Les recettes gagnantes du chatbot lancé par Shake Shack

Shake Shack – Grand Central Terminal, NYC

EN SYNTHESE

  • Shake Shack a lancé un chatbot sur Twitter Direct et Facebook Messenger
  • Le chabot répond à 300 questions, une volonté délibérée de l’enseigne de restauration de limiter le nombre, un chatbot n’ayant pas vocation à répondre à tout.

 

DANS LE DETAIL

« Shake Shack sera-t-il encore ouvert ce soir à 10 heure ? ». « Le Shroom Burger est-il bio ? ». Shake Shack a lancé un chatbot sur Facebook Messenger et sur Twitter Direct qui répond aux 300 questions les plus souvent posées par ses clients.

L’enseigne de restauration, qui a démarré comme un « food truck » dans Madison Square Park en 2004 avec au menu des hotdogs «New York-style», connaît depuis un succès continue (une hausse de 37 %, des ses revenus, à $91.3 million, sur T2 2017).

Un succès en grande partie dû à la qualité de ses ingrédients (sa mission n’est-elle pas Stand For Something Good? ) mais aussi à cette atmosphère incomparable et cette manière d’avoir son Shack “à-sa-façon” que l’on vienne le déguster en bas de chez soi où dans l’une des 130 adresses de part le monde (80+ aux Etats-Unis, 50+ à l’international).

 

« 300 questions seulement ? » me direz-vous ? En fait, l’enseigne avait recensé 3 000  questions possibles. Mais elle a choisit de se recentrer, car comme l’explique  Phil Crawford, VP of information technology chez Shake Shack interrogé par Digiday, « un chatbot n’est pas fait pour répondre à toutes les questions. Il est là pour aider les personnes à trouver rapidement ce qu’elles cherchent ».

La volonté d’être présent sur Facebook et Twitter n’est pas le choix du hasard non plus, l’objectif étant d’atteindre la plus large audience possible.

 

LES SCÉNARIOS

Le chatbot répond à 300 questions ou redirige vers une personne. Parmi les questions posées : l’adresse du Shake Shack la plus proche, son menu, la composition des produits (gluten-free, organic…).

 

Shake Shack a développé le chatbot en 4 mois seulement sur la plateforme d’intelligence conversationnelle Conversable. La prise de commande n’est pas possible à ce jour, mais la fonctionnalité est inscrite sur les tablettes pour une prochaine version.

Les clients peuvent poser une question pour connaître l’adresse du Shake Shack la plus proche, découvrir le menu du restaurant, connaitre la composition nutritionnelle des produits, ou ils peuvent activer des pré-listes, façon FAQ.  Les utilisateurs de Messenger peuvent aussi accéder au compte Instagram de Shake Shack ou à la “Shack Cam”, une webcam placée dans le flagship de Madison Square Park à Manhattan.

 

Sur Twitter Direct : adresse et itinéraire du Shake Schack le plus proche :

 

 

Sur Twitter Direct,  obtenir le menu d’un restaurant en indiquant son adresse :

 

 

 

BEST PRACTICES

Dans une interview publiée dans Restfinance , Ben Lamm, CEO de Conversable, l’entreprise qui a développé le chatbot, rappelle deux règles à respecter lorsque l’on conçoit un agent intelligent :

  • Ne pas essayer de tout faire avec. Le chabot de Shake sait répondre à des questions relativement simples, et il sait diriger le client auprès d’une personne « en chair et en os » lorsque la question devient trop complexe et qu’elle demande une intervention humaine.
  • Comprendre parfaitement les attentes du « guest ». Pour l’hôte de Shake Shack, c’est savoir qu’il peut s’en remettre à la technologie, mais toujours, « à-sa-façon ». L’hôte Shake cultive sa singularité. Pour y répondre, Shake Shack s’est employé à donner à son agent intelligent de la personnalité, en lui enjoignant des emojis, figures imposées des plateformes Twitter et Facebook Messenger.

 

DATA

L’autre atout d’un chabot est la collecte de données. En analysant le contenu et le volume de données, Shake Shack est capable de mesurer l’importance qu’accordent ses clients au gluten-free, par exemple. Où si de nombreuses personnes questionnent sur un horaire d’ouverture qui est au delà des heures habituelles, le restaurant peut décider de rester ouvert plus tard. Les résultats d’une enquête gratuite à ciel ouvert, en quelque sorte.

Shake Shack n’est pas la première chaine de restaurants à proposer à ses clients un chatbot. Avant lui, Pizza Hut, Papa John’s et Denny’s ont lancé leur propre chatbot. Dans le retail,  Levi’s vient de lancer son chatbot  » Virtual Stylist »  qui va jusqu’à la commande.

Et l’enseigne de restauration n’en est pas non plus à son premier service digital répondant au désir d’autonomie de sa clientèle. Après avoir proposé la commande à distance dans l’appli avec retrait dans le restaurant à un comptoir dédié pour éviter l’attente, ou la livraison en nouant un partenariat avec le spécialiste Postsmate, la technologie conversationnelle ouvre à Shake Shack de nouvelles opportunités de relation clients et de ventes. « Nous cherchons toujours à innover dans le digital, particulièrement autour de la technologie conversationnelle » explique Phil Crawford dans Digiday. « Le chatbot apporte tout un éventail d’opportunités à court et moyen terme, pour plus d’engagement client ».

« Shack App Pick Up » : commande on the go dans l’appli, notification pour un retrait à un comptoir dédié lorsque la commande est prête.

Le chatbot, petit cousin de l’appli mobile

Il n’est d’ailleurs pas étonnant que les chaines de restaurants soient promptes à innover sur le conversationnel, car leurs équipes de développeurs sont déjà bien aguerries dans la création de services mobiles, avec la possibilité de réserver, se faire livrer, gérer son compte fidélité, payer et accéder à du contenu personnalisé dans leur appli. Le chatbot n’est qu’un moyen supplémentaire pour la marque d’être présent là où sont une majorité de leurs clients, sur Facebook et Twitter, et d’initier des « micro-conversions », des actions à faible engagement pour le client, mais qui s’inscrivent positivement dans son parcours d’achat.

 

 A RETENIR

  • Pour Shake Shack, le chatbot est un service complémentaire à son application mobile : l’agent intelligent doit répondre rapidement à des questions simples, sur les messageries empruntées par ses clients, Twitter Direct et Facebook Messenger.
  • Le chatbot doit refléter la personnalité de la marque, en conservant sa singularité (ici, respecter l’autonomie du client Shake Shack, avec des réponses par emoijs, des pré-listes pour des réponses rapides).

 

POUR ALLER PLUS LOIN

Envie d’en savoir plus sur les chatbot ? Customer Insight peut vous aider à optimiser vos conversions avec les chatbots. Contactez-nous.

 

Customer Insight repère les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, et aide les entreprises françaises à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S. Notre méthode, nos prestations sur-mesure. Parlons ensemble sur Linkedin.

 

 

 

Écrire une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *