23 12 2011

 

Cécile DELETTRE, Chef de service Evènements Spéciaux, UBIFRANCE

Cécile Delettré, aujourd’hui Chef de service Evènements Spéciaux à la Direction d’UBIFRANCE, a été 4 ans Managing Director au bureau UBIFRANCE de New York.

Là, elle a managé une équipe de 20 personnes spécialisée dans les secteurs du luxe, des biens de consommation, du marketing et du E-commerce, en rayonnant sur 4 villes phare : San Francisco, Atlanta, Chicago et New York.

En 4 ans, avec son équipe, elle a accompagné près d’une centaine d’entreprises sur le marché américain, en particulier dans le marketing et le commercial.

Autant dire que Cécile Delettré est une fine connaisseuse du secteur du luxe aux Etats-Unis, qu’elle a un carnet d’adresses étoffé et connait toutes les ficelles pour réussir son implantation américaine lorsque l’on est une marque de luxe.

Nous avons rencontré Cécile Delettré cette semaine à Paris.

Pour nous, elle a décodé le new acheteur de luxe américain,  le rôle des catalogues, l’importance des celebrities, de la share economy…

Pour qui veut réussir son “rêve américain ” dans le secteur du luxe, son interview est à lire ici.



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Pour les absents à la conférence Mediapost Publicité sur LE LUXE

29 09 2011

En France, les directeurs marketing interviennent rarement en conférence.

Agenda trop chargé ? Peur de relater les secrets de fabrication ?

Ce matin, à la conférence organisée par Mediapost Publicité sur le thème : “Le Home Media au cœurs du Luxe” deux grands marketers :

Stéphanie Rozan, Directrice du Marketing de CLARINS,

Michel Campan, Directeur associé de l’agence SAME SAME, qui a oeuvré pour Hermes, Lancôme, Dior.

Soyez prévenu de la mise en ligne de leurs présentations en donnant votre adresse e-mail ici

MEDIAPOST Publicité est la régie dédiée à la promotion du Home Média

(courrier adressé, imprimé publicitaire, e-mail, SMS…)

VISITEZ SON NOUVEAU SITE  MEDIAPOST PUBLICITE


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Comment créer (gratuitement) une boutique sur Facebook

1 09 2011


 

Christian Taylor est un homme généreux. Sa société, Payvment, est la première plate-forme américaine de Social Commerce sur Facebook.

Payvment permet aux entreprises de créer une boutique sur Facebook… gratuitement !

 Généreux sponsor de la Conférence Internet Retailer qui s’est tenue mi juin à San Diego, Payvment a vu son stand pris d’assaut durant les 4 jours du congrès, tant le Social Commerce était LE sujet de toutes les conversations.

RENCONTRE AVEC CHRISTIAN TAYLOR, CEO de PAYVMENT

_________________________________

En prélude à l’interview, définition et quelques chiffres

Qu’est-ce que le Social Commerce ? Le Social Commerce consiste à s’appuyer sur le graphe social d’un consommateur et sur ses influenceurs pour l’inciter à l’achat. Une marque va permettre à chacun de ses clients de recommander un produit (acheté ou pas) auprès de sa communauté d’amis sur Facebook ou Twitter. Elle va aussi l’aider à se valoriser auprès de ses ami(e)s en lui donnant les moyens d’animer la conversation avec des offres de valeur (coupons de réductions, contenus exclusifs, invitations VIP …).

Rapidement quelques chiffres :

54 % des internautes américains utilisent régulièrement les réseaux sociaux.

Facebook compte 750 millions d’utilisateurs dans le monde, dont la moitié se connecte  tous les jours.

200 millions accèdent à Facebook depuis leurs mobile.

Rencontre avec Christian Taylor, CEO of Payvment

 

 

 

 

 

Qu’est-ce que Payvment ?

