Best practice : l’appli mobile de Hilton Worldwide 

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L’application mobile de Hilton Worldwide

 

 

Quand certains prédisent la fin des applications mobiles…

Selon Internet Retailer 2016 Mobile 500, les ventes depuis une application mobile ont augmenté de 69 % entre 2014 et 2015 ($59.86 billion in 2015) et elles dépassent les ventes sur un site mobile : 54% des ventes mobile sont passées sur une appli mobile vs 46% sur un site Mobile. (Source Criteo Q4 2015 ).

Les retailers ne s’y trompent pas, puisque parmi les 500 plus grands retailers internationaux, 303 ont une appli.

Et quand celle-ci est bien faite, les clients l’utilisent :

  • 65 % des utilisateurs des 50 premières applis retail restent fidèles après le premier jour.
  • Ils sont même 75 % dans le cercle très fermé du Top 10 des applis Retail. Sans surprise, ces clients – la crème de la crème – génèrent près de 50 % des profits (pour environ 10 % des visites).

 

Investir dans une application mobile n’est pas un gadget, c’est une source de profit.

Hilton Worldwide le sait bien, qui a été parmi les premières chaînes hôtelières (juste après Starwood Hotels and Resorts) à proposer une Digital Key à activer depuis son smartphone.

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Aujourd’hui, Hilton Worldwide travaille autour des instants mobile. « Nous savons que nos hôtes utilisent leurs smartphones pour gérer leur vie » explique Dana Shefsky, director of digital product innovation de Hilton Worldwide. « Notre application mobile doit les aider à communiquer avec nous avant, pendant et après leur séjour ».

De fait, l’appli « HHonors loyalty » propose des fonctionnalités très avancées telles que :

:: Avant le séjour

  • Recevoir dans l’onglet ‘Offers’ des offres personnalisées selon les préférences préalablement indiquées (exemple : family, golf, spa, dining, romance…)

 

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  • Indiquer ses préférences en matière de chambre (étage élévé, près d’un ascenseur, chambre fumeur, …)
  • Mémorisation des réservations passées.

 

:: A l’arrivée

Les clients qui le souhaitent peuvent bénéficier d’un Digital Chek-in (pour éviter l’attente au desk) et se servir de leur appli comme d’une Digital Key. Depuis que le programme a été lancé il y a un an, les Digital Key ont servi à ouvrir deux millions de portes de chambres dans 400 hôtels Hilton.

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Digital Check-in – Image credit : Hilton worldwide

 

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Digital Key – Image credit : Hilton worldwide

 

 

Dès cet automne, les hôtes pourront choisir l’étage et  la chambre lors de leur digital check-in :

 

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Choose a Floor – Credit image : Hilton Worldwide

 

 

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Choose a Room. Image credit : Hilton worldwide

:: Pendant le séjour

  • Utiliser une digital key pour la même chambre sur différents smartphones
  • Opter pour recevoir sur son smartphone des informations personnalisés (ainsi que des avantages et surprises) tout au long de son séjour (geo fencing et beacons)
  • Parler en temps réel dans l’appli par instant message au personnel du front desk pour demander un service (amenuities en supplément, check out repoussé)
  • D’autres services à commander directement dans l’appli : serviettes supplémentaires, réservation au spa,…

:: Après le séjour

  • Mémoriser en Favoris (“Pin My Room”) une chambre en particulier, de manière à la réserver lors d’un futur séjour.

 

 

Rien ne remplacera le Concierge, figure incontournable des halls d’hôtel. Mais l’appli – la quintessence de l’attention personnée – vient légèrement le concurrencer…

 

 

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