3 remarquables services Mobile + Beacon dans le magasin ALDO du Westfield World Trade Center

Magasin connecté Aldo au centre commercial Westfield World Trade Center. Crédit photo : Luciana Pampalone (Groupe CNW/Groupe ALDO)

Magasin connecté Aldo au centre commercial Westfield World Trade Center. Crédit photo : Luciana Pampalone (Groupe CNW/Groupe ALDO)

L’occasion était trop belle. Pour honorer sa présence dans le nouveau Westfield World Trade Center ouvert mi août à Manhattan – en passe de devenir l’un des lieux shopping les plus visités au monde – Aldo a frappé très fort : un magasin physique, certes, mais truffé de services épatants pour servir le client qui, à 80 %, aura déjà préparé son achat en ligne.

Aldo est l’enseigne phare du groupe Canadien de chaussures et d’accessoires de mode (2 100 magasins répartis dans 95 pays). Visite.

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En étudiant le comportement et les habitudes d’achat de ses clients, Aldo et son partenaire technologique Kinetic Cafe ont recensé 16 «pain points». Dans le Top 3 : rapidité, découverte produits et convergence entre plateformes.

S’en sont suivis plusieurs mois de travail pour développer une plateforme technologique qui délivre un ensemble de services et d’expériences novateurs.

25 magasins pilot ont été choisis aux Etats-Unis pour tester l’une ou l’autre des composantes digitales (une manière d’avancer vite dans un laps de temps court). La nouvelle adresse newyorkaise les intègre toutes.

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« Nous voulons transformer l’essence même de ce qu’est un magasin physique » explique Gregoire Baret, senior director of omnichannel experience chez Aldo dans Strategy Online.ca.« Il ne s’agit pas de juste vendre des produits. Il s’agit de délivrer le type de services et d’expériences qui forge le lien entre client et marque. Le magasin n’est pas seulement un lieu physique, c’est une expérience dans laquelle chaque point de contact antérieur a sa part à jouer ».

Après le magasin de Westfield World Trade Center, le groupe ALDO compte généraliser les innovations dans 40 magasins dès l’automne, puis dans 100 autres d’ici la fin de l’année.

Des services connectés bien pensés

POUR LES DETENTEURS DE L’APPLI MOBILE ALDO

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Les utilisateurs de l’appli mobile Aldo sont particulièrement gâtés (un juste retour des choses, ce sont en général les meilleurs clients) :

  • Accueil

A l’entrée du magasin, le client est accueilli par une push notification lui suggérant d’utiliser son appli comme « compagnon » de sa visite magasin.

 

  • e-réservation

De chez lui dans l’appli, le client peut réserver un article dans le magasin de son choix, après avoir vérifié que l’article soit en stock dans ce magasin là (à la bonne pointure).

Ce service de « e-réservation » est déjà proposé par d’autres enseignes, mais l’expérience proposée par Aldo va un cran plus loin :

en entrant dans le magasin, la personne reçoit une push notification sur son iPhone (bientôt Android) afin de lui préciser le vendeur vers lequel s’adresser. Celui-ci est immédiatement prévenu de l’arrivée du client.

  • Synchronisation de la « wish list  » avec le stock magasin

Pour de nombreux eRetailer, la wish List (ou les produits « favoris ») sont une donnée précieuse sur laquelle rebondir. Aldo pousse la logique encore plus loin :

A l’entrée du magasin, l’appli synchronise le contenu de l’onglet « Favoris » avec le stock du magasin. La personne qui entre dans le magasin sait tout de suite si ses produits favoris sont en stock dans le magasin, donc prêts à être essayé. Il les localise dans l’appli et au besoin accède à des modèles semblables proposés dans la boutique.

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A l’entrée du magasin, l’appli synchronise le contenu de l’onglet « Favoris » avec le stock du magasin.

POUR TOUS LES CLIENTS

  • Un conseiller à-la-demande

Sur l’un des nombreux écrans tactiles présents dans la boutique, le client peut cliquer pour demander à essayer un modèle de chaussures. Un vendeur reçoit alors un ping sur son iPod et vient à la rencontre du client.

“Même si nous sommes très tournés innovations digitales, nous voulons absolument que l’expérience en magasin reste personnelle, et qu’il y ait toujours de « vraies personnes » disponibles à tout instant pour assister le client » explique Grégoire Baret à à Footwearnews.

 

AUTRES INNOVATIONS

 

  • Un présentoir digital élargi

De grands écrans digitaux (“Endless Shelf” screens) permettent aux clients – et aux vendeurs – de visualiser tous les articles en magasin et de commander en ligne ceux non présents (recherche par couleur, style, prix et sillouettes).

  • La 2ème vie des lookooks (appli et magasin)

Les campagnes publicitaires et les lookbooks trouvent une deuxième vie dans l’appli et sur le grand écran central en magasin : ils sont ventilés par article, et servent d’inspiration aux clients qui visualisent la manière de porter les articles et de les intégrer à leur garde-robe. L’étape suivante : les acheter sur place…

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La 2ème vie des lookooks, dans l’appli et sur de larges écrans dans le magasin.

Intrusif ?

Ces services dans l’appli, dont certains sont permis par la technologie beacons, sont une transposition aux magasins physiques du Concierge de grands hôtels : être accueilli, être reconnu, et faire l’objet d’attentions durant ses achats, uniquement si le client le souhaite. Le client reste maitre de l’interaction, puisque c’est lui qui (1) décide de télécharger l’appli, (2) de recevoir des notifications et (3) de bénéficier de ces services connectés.

« Beaucoup a été dit autour des effets négatifs des beacons, notamment qu’il s’agissait d’une nouvelle forme de spam. Rien de tout ceci ne s’est avéré exact » explique Daniel Dreymann, le CEO de Beaconix, à l’origine des premières beacons connectées au cloud . « De plus en plus de consommateurs prennent leurs décisions d’achat – et achètent – depuis leur mobile et ils aiment bénéficier de services  personnalisés ».

L’application Aldo donne une autonomie inégalée au client en magasin, et alloue un rôle plus significatif au vendeur. ” Amener le client à passer de l’écran à la boutique ou l’inverse est devenu notre nouvelle réalité “ explique Grégoire Baret.

Le magasin Aldo de Westfiel à Manhattan y répond d’une manière forte et inédite.

 

 

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