Payvment, Inc (www.payvment.com) fournit gratuitement la seule application qui permet aux marques et aux marchands de créer leurs propres boutiques sur Facebook. Potentiellement, 600 millions de membres de Facebook  peuvent découvrir les produits de la marque sans jamais quitter le réseau social. Une boutique se crée en ligne en 15 minutes.

Alors que les marques se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour construire leur identité, Payvment les aide de monétiser leur présence sur Facebook et à transformer des  “fans” en clients.

Combien de clients avez-vous à ce jour ?

Lancé fin 2009, Payvment, basé à Palo Alto, compte à ce jour 60 000 marchands et nous ouvrons 400 nouvelles boutiques par jour.

Comment vous est venue l’idée ?

Cette idée nous est venue alors que je dirigeais  Xcreative Interactive, une agence interactive qui concevait des pages Facebook pour de grands groupes dans le secteur des médias et du divertissement (Disney, Lionsgate…)

Le succès était là.

Mais un problème se posait.

Bien que nos pages attiraient des millions de fans, nous n’arrivions pas à leur faire acheter un DVD ou une place de cinéma. Nous avons eu alors l’idée de créer des solutions e-commerce pour des petites et moyennes entreprises. Les salariés ont voté la fermeture de l’agence et nous avons déménagé de New York à Palo Alto.

C’était il y a deux ans. Nous nous sommes mis alors à créer la technologie qui permette aux entreprises de créer une ‘tab’ e-commerce hébergée dans leur Page Facebook.

 

Comment voyez-vous évoluer Payvment?

Nous voulons inventer ce que doit être le shopping sur un média communautaire. Notre objectif est de développer la meilleure solution technologique pour créer sa boutique sur Facebook. L’outil permet aux marchands de présenter leurs produits et de gérer la transaction sans que leurs clients quittent l’environnement Facebook. La solution est gratuite. En échange, nous demandons aux marchands de bénéficier de leur retour d’expérience pour améliorer sans cesse l’application.

 

Qui sont vos clients ?

Nos clients sont très variés. Il peut s’agir de créateurs de mode très célèbres comme de  commerçants positionnés sur une niche lucrative. Les produits couvrent tous les secteurs :  l’habillement, les produits de santé, jusqu’à l’électronique, les articles de sport ou la cosmétique. 80 % de nos clients sont américains, 20 % sont des sites anglais, australiens, français….

Quelles fonctionnalités proposez-vous ?

L’internaute qui visite une boutique Payvment a la possibilité de recommander un produit en cliquant sur le bouton ‘I like’ positionné juste à coté de sa photo. Le ‘I like’ définie ses préférences et lui permet de se créer une liste de souhaits.

L’expérience shopping sur Facebook devient personnalisée en se fondant sur le graphe social.

En utilisant le bouton ‘ I like’, un membre de Facebook accepte que l’application accède aux informations contenues dans son profil FB. Réciproquement, il peut voir ‘ce que ses amis aiment’ ce qui constitue un premier pas vers une véritable expérience de shopping communautaire.

En utilisant le bouton ‘ Comments ‘, un client peut poster un commentaire sur un produit :  celui-ci figurera sur le mur Facebook de la boutique et sur son mur. C’est un autre moyen pour attirer l’attention de ses amis sur un produit spécifique.

Une autre fonctionnalité, l’Open Cart Network, permet à l’utilisateur de se créer un cart (panier) qui mémorisera ses articles, même si il ne les a pas encore acheté. Ce panier se réactualise en fonction des changements de prix et de la disponibilité des produits.

En ce qui concerne le marchand, il détient une solution complète : non seulement il va créer une boutique sur Facebook, mais en plus il va suivre ses stocks, gérer son magasin et lancer des promotions ( par exemple une réduction de 15 % pour une 2ème commande).

Quels moyens de paiement proposez-vous ?

La transaction est faite au travers de PayPal. Lorsqu’un client règle ses achats, il est redirigé vers le site de PayPal et effectue son règlement dans l’environnement sécurisé de PayPal.

Payvment est une solution gratuite.

