🇺🇸 : 82 % des clients Amazon Prime annuleraient leur abonnement sans la livraison gratuite en 2 jours

 

 

 

 

 

Tout semble avoir été dit sur Amazon. Cela est sans doute vrai, mais une étude de SmarterHQ : « The Amazon Report : Consumers share how brands can win them back » vient ajouter quelques enseignements novateurs.

SmarterHQ, une plateforme de personnalisation BtoC en temps réel, a interrogé plus de 1 200 consommateurs américains, âgés de 18 à 65+ ans, sur les raisons qui les feraient se détourner d’Amazon. Une manière de comprendre comment les marques peuvent reconquérir ces consommateurs « volages ».

A noter : Parmi les répondants, 49% sont membres d’Amazon Prime (en phase avec les estimations qui portent à 55 % le nombre de foyers américains abonnés à Prime (voir au bas de ce post).

 

Pourquoi les clients choisissent Amazon ?

Interrogés sur leur premier lieu d’achat, 45 % des répondants citent en premier Amazon (le deuxième lieu étant les grands magasins (29%), puis vient ensuite le online (15%), les mall (8%) et les boutiques indépendantes (3%).

 

Source : https://smarterhq.com

 

 

â–º Le repérage se fait ailleurs  — 57 % des interviewés qui achètent sur Amazon se rendent sur Amazon avec une idée d’achat précise en tête, après s’être renseigné ailleurs. Pas de lèche vitrine sur Amazon, du transactionnel.

 

â–º La conversion sur Amazon ? Une affaire de gratification immédiate, gratuite — Pourquoi les clients interviewés, alors qu’ils sont déjà sur un autre site et ont trouvé ce qui les interessait, se rendent-ils ensuite sur Amazon ?  Pour l’Instant Gratification gratuite : bénéficier de la livraison gratuite en 2 jours (pour les membres Prime).

En effet, la livraison gratuite en 2 jours est la première raison citée par les membres Amazon Prime pour acheter sur Amazon. 82 % des membres annuleraient leur abonnement si d’aventure Amazon supprimait ce bénéfice (ce qui ne risque pas d’arriver, soit dit en passant), très loin devant les autres bénéfices d’Amazon Prime (Prime vidéo : 37%, Prime Music :14%) et, très loin devant les autres formes de livraison encore plus rapides, valable aux Etats-Unis :

– Free Same-Day Shipping (35%) :  dans plus de 5 000 villes, sur environ 1 million d’articles

– Free 2-hours Delivery (17%) : pour des dizaines de milliers d’articles dans de grandes villes.

Source : SmarterHQ

 

Nota : l’enquête ne porte pas sur le nouveau service « Amazon Key In-Home Delivery » : livraison à domicile en l’absence du client, avec le concours de personnes en qui ce client a confiance (house cleaner, dog walker or friends).

 

► Recommandations personnalisées : plus que jamais44% des personnes interrogées ont déjà acheté des articles suggérés par Amazon « Recommanded for you »

McKinsey a pour sa part mesuré que 35% des achats sur Amazon proviennent de sa faculté à proposer des produits similaires, activés par algorithmes et modèles prédictifs.

Autres enseignements :

  • les personnes exposées à des recommandations de produits restent plus longtemps sur le site et ont moins tendance à comparer les prix
  • L’engagement vis à vis de produits recommandés double lorsque une liste de souhait est proposée.

 

 

â–ºUn montant d’achat qui reste modéré sur Amazon — Le montant maximum d’achat sur Amazon des personnes interviewées est aux alentour de 200 dollars. Les produits luxe ou semi luxe seraient (à priori) moins touchés par Amazon. (A vérifier).

 

Opportunité pour les marques :

Cette étude confirme un point souvent démontré :  les consommateurs démarrent leur parcours d’achat sur d’autres sites qu’Amazon, et ils iront ensuite sur Amazon à partir du moment où ils ont un produit bien précis en tête. L’étape durant laquelle le consommateur se renseigne, prélude à une probable visite sur Amazon, est un moment crucial pour les marques.

Une étude qui, à nouveau, souligne l’importance de l’analyse des navigations et du comportement du client durant la phase de recherche, pour personnaliser offre, prix et canaux, en se servant des navigations online en temps réel et de l’historique CRM du client.

 

 

A lire sur le même sujet :

  • Ysance Stories, moteur de marketing intelligent qui révèle l’intention d’achat et influence les parcours clients à mesure qu’ils progressent. Du prédictif progressif à l’individu.
  • La nouvelle appli lancée en juillet par la plateforme eCommerce de Spring qui utilise les données saisies par l’utilisatrice lors du téléchargement (préferences en matière de style, ses mensurations, le niveau de prix souhaité), et couple ces informations avec l’historique d’achat de la cliente pour identifier des produits à lui recommander.
  • BSPK, société californienne de pointe sur le l’engagement sur le mobile, qui équipe les conseillers de vente des maisons de luxe d’un outil de vente moderne – une messagerie – pour s’adresser au client entre deux visites et accroitre ainsi les ventes
  • La personnalisation des images d’un site marchand en dynamique.

 

Estimation du nombre de foyers US abonnés à Amazon Prime :

Il y avait 66 M d’abonnés Prime aux Etats-Unis en Février 2017, selon Jason Del Rey de Recode (sur 119M de foyers américains). On peut donc estimer que  55% des foyers US sont abonnés à Amazon Prime.

 

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