Comment Burberry a séduit (facilement) 1 million de fans ?

30 05 2011

LIVE FROM LUXURY INTERACTIVE, LONDON

La success story n’est pas nouvelle, mais elle illustre à merveille l’impact de Facebook sur les ventes d’une marque de luxe plus que centenaire.

On ne présente plus le ‘Trench coat’ de Burberry.

Intemporel, trans-générationnel, et magnifiquement glamourisé par l’égérie de Burberry, Kate Moos.

En 2009, Burberry a eu envie de communiquer autour de ce basic so chic du vestiaire féminin (et masculin).

Delà est née la campagne  The Art of the Trench, “ a living celebration of the Burberry trench coat and the people who wear it”.

LA SOURCE D’INSPIRATION ? Les LOOKBOOKS

Ayant repéré le succès des lookbooks auprès des jeunes ‘fashionistas’, Burberry a créé le sien,  version luxe.

Les lookbooks, ce sont ces sites tels que polyvore.com, lookbook.nu qui proposent aux internautes d’assembler des visuels de produits (vêtements, chaussures, sacs, meubles), par un simple  “copier-coller”, afin de créer leur propre collage photos. Par exemple, une fashionhista pourra créer un collage représentant son ‘look idéal Eté 2011′,  repéré parmi les vêtements présentés lors des défilés de la Fashion Week à Paris.

Le maitre mot : créer son style à soi, le partager avec les autres membres du site et recevoir leurs commentaires. Un (ou une) artiste est née…

UNE PHOTO GALERIE EN LIGNE COMMUNAUTAIRE

Avec The Art of the Trench, Burburry reprend cette idée à son compte.

Christopher Bailey est le Directeur de Création de la célèbre marque britannique. Classé cette semaine par le magazine WIRED (édition UK) au 32 rang  des 100 talents anglais exerçant dans le numérique ( le fameux classement 100 DIGITAL BRITAIN’S ULTIMAGE POWER LIST), il est à l’origine d’une vraie révolution numérique au sein de l’illustre marque veille de 155 ans. Technologie, communication interactive et réseaux sociaux sont totalement intégrés chez Burberry. Christopher Bailey a une vraie vision du digital. A titre d’exemple, le défilé en février dernier a été diffusé en direct HD 3D dans les boutiques Burberry du monde entier. Et en Chine, les clients qui suivaient le défilé sur leur iPad pouvaient acheter immédiatement d’un clic les modèles qu’ils visionnaient. Une véritable innovation dans l’univers feutré des défilés.

Pour The Art of the Trench, Christopher Bailey  a d’abord fait appel au photographe Scott Schuman pour prendre en photo des personnes revêtant un trench coat, dans les rues de Berlin, Toronto, Milan, Londres, …

Puis ces photos ont été affichées en plein écran – tel un reportage photos – sur un site dédié, The Art of the Trench, ouvert aux contributions des internautes qui peuvent écrire un commentaire, poster leur propre photo ( eux-même habillé d’un trench), et les partager avec leurs ‘amis’.

L’idée géniale de cette campagne, c’est d’y avoir associé Facebook. Car pour participer, il faut s’inscrire sur Facebook, via Facebook Connect, ce qui renforce l’aspect viral du dispositif.

FACEBOOK CONNECT

Pour profiter pleinement du site dédié, on demande donc à l’internaute de se connecter à Facebook via Facebook Connect, selon le process suivant  :

  • L’internaute saisit ses identifiants Facebook. Une petite fenêtre Facebook lui demande alors d’accepter les informations suivantes :

« Liez  The Art of the Trench à Facebook pour communiquer avec vos amis sur ce site et pour communiquer sur Facebook avec votre mur et le fil d’actualités de vos amis. The Art of the Trench pourra également publier automatiquement des activités récentes sur Facebook. »

D’une manière générale, après que l’internaute se soit logué via Facebook Connect, il peut interagir avec le site qu’il consulte ( laisser des commentaires, etc.).

Le site peut utiliser les données de son profil Facebook (photos, nom, prénom, métier, ville, amis, groupes, évènements, etc.) et les afficher aux autres internautes logués.

L’internaute peut  partager toutes les activités qu’il fait sur le site visité, avec ses amis sur Facebook.

Son mur sera mis à jour de ses activités. Ses amis qui le suivent,  recevront par conséquent ce  flux d’actualité.

RESULTATS DE LA CAMPAGNE

Selon les chiffres de l’agence américaine Créative Feeds,

le mini site de Burberry a généré

  • 7,5 millions de pages vues en 1 an
  • une hausse de 10 % des ventes en boutique
  • une augmentation du profit de Burberry de 50 % en 2010.

De fait, dans un article que le WIRED UK consacre à Christopher Bailey, la CEO de Burberry, Angela Ahrendts, attribue la croissance de Burberry ( son cours de bourse a augmenté de 82 % en 2010) pour une large part à l’avance dans le  numérique de son Directeur Artistique.

POURQUOI UN TEL SUCCES ?

Parce que Burberry répond exactement aux aspirations de toute personne quelque peu intéressée par  la mode. La griffe prend un de ses produits culte, (qu’on a dans son vestiaire ou que l’on rêve d’avoir) et propose :

  • des centaines d’idées mode pour bien le porter, avec style, en prenant en exemple dans la rue des « gens de la vraie vie »
  • des outils pour poster soi-même ses photos
  • et les diffuser à son cercle d’ami(e)s pour leur montrer et éventuellement recueillir leurs avis.

Une belle idée créative, bien orchestrée, associant la marque et ses clients. Tout un art…


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LIVE FROM LUXURY INTERACTIVE CONFERENCE, London

25 05 2011

Les acheteurs du Luxe désertent-ils les magasins ?

 

Ce matin s’est ouvert le Congrès LUXURY INTERACTIVE à Londres.

Pendant 2 jours, venus du monde entier, les responsables E-commmerce, CRM et Digital des plus grands noms du luxe (Guerlain, Boucheron,Vuitton, Tag Heuer, Jaguar Range Rover…) et leurs agences se donnent rendez-vous au cœur de Londres pour partager insights et expériences (et repérer ce qui va les tenir éveillé ces prochains mois…).


Shenan Reed, fondatrice de l’agence numérique américaine Morpheus Media, a ouvert la conférence ce matin avec quelques chiffres intéressants (avant de s’envoler pour Paris, rejoindre les CEO de Google, Facebook et autres invités de marque au diner du e-G8…).

En Mars dernier, Morpheus Media s’est allié au groupe média Condé Nast pour publier une étude sur « Les acheteurs fortunés et Internet ». 70 Directeurs Marketing des secteurs retail, mode, bijoux, montres et cosmétiques ont été interrogé.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS :

  • Plus de visites en ligne, moins en magasin

Les acheteurs de produits de luxe se tournent de plus en plus vers le Web pour s’informer et trouver de l’inspiration, ce qui pourrait mécaniquement se traduire par moins de temps à consacrer dans les magasins comme le montrent les chiffres.

Tandis qu’une majorité de consommateurs du luxe reconnait rechercher et s’informer sur Internet avant d’acheter en magasin, 43 % disent qu’ils passent moins de temps dans les boutiques du fait du coté pratique d’internet.

Est-ce un signe ? Le 1er jour des soldes a été longtemps un moment fort pour les marques de luxe. Il était fréquent de voir des queues se former devant les boutiques Tod’s ou Gucci, par exemple, à Saint-Germain des Près. Ce phénomène tend à disparaitre.

  • La personnalisation est tout à fait admise.

Ces mêmes internautes, adeptes du Net, n’ont rien contre la personnalisation des publicités en ligne. Bien au contraire, ils la réclament. Etre suivi dans leur navigation en ligne ne les dérange pas, à condition qu’on les expose à de la publicité vraiment ciblée.

Pour Josh Stinchcomb, le vice president « digital sales » chez Condé Nast Media Group à New York “cela doit inciter les marketers des marques de luxe à personnaliser les publicité pour leurs clients’.

Autre indication : quand ils font une recherche en ligne, les acheteurs du luxe sont beaucoup plus sophistiqués que les non-acheteurs : ils combinent l’avis de leurs pairs avec ce qu’ils lisent sur les sites médias et les sites de marques.

  • De gros acheteurs

Pas étonnant que les marques du luxe s’intéressent au numérique. Ils sont sur une clientèle « en or ». En ligne, les acheteurs de marques de luxe dépensent 4 fois plus que les non-acheteurs de luxe.

  • Une utilisation intensive d’Internet

70 % des consommateurs fortunés utilisent Internet pour raison personnelle trois fois par jour (ou plus). C

ontre 46 % pour les non-acheteurs de marques de luxe.

  • Les réseaux sociaux ne sont pas crédibles

Les sites de contenus, oui. Facebook est la premier réseau social utilisé par la clientèle fortunée. Mais les réseaux sociaux dans leur ensemble ont mauvaise presse : ces clients ont peu confiance dans leurs contenus, qu’ils considèrent de faible qualité.

Par contre, ils apprécient les sites de contenu qui selon eux apportent de l’information qualitative. Du pain béni pour le commanditeur de l’étude, Condé Nast.

84 % des clients fortunés disent que les sites de contenu « premium » (c’est-à-dire selon l’enquête les sites ne proposant pas de contenu communautaire) leur apportent une information fiable; ils ne sont que 11 % à penser de même pour les réseaux sociaux.

Vers une segmentation du contenu ?

Cela pose la question pour les marques du bien-fondé d’une segmentation de son contenu: est-ce qu’une marque doit dire la même chose, quand elle s’adresse à ses ‘fans’ sur une Page Facebook ou qu’elle s’exprime sur son site web ?

Y aurait-il un contenu fait pour être lu dans un environnement communautaire et un autre type de contenu à lire dans un environnement propriétaire ( le site web de la marque) ? Le débat reste ouvert.

  •  Localisation, localisation, localisation

En ligne aussi, la localisation est importante. Elle est même absolument clé pour qu’une publicité fonctionne, selon Condé Nast. Pour 2 clients sur 3, le site sur lequel figure une publicité conditionne sa crédibilité.

Sans surprise, 79 % des interviewés disent qu’ils sont plus enclin à cliquer sur une publicité qui se trouve sur un site Premium.

Restez connecté, d’autres insights du congrès LUXURY INTERACTIVE à venir…


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Les groupes de presse créent leurs GROUPON

21 04 2011

Groupon, c’est au niveau mondial près de 80 millions de membres recrutés en 3 ans.

C’est un taux de rédemption compris entre 85 et 90 % vs 1% en moyenne pour le taux de  remontée d’un coupon de réduction classique (la raison ? Chez Groupon, le consommateur pré-achète son coupon).

Autant dire un nouveau canal de promotion, que la presse scrute avec attention.

Les ‘deals’ de Groupon ne sont pas comparables aux coupons de réduction affectionnés par la grande distribution et la grande consommation.

Mais l’engouement des consommateurs est suffisamment massif pour que les éditeurs de presse ne regardent pas le train passer, inactifs.

De fait, ces derniers jours, plusieurs initiatives de groupes média ont vu le jour:

Le New York Times a lancé début mars son propre programme de réductions quotidiennes, TimesLimited.


Un exemple de deal proposé par TimeSelected

HEARST

Le groupe Hearst va bientôt se lancer dans un programme à la Groupon

Hearst va lancer son propre programme (environ 70 deals ) le mois prochain.

D’autres médias suivent la tendance : le groupe de presse magazine Meredith, des cablo operateurs.

QUEL INTERET POUR LES EDITEURS DE PRESSE  ?

Ces offres de bons plans et de réductions proposées localement attirent d’autres annonceurs que ceux qui traditionnellement passent de la publicité dans les magazines papier et sur les sites des magazines.

On estime le marche global américain des offres de réductions quotidiennes (sur le modèle de Groupon)  en 2015,  a 3,9 milliards de dollars (Source BAI/ Kelsey Group).

Autant dire que les éditeurs, affectés par un déclin inéluctable du marché des petites annonces diffusées en  ‘papier’ , veulent leur part du gateau.

Comment y aller ?

Un éditeur de presse a 2 options. Y aller seul ou accompagné.

Aux Etats-Unis, des prestataires se sont mis sur le créneau, apportant aux éditeurs leurs savoirs-faire en matière commerciale et la technologie.

- Y aller seul représente un vrai challenge, car la force commerciale dans un groupe de presse n’est pas forcement la mieux préparée pour attirer des annonceurs de deals quotidiens, qui different fortement de leurs annonceurs habituels.

-Y aller accompagné engendre les coûts d’un intermédiaire.

Ce qui est certain, c’est qu’un éditeur de magazine possède les deux biens les plus précieux pour réussir son programme de réduction : l’audience et sa base de données Abonnés.