C’est exact : créer une boutique Payvment ne vous coûte rien et vous ne prenons aucun pourcentage sur vos ventes. De plus, si vous créez votre boutique aujourd’hui, elle restera gratuite pour vous, même après la phase beta.

Comment gagnez-vous de l’argent ?

Nous pouvons proposer nos services gratuitement car nous sommes financés par du capital risque. Nous voulons atteindre un grand nombre de boutiques pour collecter le maximum d’enseignements, améliorer la plate-forme en conséquence et définir le business modèle générateur de revenus.

«Le Social Commerce» dites-vous «est fait pour durer». Qu’est-ce qui vous fait dire cela ?

Nous croyons fermement que les utilisateurs de Facebook n’aiment pas quitter Facebook.

Lorsque vous ouvrez votre boutique Payvment, vous permettez à vos clients de rester dans l’environnement Facebook pour acheter vos produits. C’est une façon de mettre fin aux paniers abandonnés, si fréquents sur un site e-commerce.

Vous avez aussi développé  Facebook shopping mall 

Nous nous sommes aperçus que créer une boutique sur Facebook lorsque l’on est un petit entrepreneurs ne suffit pas toujours. Même si vous avez 5 000 fans, au bout de la journée vous ne vendez qu’à 5 000 fans. Il faut se faire connaître d’un plus grand nombre de consommateurs et il faut s’imposer face aux grandes marques. Par exemple, si un membre de Facebook veut acheter des Converse sur Facebook, il ira sur la page Facebook de la marque Converse, mais il ne saura peut-être pas qu’il y a d’autres marchands qui vendent eux aussi des Converse sur Facebook.

Le « Shopping Mall powered by Payvment » est une plate forme e-commerce sur Facebook que nous venons de lancer en février 2011 pour proposer aux consommateurs de découvrir des commerçants qu’ils ne connaissent pas, et chez qui ils peuvent acheter en conservant un panier d’achat unique pour tous leurs achats. En tant que consommateur, cette Plate-forme eCommerce donne accès à plus d’un million de produits. Quant aux marques et commerçants, ils ont la possibilité d’être découvert par plus de 600 millions de clients potentiels.

Nous avons déjà plus de 60 000 boutiques participantes dans le Mall (plus d’un million de produits) avec chaque jour 400 nouvelles ouvertures de boutiques.

Les clients peuvent voir aussi quels sont les produits les plus ‘Aimés’ avec une mise à jour toutes les heures. C’est aussi un moyen pour les marchands de voir rapidement les produits qui se vendent le mieux (ou le moins bien) et d’ajuster leur stratégie marketing, leurs offres et promotions.

 

Peut-on vraiment gagner de l’argent sur Facebook ?

Si vous vous dites « j’ouvre une boutique et ils vont venir », alors vous n’irez pas loin. Si certains ont échoué avec une boutique sur Facebook, c’est souvent parce qu’ils ont cru qu’il suffisait d’être présent sur Facebook. Ils ont créé une page Facebook statique qui est la simple transposition de leurs pages Web. Or cela ne marche pas comme cela, car vous n’attirez personne ainsi. Pour générer des ventes, vous devez favoriser la conversation entre les personnes, animer cette conversation et la relier à vos produits de manière subtile et pertinente.

Christian Taylor sur Linkedin   http://www.linkedin.com/in/mrchristiantaylor

www.payvment.com

Pour bénéficier d’une étude individualisée de la solution Payvment, cliquez ici


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Shenan Reed, Morpheus Media : le taux de click est mort

13 06 2011

Shenan Reed, fondatrice Manager de l'agence Morpheus Media

Shenan Reed  a fondé l’agence de marketing interactive Morpheus Media à New York en 2001, en pleine ère « post-bulle internet ».

Figure importante du marketing interactif aux Etats-Unis (elle compte parmi ses clients Dior, Givenchy, Net-a-Porter ou encore le New York Times) Shenan Reed est venue la semaine dernière en Europe, invitée à participer  au e-G8 (vous pouvez suivre ses commentaires sur son compte Twitter).

Le matin même, elle est intervenue au congrès Luxury Interactive à Londres sur le thème : ‘The Next Big Thing’.

A ce même congrès il y a un an, Shenan avait alerté sur l’importance du triptyque Convergence, Intégration, et Innovation. Trois mots qui de son propre aveu ont été plus que rabattus ces derniers mois, jusqu’à l’overdose.

L’année dernière, elle avait aussi conseillé de ne pas trop se focaliser sur les ‘tuyaux’ en matière de diffusion. L’important, c’est bien le contenu, façon Story Telling, qui permet de créer une histoire qui va vivre et se développer d’une manière différente et pertinente pour chaque canal.

Un an après, Sharon Reed se réjouis de voir que les marques sont de plus en plus habiles en Story Telling, et qu’elles sont présentes  sur un grand nombre de canaux :  site Web, liens sponsorisés, display, Facebook,  Blogs, You Tube, Twitter, Tumblr, Foursquare…

A la question “What is the NEXT big thing?” ( qui est le nouveau Facebook? ) — une question que ses clients lui posent à longueur de journée…–, Shenan a sa petite idée : ce sera un réseau social créé par Google dont on va entendre parler dans les  6 à 12 mois et qui pourrait bien être aussi puissant que Facebook dans les 3 à 5 prochaines années. Nous sommes prévenus…

The Next Big Thing en publicité interactive ?

C’est selon Shenan Reed :

  • Quelque chose qui existe déjà
  • Qui va permettre de délivrer tout le contenu que crée déjà la marque, et ceci directement auprès de consommateurs ciblés
  • Et qui va permettre aux consommateurs de s’impliquer envers la marque à travers tout Internet.

Pour Shenan Reed, la grande nouveauté à venir en matière de Publicité interactive, c’est la bannière.

La bannière ??? OUI, mais pas la bannière publicitaire à la ‘grand ‘Pa’. Quelque chose de bien mieux. Une bannière qui va “tuer” le taux de clic et donner naissance à des critères de mesure dont on commence tout juste à prendre conscience de l’importance.

Une bannière, cela n’a rien de neuf.

La première bannière publicitaire a été introduite en Octobre 1994, pour la marque AT&T sur le site Hotwired.com. Le taux de click ? 30 % ! Un doux chiffre difficilement concevable aujourd’hui, même pas en rêve …

La première bannière publicitaire, pour AT&T en 1994

La technologie utilisée pour créer des bannières existe depuis longtemps. Ce qui est nouveau aujourd’hui, c’est la sophistication des équipements de réception des internautes et l’infrastructure du web, qui permet de proposer un site entier dans une bannière.

« Le taux de click est mort. Il faut cesser d’utiliser ce metric !», s’insurge Shenan. Mieux vaut évaluer les actions en terme d’engagement de l’internaute, de temps passé, d’interactions et bien-sûr de ventes.

Ce sont les mesures du futur.

Pour Shenan Reed, les consommateurs sont trop intelligents pour cliquer sur une bannière.

Depuis 10 ans, pour la plupart d’entre nous, marketers, nous avons fait de notre mieux de retraduire en ligne ce que nous connaissons si bien offline. Reprendre les mêmes recettes. Placer une bannière publicitaire aux meilleurs carrefours en ligne, pour toucher un maximum de populations ciblées et optimiser la fréquence.

Parfait, mais alors comme le fait remarquer Shenan, quelle est notre proposition de valeur, dans ce cas-là ? Une invitation pour se rendre sur notre site et y passer un peu de temps. Nous jouons le rôle du restaurateur qui se tient sur le pas de sa porte pour appâter le chaland. Le consommateur y est-il encore réceptif ?

Pas certain.

Aujourd’hui, explique Shenan Reed, « nous pouvons délivrer un site entier, tout notre contenu, « tout ce qu’un consommateur a toujours voulu savoir de votre marque » directement au travers d’une bannière ».

« C’est comme si », poursuit-elle « nous leur délivrions la boutique au pied de leur porte. Quel luxe incroyable. Quelle opportunité. Nous n’avons plus à attendre qu’ils nous trouvent, nous pouvons les trouver ».

« Sans parler » explique-t-elle «  de toutes les actions de re-targeting et de publicité contextuelles qui sont aujourd’hui faisables. C’est encore un autre sujet ».

Ce qui est certain, pour Sharon, c’est que si vous vendez un produit, vos clients sont en ligne.

Vous avez alors l’opportunité de les impliquer,  de les distraire et les faire réagir dans le confort de leur propre parcours en ligne.

Shanon Reed a conclu par ces mots :

« La bannière n’est pas morte, elle est juste re-visitée ».


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Franck Glenisson, photographe du story telling

30 04 2011

Franck Glenisson

2011, la vidéo est omniprésente.

Certains  magazines  l’ont bien compris. Poussés, à l’ère du tout-gratuit, à revoir le « contrat de lecture » signé tacitement avec leurs audiences, ils s’entourent des meilleurs créatifs et s’emparent du pouvoir de l’image pour sortir des sentiers battus. Les magazines seraient-ils moins frileux que les marketers ?

C’est ce que l’on est en droit de penser en suivant le parcours météorique d’un jeune photographe de 36 ans, Franck Glenisson, découvert par la légendaire Isabella Blow qui lui confia 6 portraits de l’Aristocratie anglaise pour le TATLER UK et qui aujourd’hui  à l’invitation des plus grands magazines de mode internationaux, invente une nouvelle forme de story telling, tout en images.

La force de l’idée

« Retour à l’idée forte » entend-t-on dans  tous les cénacles marketing. Une idée forte, que l’on décline sur tous les supports pertinents pour la marque.

C’est la logique d’une Lady Gaga : une chanson devient 10 chansons.

C’est aussi la logique du story-telling, très en vogue dans les années 2000 : partir de l’ADN de la marque pour raconter toute une histoire — authentique — autour d’elle, qui va la positionner et emplir l’imaginaire de ses publics.

C’est Ralph Lauren et ses sublimes demeures-boutiques, dans lesquelles on déambule en hôtes privilégiés, pour découvrir un pan de la collection au détour de chaque pièce.

C’est Kiehl’s qui, de la petite échoppe d’apothicaire fondée en 1851 dans l’East Village à New York,  n’a pas changé d’un iota son crédo : efficacité des formules, considération des clients,  absence de publicité mais une généreuse distribution d’échantillons  – tout ceci concourant à faire de Kiehl’s  une pépite du groupe L’Oréal.

Travailler une série de mode comme un film

Entre Paris et New York, le photographe Franck Glenisson applique le story telling à l’image.

A partir d’un thème – la mer, le moyen-âge – lancé par son client, un magazine de mode, il se met à écrire ,dessiner,photographier puis filmer  une histoire autour d’une personne (la muse d’Helmut Newton, un couple lesbien,un jeune mannequin handicapé, une icône du porno…).

Mieux encore : alors qu’un superbe reportage de photos dans Vogue ou Vanity Fair – aussi sublime soit-il – ne dure que le temps de la parution du numéro – Franck Glenisson fait perdurer l’histoire dans le temps. Il en a d’ailleurs breveté le concept.  Quelques années après, il reprendra le fil de l’histoire en tournant avec son personnage une nouvelle série de mode pour le magazine commanditaire. Chaque concept signé de Franck Glenisson étant très médiatisé,  bien au-delà de la sphère du magazine (performances live titanesques,affiches urbaines géantes annonçant la sortie imminente du prochain concept…),créant ainsi un véritable réseau tentaculaire à travers la toile,  les rédacteurs en chef applaudissent.

 

Emouvoir avec intelligence

Glenisson n’a pas peur des sujets tabous. En 2009 il a mis en scène dans une série de mode Mario Galla, un jeune handicapé exerçant la profession de mannequin.  Pour ce jeune homme, c’est chaque fois le même scénario, plombant : les auditions pour décrocher un travail se déroulent parfaitement bien jusqu’au moment où, proche de signer le contrat, il doit révéler son handicap, une prothèse à la jambe droite ( ?). Vous imaginez la suite.

Pourquoi ce thème ? « Je souhaitai raconter l’évolution d’un jeune homme handicapé plus par le regard des autres que par son propre handicap » explique Franck Glenisson. « Ma volonté était de montrer un homme avant tout, qui ne se cachait plus. C’était une sorte de « coming out » .

Lorsqu’on lui demande si il n’a pas peur de déranger, il réplique « Ce qui me dérange, c’est de ne pas parler des minorités. Pour moi, la mode reste avant tout le reflet d’une société » .

Visualisez ci-dessous la série de mode “Beyond my eyes,my muscles’ll survive” :

Du story telling pluri media

L’intérêt du travail de Franck Glenisson est d’être pluri media. Ses séries de mode, véritables superproductions  (« Requiem nostraM  3D» véritable choc visuel lancé mondialement le 24 janvier 2011 minuit par le site communautaire www.iqons.com afin de célébrer le lancement de la Fashion week Couture parisienne réinvente indéniablement les codes de l’éditorial de mode )se déclinent en photos dans la presse (14 pages minimum), en bande annonce filmées  sur des sites de partage de vidéo ( YouTube, Daily Motion) et en interviews exclusives qui laissent  la parole au héro de la série sur des sites spécifiquement choisis. D’ailleurs la série qui a médiatisé le personnage de Mario  « Beyond my eyes,my muscles’ll survive » à remporté de nombreux prix ,à été exposé durant 3 mois à la Bibliotheque Nationale de France ,présentée à Pékin durant 2 mois en partenariat avec l’ambassade de France et est toujours visionnée un an après sa diffusion sur Daily Motion.

 

Une idée forte, déclinée avec  talent. N’est-c e pas ce qu’attendent les consommateurs d’une marque ou d’un média ?   (A l’opposé des « marronniers «  de la presse qui creusent ses déficits  ou des campagnes publicitaires aseptisées qui engendrent ennui et défiance des consommateurs envers les marques ).

Adidas ne s’y est pas trompé. Impressionnée par la puissance qui se dégage des images de Franck Glenisson, la marque a proposé à Mario Galla d’être un de ses mannequins publicitaires.

Les directions marketing qui cherchent toutes ‘The BIG IDEA’ auront tout intérêt à découvrir le travail de ce jeune photographe Franck Glenisson, lauréat de de la Bourse du Talent Mode Nikon 2009 et aujourd’hui membre de la collection photographique du patrimoine français.

 A découvrir ci-dessous, un aperçu de ses récentes créations :


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La leçon de Marketing d’Ines de la Fressange

28 04 2011

Courtesy of Saks

Agences, Marketers, vous planchez sur le plan media idéal pour lancer votre prochain produit ?

Suivez l’exemple d’Ines de la Fressange. Du grand art.

Parisian Chic, d'Ines de la Fressange - Flammarion, 2011

Pour la sortie de son livre Parisian Chic, en anglais, Ines de la Fressange était hier soir l’invitée du grand magasin culte new yorkais SAKS, pour une signature.

Mais pas n’importe où. Inès avait choisi le stand Roger Vivien, dont elle est la brand identity consultant.

Et pour accompagner l’évènement, Le NewYork Times, section Fashion, consacre  à la maman, top model, îcone du style et muse de Chanel, une interview au ton enlevé et très joyeux, à l’image de très parisienne Ines.

