènement l’EC Forum.

Sous le titre “ Relation clients : Banques, assurances, parlez-vous « Y » ?  » DOCAPOST et son partenaire Opinion Way ont réalisé une étude quantitative auprès d’un échantillon de 1001 personnes âgées de 20 à 35 ans.

 

Lire l’extrait du Livre blanc tiré de l’étude

La Génération Y (20-35)  est certes moins nombreuse que les « baby boomers », mais cette première génération digital native représente néanmoins 19 % de la population française, soit environ 12 millions de clients potentiels.

On peut déjà noter que si les répondants se sentent globalement satisfaits de leurs banques et assureurs (à un niveau élevé de 7,1 sur 10, avec un résultat identique pour les deux), ils sont peu fidèles : 44 % d’entre eux pourraient changer de banque et 55 % d’assurance d’ici à deux ans.

Une des raisons principales ? Une offre jugée identique : 51 % des « Y » affirment que les offres sont similaires d’une banque à une autre et 45 %, d’une assurance à une autre.

 

The Must-Do list

Que doivent faire les banques et assureurs ? Les résultats de l’étude permettent d’extraire 3 conseils :

  • Le « sans coutures » c’est à dire se servir des données du dossier client pour simplifier les démarches et formalités en les automatisant. (Cette demande n’est d’ailleurs pas réservée au secteur Banque Assurance, ni à la génération des Y. Ce « sans coutures » est aussi appelé de ses vœux dans le retail, par toutes les générations).

 

  • Offrir une expérience plus personnalisée : la Génération Y veut être prévenue d’opportunités, recevoir des propositions basées sur ses achats, bénéficier de conseils de coaching et accéder à des services géolocalisés.

 

 

  • Rendre le parcours « smooth and easy »  on et off

Les silos On Off sont une invention d’un autre âge. En banque et assurance (mais c’est vrai pour tous les secteurs), les clients de cette génération veulent pouvoir réaliser toutes leurs opérations en toute autonomie de manière dématérialisée (75 % des répondants) tout en sachant qu’ils peuvent aussi compter sur un conseiller « en chair et en os » (82 % des répondants).

« L’AI ne remplace pas l’humain, elle l’augmente » peut-on lire dans l’extrait du Livre Blanc publié par DOCAPOSTE, à télécharger ici.

 

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