Il y a quelques années en France, des éditeurs ont cherché à fidéliser leurs lecteurs et abonnés en créant des Programmes Privilège, avec plus ou moins de bonheur.

Les services  à la Groupon, s’ils sont conçus efficacement, dans le respect de la “marque magazine ” et du contrat de lecture, seraient-ils la réponse moderne pour fidéliser les lecteurs ?


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Groupon ringardise-t-il le couponing ?

10 04 2011

En un peu plus de 2 ans, Groupon avait déjà recruté 50 millions d'utilisateurs dans 35 pays.

Que représente réellement Groupon, phénomène mondial, trois ans d’âge, qui a déboulé sur le PPM (Paysage Promotionnel mondial) sans y crier gare et depuis est finement observé les grands acteurs traditionnels du couponing ?

Groupon, à y regarder de près, n’est pas positionné sur le marché du couponing traditionnel, terrain de jeu  de la distribution et de la grande consommation. Et il n’est pas non plus en concurrence frontale avec les journaux d’annonces commerciales gratuites.

‘Groupon a  réussi  à créer  un nouveau canal de promotion‘ reconnait Suzie Brown, Directrice Marketing de Valassis, un acteur ‘traditionnel’ dans un article de AdAge intitule : “Groupon, quelles consequences pour les ‘Grandmamans’ des coupons ?“

Groupon, qui a refusé récemment une offre de rachat de Google (pour  6 milliards de dollars) attire les regards de la profession.

Notablement le regard de Ruppert Murdoch, dont le groupe News Corp détient SmartSource, le site de coupons de réductions à imprimer leader aux Etats-Unis.

A ce jour, Groupon compte dans le monde près de 80 millions de membres, qui ont acheté pour près de  33 millions de bons.

Comparé au marché du couponing américain, que se partagent  Valassis, SmartSource, Catalina ( et de plus petites entreprises), Groupon  ne pèse pas lourd : seulement 1/10 ème du volume total des bons de réductions dépensés l’année dernière aux USA.

Mais en terme d’économies réalisées par les consommateurs, le modèle de Groupon est proportionnellement bien meilleur, puisque ses membres ont pu économiser au global 2 milliards de dollars sur les deux dernière années.

Par comparaison,  sur l’année 2010, les couponnistes ‘traditionnels ‘ ont fait économiser aux américains 3,7 milliards de dollars

(source : NCH Marketing Services, une division de Valassis).

Groupon, start up crée il a juste 3 ans, a réalisée en 2010  $760 million de dollars chiffre d’affaires, (soit 1/4 des revenus en ligne des journaux aux USA, longtemps maîtres des annonces commerciales locales).

Deals Groupon vs coupons de réduction : des taux de remontée bien différents

On ne peut comparer les ‘Deals’  Groupon avec des coupons de réduction. Ce sont deux modèles économiques différents.

Le taux de rédemption d’un ‘Deal’ Groupon est de 85 a 90 %.

Pour un bon de réduction “classique’ (offrant une réduction de quelques cents, par exemple, sur une marque de café ou un tube de dentifrice) le taux de rédemption s’établit en moyenne à 1 %.

Pourquoi cette différence ?

Pour une raison simple : chez Groupon, le consommateur pré-achète son Bon.

Autre différence : une réduction chez Groupon se déclenche à condition de réunir un  nombre minimum de personnes. Et le nombre de bons  disponibles est limité, ce qui incite les membres à réagir vite, un argument que n’ont pas les annonceurs pratiquant le couponing.

Groupon est-il adapté à toutes les entreprises ?

Il est indéniable que la combinaison  ‘ fortes réductions ‘ et ‘local’ proposée par Groupon  a résonné favorablement  dans le coeur des consommateurs.

Et des enseignes nationales telles que Gap ou Barnes and Nobles ont testé Groupon. Mais selon Suzie Brown,
« les annonceurs qui ont fortement recours au couponning – la grande consommation, la grande distribution – n’ont ni les marges suffisantes ni un déficit de notoriété à combler,  contrairement aux commerçants et prestataires de service locaux, pour lesquels  le modèle  de Groupon est attractif pour attirer une nouvelle clientèle.

(Mais au lourd sacrifice de leurs marges…).