Bien dans l’air du temps, Ines de la Fressange livre son sentiment sur sa dernière apparition dans le défilé Chanel à la demande de Karl Lagerfield ( “j’avais l’impression d’être une grand-mère au milieu de toutes ces filles géantes venues d’Ukraine”; elle donne une leçon de style à Kate Middleton ; également à toutes les femmes qui n’ont jamais rien à se mettre le matin en contemplant leur dressing  (contre l’avis de leur maris) ou encore à Carla Bruni Sarkosy, si toute fois les rumeurs de grossesse se précisent…

Un lancement de produit (ou en l’occurrence d’un livre) n’a jamais été aussi simple. Parole d’Ines…

How to dress like a hip parisian

BONUS (pour mes lectrices):

Découvrez le slide show How to Dress Like a Hip Parisian


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Video de Michel Campan : Internet et Luxe

3 10 2010
Luxe et Internet font-ils bon ménage ?


Michel Campan, Monsieur Internet qui a sévit chez Lancôme, Dior et Hermès, a sa petite idée. Aujourd’hui à la tête de Same Same, une agence et un media (bien différent d’une agence media), il accompagne les marques de luxe sur ce nouveau territoire qu’est Internet,  notamment en Chine.

Il est interviewé par Thomas Blard, en compagnie de Mathieu Lebreton, fondateur de Ykone.

Ne manquez pas  le conseil qu’il donne sur la manière, très juste, d’approcher les blogueurs et les Facebookiens.

Cliquez ici pour visualiser la vidéo :

http://www.decideurstv.com/video/michel-campan-same-same-mathieu-lebreton-ykone-materialiste-luxe-et-internet-allies-ou-rivaux-14292/


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Rencontre avec Catherine Barba

11 09 2009

Photo-Catherine[1]

En 1999, Catherine Barba rejoint Marc Simoncini comme Directrice Générale du site iFrance, racheté quelques mois plus tard par VivendiNet. Aujourd’hui, elle est la présidente fondatrice du groupe Malinea qui édite le site Cashstore, et développe l’agence Malinea Conseil, spécialisée en taux de transformation e-commerce. C’est elle aussi qui a eu l’idée de créer le CYbermonday français, l’évènement e-commerce qui sonne chaque année le top départ des achats de Noël sur la toile. Et comme si cela ne lui suffisait pas, elle va publier  en Octobre aux Editions Les Carnets de l’Info Shopping en ligne, même pas peur ! un recueil drôlissime (et très utile) de plus de 100 anecdotes, conseils et astuces exclusives racontées par les e-acheteurs.

Catherine nous parle ici cashback, innovations mais aussi de ces concepts très  séduisants sur le papier mais qui s’avèrent des flops… car trop intellectualisés.

Vous avez introduit en France le cashback. D’où vous est venue l’idée ?

En 2004, il y avait d’une part des consommateurs qui arrivaient massivement sur le net, d’autre part des marchands qui avaient besoin d’apporteurs d’affaires pour diriger vers leurs sites. Je me suis alors demandée :

(1) Comment aider les marchands sur leurs modèles à la performance ?

(2) Qu’est-ce qui me donnerait, moi en tant que consommatrice, l’envie d’aller acheter en ligne ?

A l’époque, souvenez-vous, la recherche du bon prix, de la bonne affaire, n’était pas encore prégnante comme aujourd’hui. Et puis je suis tombée sur une affiche publicitaire de feu la banque EGG qui disait : « Achetez et gagnez de l’argent ». Quelle belle promesse ! Elle portait en elle la demande du marchand couplée à celle du consommateur.

J’avais aussi repéré le site américain Upromise, qui propose de reverser un montant en cash sur tous les  achats du quotidien réglés par son intermédiaire, mais en bloquant cette somme sur un compte rémunéré qui servira plus tard à régler les études des enfants. A l’aune de ces exemples  – et de quelques autres –  j’avais trouvé mon modèle : Comparez, achetez en confiance et gagner du cash !

Comment se porte Cashstore, quatre ans après sa création ?