De plus les inscrits n’attendent pas forcement de Groupon des offres de réduction  de quelques cents pour une marque de céréale. Ce qu’ils veulent, c’est un vrai ‘deal’ pour un coiffeur, un restaurant ou un club de gym proche de leur domicile —une expérience imbattable qui va les pousser à se sortir de leur canapé…

Mais cet encrage pour le local peut, bien-sûr, changer dans les mois à venir… C’était sans doute le pari fait par Google.


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Comment surfer gratuit sur le New York Times ?

5 04 2011

Le New York Times a mis en place fin Mars un système de péage pour les lecteurs de son site web.

Le lecteur, dès qu’il dépasse 20 articles lus (gratuitement ) sur le site par mois, doit s’abonner  (le plus bas tarif d’abonnement

est 15 $ par mois).

Mais il y des parades pour passer outre…

1ère PARADE

Un annonceur – le constructeur automobile Lincoln – a sauté sur l’occasion pour faire un coup médiatique porteur, en faveur d’une cible qui lui est chère : les  afficionados du New York Times, des esprits à priori curieux, internationaux, influents, ancrés dans les affaires et aux portefeuilles bien garnis.

Une cible parfaite pour Lincoln.

Le constructeur a donc fait paraitre une campagne, sur le NYTime.com, invitant 200 000 ‘gros lecteurs’  du site,  a bénéficier d’un accès gratuit  sur le site du quotidien  ainsi que sur ses applications iPhone et iPad, jusqu’à la fin de l’année.

2ème PARADE

Pour ne pas payer le ‘péage’ mis en place par le NY Times, vous pouvez aussi décider de venir sur le site via un  réseau social, un blog ou un moteur de recherche. La limite a ne pas dépasser pour tomber dans le ‘payant’ est alors de 5 articles par jour.

3ème PARADE

Etre un abonné ‘papier’. Dans ce cas, vous avez un accès libre et gratuit au site web et aux App développés par le New York Time.

Il est encore trop tôt pour savoir si le New York Times a gagné son pari.

Mais dès à présent, on devine que tout repose, encore une fois, sur la Base de Données Abonnés.

La cible des lecteurs internautes qui va s’abonner pour continuer à lire en ligne ce prestigieux journal de référence – à la qualité journalistique impressionnante – sera convoitée par les annonceurs.

Janet Robinson,  le CEO de Times Company, la maison mère, expliquait récemment dans Advertising Age : Depuis un certain nombre d’années, nous mettons en place pour nos annonceurs des programmes marketing performants parce que nous connaissons beaucoup de choses sur nos abonnés et sur la manière dont ils utilisent le site”.

Toute la question est de savoir s’il y aura sufisamment d’abonnés payants  ’Premium’ à offrir aux annonceurs, et qu’ils arriveront à compenser le manque à gagner publicitaire d’un  site jusqu’à présent laissé gratuit.

Keep posted…


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Birchbox, concept novateur (suite)

25 03 2011

Nous parlions récemment de  BirchBox, ce site novateur qui propose de recevoir à domicile  (par abonnement) des échantillons de grandes marques de cosmétique, lovés dans de ravissantes ‘box’ au milieu de sublimes papiers de soie.

Pour  10 $ mois,  le client reçoit chaque mois son colis de produits en dose d’essai. S’il le souhaite, il peut par la suite acheter sur Birchbox le produit en taille normal.

Les fashionnistas et beauty addict en rafollent, les marques suivent…

BirchBox réinvente ainsi l’échantillonnage, une technique promotionnelle efficace mais trop souvent confinée aux marques de grande consommation, sur la cible des “ménagères de moins de 50 ans”.

BirchBox cible au contraire les consommatrices au pouvoir d’achat élevé.

Or justement, comme explique Bertrand Meheut, le PDG du groupe Canal +,  interviewé ce matin par Le Figaro à l’occasion du lancement de sa nouvelle chaine au nom de code Canal 20: [la cible publicitaire des CSP +] est une population qui est peu ciblée actuellement.

(Canal 20 s’adressera davantage au cadre supérieur qu’à la ménagère de moins de 50 ans).

Sur cette cible très convoitée, BirchBox vient  à nouveau d’innover en  étendant son offre à l’abonnement cadeau.

Ainsi à  l’occasion d’un cadeau, vous abonnez une personne à BirchBox.

Le fonctionnement est très simple :

Vous abonnez pour 3 mois  votre maman, une amie ou toute autre personne féminine, importante à vos yeux. Tous les mois, elle recevra un ravissant colis rempli d’échantillons de marques tendance à découvrir. Et si elle le souhaite, elle pourra acheter les produits en taille normale sur  Birchbox.com.

3 formules d’abonnement :  3 mois (30$ ) ; 6 mois (60 $)  1 an (110 $).

L’alliance de l’échantillonnage et de l’abonnement cadeau, encore une idée toute simple mais qui méritait d’être mis en musique.

Birthbox, concept à suivre !


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Interview de Marc Speichert, CMO L’OREAL USA

6 03 2011

Marc Speichert, CMO L'OREAL USA

Si l’on en juge par les ambitions affichées par les deux géants Procter & Gamble Co. et L’Oréal, la reprise est bien là :

-Procter ambitionne un milliard de nouveaux clients d’ici 2015

- L’Oreal poursuit le même objectif – mais à l’horizon 2020- et compte beaucoup sur le marché américain, encore sous-exploité à ses yeux.

Pour se faire, le leader mondial des cosmétiques (avec des marques aussi prestigieuses que L’Oreal Paris, Myabelline-Garnier, Lancôme, La Roche-Posay, Matrix et Redken, mais aussi Kiehl’s et The Body Shop) a nommé, pour la première fois de son histoire, un Directeur Marketing (CMO) au niveau d’un pays (les USA) en lui confiant  un rôle transversal sur toutes les divisions du groupe.

A ce poste: Marc Speichert, un ancien de Colgate et qui a donc la charge de nouer des synergies entre les divisions du Groupe.

La force de L’Oréal – entre autre – est de savoir créer des produits extrêmement bien adaptés  à un circuit de distribution donné, utilisant toutes la force de frappe de celui-ci.

L’étape nouvelle consiste désormais à créer des synergies entre les différentes marques du Groupe, au niveau d’un pays, en ayant une vue précise du parcours client et de la manière dont celui-ci chemine d’une marque à l’autre et d’un canal à l’autre.

Comment y arriver ?

Dans une interview accordée à AdAge, Marc Speichert explique qu’en plus d’investir fortement en R&D, et de  constamment  rechercher le retour sur investissement de chaque dollar investi en média, L’Oréal USA étudie toutes les opportunités médias laissées libre et non encore explorées.

Parmi les récentes initiatives:

Un partenariat sur YouTube avec la blogueuse Michelle Phan pour Lancôme.

Michelle Phan, blogeuse "beauty"

Cette jeune femme américaine d’origine Vietnamienne de 23 ans,  explique dans des vidéos ‘how-to’  l’art du maquillage et la manière dont elle utilise les produits Lancôme. Elle le fait  d’une manière très authentique – comme le ferait une amie, une soeur ou un make up artiste- et elle touche ainsi un très large public, qui s’identifie à elle.  La marque Lancôme est citée, mais  sans exagération. Aucun discours hard selling.

Simplement des vidéos “tutorial”, sur fond de musique californienne vues en moyenne par… 2 à 2,5 millions de personnes !

Créé en 2006, la chaine sur YouTube compte 1 210 000 abonnés.

Autre initiative de L’OREAL USA :

La chaîne, toujours sur YouTube Destination Beauty.

Cette chaîne réunit un ensemble de blogeurs spécialisés Beauté qui créent leurs vidéos tutorials, partagent leurs secrets de beauté et l’art du maquillage,  toujours d’une manière très authentique.

Cette plateforme media fédère une communauté, très impliquée.

C’ est ce que l’on appelle,  dans la trilogie ‘Paid, Owned ou Earned media’ un ‘paid’ media.

Une chaîne dont le contenu est controlé par L’Oréal, mais qui est ‘exportée’ au delà de son site, pour aller au devant d’un public plus large, là où les consommateurs passent de plus en plus de leur temps libre  (en l’occurence sur YouTube).

Voir à ce propos la classification faite par Forrester en Décembre 2009 :

Enfin, dans cet article de Ad Age, Marc Speichert livre sa vision du marketing 2011 en 5 points :

1- Le numérique  révolutionne tout  : ” embrace it or perish”

2- Les consommateurs exercent un pouvoir sur les marques comme jamais. Les marketers ont intérêt à rejoindre et favoriser ces conversations.

3- Gagner la bataille du contenu est crucial. Définissez votre stratégie de contenu.

4- 2011 sera (cette fois-ci, c’est certain !) l’année du mobile. Faite-en une priorité.

5- Ecouter les clients est un must. Assurez-vous que vous les écoutez avant de parler.

L’intégralité de l’article est à lire ici.


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Amazon cartonne avec son service de livraison !

9 12 2010

Petite devinette:

  • Pourquoi (selon les analystes) l’action Amazon a pris 296 % en 2 ans ?
  • Pourquoi les ventes d’Amazon ont augmenté de 30 % durant la récession, pendant que les autres e-commerçants souffraient?

Parce que ….PRIME !

Prime est le programme de livraison d’Amazon, qui garantit une livraison gratuite en  2 jours sur chaque produit, moyennant un abonnement annuel de 79 $.

Prime est sans doute  le plus ingénieux et le plus efficace des Programmes de fidélisation du e-commerce. Voire du commerce en général.

Les clients apprécient  de recevoir leurs commandes en 2 petits  jours. Et leur premier réflexe, lorsqu’ils doivent faire un achat , c’est de se tourner vers Amazon, qui devient ainsi leur première destination  dans leur parcours d’achat.

” Si je vois ou si j’entends parler d’un produit quelque part, je vais tout de suite voir s’il  est disponible sur Amazon parce que je préfère l’acheter là“  explique une cliente interrogée par Bloombeerg Business Week.

Prime existe depuis maintenant 6 ans.

Au  début, les observateurs étaient sceptiques. Les frais de livraison dans le e-commerce sont un sujet sérieux à manier avec précaution si l’on ne veut pas  ruiner son modèle économique.

Mais cette année,  la concurrence prend Prime très au sérieux, au fur et à mesure qu’Amazon élargit ses catégories de produits proposées.

  • Wal-Mart, Best Buy, Target etJ.C Penney proposent la livraison gratuite durant les fêtes
  • En Août, eBay a lancé eBay Bucks, qui redonne 2 % en cash back aux clients qui achètent sur le site via Paypal.
  • Et le mois dernier, un consortium de 20 commerçants ont lancé  leur propre progamme de livraison, copiant Prime : livraison gratuite en 2 jours pour 79$ par an, pour tout achat fait sur le web. En tête, le libraire Barnes & Noble, mais aussi Toys ‘R’ Us, ect…

L’idée derrière Prime (une idée de Jeff Bezos et quelques de ses lieutenants réunis lors d’un board fin 2004) n’était pas tant l’abonnement à 79$  mais bien plutôt de changer le comportement des clients. D’augmenter leurs ‘parts de marché’ chez Amazon.

Amazon est très secret sur ses chiffres… mais d’après quelques analystes, dont les propos sont rapportés par Brad Stone dans son excellent papier dans Bloombeerg Business Week.:

  • Prime compterait 4 millions de membres (sur les 121 millions de clients actifs que compte Amazon dans le monde)
  • Les membres de Prime augmentent leurs achats de 150% après avoir adhéré
  • Ils génèrent 20 %  du CA du site américain.

Si le board d’Amazon ne commente pas ces chiffres, il confirme bien que “les membres de Prime achètent plus de produits, et dans davantage de catégories que les non-membres”.

Visiblement, Prime marche bien pour Amazon.

Mais est-ce vraiment une bonne affaire pour ses clients?

Certains clients en doute, qui ont annulé leurs adhésion en constatant qu’ils y perdaient, la livraison étant gratuite dès que l’on atteint  un certain montant d’achat (vite atteint).

En France, le Programme existe,  légèrement modifié:  il s’appelle PREMIUM et permet, pour un abonnement annuel de 49€, d’être livré gratuitement partout  en France  en Express, pour des milliers d’articles.

Pour les non adhérents à PREMIUM, la  livraison est gratuite

- pour tous les livres sans minimum d’achats

- à partir de 20 euros d’achats pour les autres produits.

En tant que client, c’est un calcul à faire. Pour Amazon,  c’est tout vu…


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Comment Groupon a augmenté sa base d’inscrits de 2 371 %

28 11 2010

Tout le monde est gaga devant Groupon.

L’entreprise, basée à Chicago, a démarré l’année 2010 avec 135 salariés;  aujourd’hui ils sont 2 500 dans le monde  à  négocier les offres, créer les annonces et envoyer des dizaines de millions d’emails proposant “le deal  du jour” chez des commerçants à coté de chez vous.

L’engouement des consommateurs est spectaculaire. Sur les 9 premiers mois de l’année,  la base d’inscrits à Groupon est passée de 3 millions à 30 millions d’inscrits à travers le monde.

Comme nous entrons dans la période des bilans de l’année (voir pour cette année, de la décennie), le magazine américain AdAge ne déroge pas à la règle en publiant dans son dernier numéro la liste des  30 marques qui, à ses yeux, ont marqué l’année 2010 dans le monde.

Groupon y figure en bonne place.

Et quand AdAge interroge Rob Solomon, Président et Chief Operating Officer de Groupon sur les raisons selon lui du succès de Groupon, celui-ci met en avant “le pouvoir de l’achat groupé en ligne qui permet aux  internautes d’obtenir les meilleures réductions sur des produits, des services ou encore des prestations loisirs”.

Rob Solomon, President and CMO, Groupon

L’autre explication, selon Rob Solomon, est à rechercher derrière cette fameuse  “prime aux premiers entrants” qui fait de Groupon – pour le moment – un acteur indéboulonnable.

L’achat groupé n’est pas un concept nouveau– on se souvient en France de Clust, lancé par Joel Palix au début  des années 2000.

Mais Groupon y ajoute la géolocalisation.

Rob Solomon  souligne aussi un autre facteur : “Avant Groupon, rares étaient les ‘entreprises qui  jetaient un pont entre  le ON et le OFF, en ramenant les internautes  vers la boutique physique”.

Groupon  est arrivé avec une solution qui a immédiatement séduit à la fois les commerçants ( qui voient  leur trafic magasin augmenter) et les consommateurs (qui bénéficient  de réductions près de chez eux ou à proximité de leurs lieux de travail).

Une autre raison  du succès,  c’est l’aspect communauté et viralité.  C’est très tentant pour un internaute de passer le  “bon plan” à un ami(e), quitte même à profiter de l’occasion pour se retrouver  sur place et profiter ensemble de la bonne affaire, quelle qu’elle  soit :  un coiffeur hype à prix tout doux , un spectacle en VIP ou une réduction  au café en vogue en  bas de la rue.

Mais Groupon ne se limite plus aux petits commerçants de proximité. En Septembre, pour la première fois, Groupon a lancé une campagne nationale en partenariat avec GAP, qui  a  écoulé avec cette opérations 445 000 bons de réductions.

Groupon  ne  va surement pas s’arrêter en si bon chemin. D’autres  campagnes nationales sont prévues,  en partenariat avec des voyagistes et des grands magasins.

Bientôt  Groupon… OFFline !

Jusqu’à présent, Groupon a grandi de manière organique, via le buzz.

Cette ère va changer, annonce Rob Solomon: ” Pour développer la marque, l’étape suivante passe par les médias traditionaux OFFline et les techniques de branding. Si vous observez les grandes marques iconiques qui se sont développées sur le Net, elles sont toutes en train  de faire cette transition vers le OFF et nous aussi, nous allons prendre ce chemin”.

Bientôt un mailing Groupon dans votre boîte aux lettres  ?


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Phoning : American Express bât en brêche un poncif

3 09 2010

Intéressant téléscopage.

Mardi 24 Août, au JT du soir, un reportage sur la société  Télémarketing –  le numéro un mondial des centres d’appels externes –  annonçait la suppression de plus de 830 postes et la fermeture de huit sites en France. Les méthodes de management – exigeant toujours plus de productivité –   sont dénoncées par certains employés.

Au même moment, lu dans le magazine Fortune, un article sur American Express, classé dans le palmarès des 100 meilleures entreprises où il fait bon travailler.

Parmi les raisons évoquées du bon climat : American Express a modifié une directive qui incitaient les conseillers  téléphoniques à réduire au maximum le temps d’ appels avec les clients et à leur vendre  le maximum de produits et services durant ces conversations.

Désormais, il est demandé aux employés d’allonger le temps qu’ils passent au téléphone avec les clients. Le résultat pour Amex ? Une hausse de  10 % de sa marge.

Selon le CEO d’Amex, Ken Chenault, cité dans l’article : ” Un service d’excellence commence par les hommes qui le délivrent. Nous voulons faire d’American Express une entreprise que nos salariés recommandent à leurs amis”.

Autre méthode, autre résultat.

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