Cashstore se développe bien, et affiche une belle rentabilité depuis maintenant 3 ans. Cette activité grand public ne représente désormais que 20 % de nos  revenus. A coté, nous avons développé une activité B2B de conseil. Nous mettons tout le savoir que nous tirons de Cashstore.fr à la disposition de nos clients. Cashstore.fr est notre laboratoire. Il nous permet de dire à nos clients, par exemple, s’il faut mieux afficher un montant de cash back en pourcentage ou en montant fixe ; où encore s’il faut mieux envoyer un  e-mailing le matin plutôt que le soir ; un lundi ou un vendredi ? Aujourd’hui cinq personnes seulement sur les trente que compte l’entreprise travaillent pour Cashstore.

Cette activité de conseil ne figurait pas dans votre business plan initial

Oui, nous avons fait évoluer notre modèle économique. Je compte développer la rentabilité de Cashstore avec la mission d’en faire un laboratoire et de partager cette mine d’informations avec mes clients. Cashstore est un levier de notre développement, mais ce n’est pas à moi d’évangéliser le marché français. Pour 1 euro dépensé sur Cashstore pour faire connaître le site, je préfère dépenser cette somme dans notre laboratoire qui fait figure de « Test & Learn ». On voit surgir de comportements nouveaux en ligne : l’utilisation de bons de réduction, l’échange de produits, la location en ligne, l’achat de chaussures. Ma mère achète ses lentilles en ligne ! Ce sont des choses impensables il y a encore peu de temps. Quant au cashback, c’est un phénomène qui peut devenir un vrai pouvoir du e-commerce – en Angleterre, un achat sur 2 est rémunéré en cashback – mais il y a encore du chemin à parcourir pour rendre le concept simple et immédiatement compréhensible par le consommateur.

Parmi les dernières tendances – la percée fulgurante de Twitter, la première boutique sur Facebook lancée par 1-800-flowers.com, etc. – quelles sont celles qui vous semblent solides ?

L’exemple de 1-800-flowers.com est très intéressant, car il reflète l’une de mes convictions profondes : en ligne, la frontière qu’une boutique traditionnelle érige autour d’elle n’existe plus. Avec les blogs, les places de marché, les réseaux sociaux, il n’y a plus de pas de porte : on a démultiplié les portes d’entrée, on a créé des espaces miroirs, et c’est quelque chose de nouveau. Il y a des secteurs, notamment le luxe, qui ont encore du mal à voir cette réalité comme une opportunité plus que comme une menace. Mais avant de réfléchir à tous ces maillages, il faut pratiquer du Test & Learn et travailler son taux de transformation. Il y a trop de déperdition sur les sites,  trop d’internautes qui ne visitent qu’une seule page, ou qui abandonnent leur caddy.  Je dis souvent aux marchands que je rencontre qu’ils vont à la pêche avec des filets percés.

Quelles autres tendances ?

La concurrence n’est plus du tout comme avant. Faites vous-même le test. Lorsque vous allez sur Lastminute.com et que vous en partez parce que vous n’avez pas trouvé ce que vous recherchiez, le dernier écran de Lastminute.com est une page listant les concurrents directs ! Et si vous commandez chez l’un de ces marchands, Lastminute est rémunéré en tant qu’apporteur d’affaire. Leur raisonnement est le suivant : comme je n’ai aucun contrôle sur mes clients, certain vont inévitablement aller voir mes concurrents. Autant que cela me profite. Carrefour tient le même raisonnement.  Chacun de leurs clients fidélité peut acheter depuis leur galerie de cashback Cashstore-pass.fr sur des sites de leurs concurrents, car l’achat permet de gagner des euros directement versés sur leur compte fidélité PASS. par leurs concurrents. C’est une approche extrêmement moderne, que seules les entreprises agiles comprennent.

Une autre tendance, c’est qu’on ne peut plus raconter n’importe quoi aux consommateurs. Ils ne se laissent plus avoir avec les mêmes arguments que par le passé, comme les « faux chèques de réduction » dans les mailings, les e-mailings avec des réductions à 80 %… Les consommateurs comparent même les comparateurs de prix entres eux. Ils connaissent toutes les ficelles marketing et sont vraiment exigeants. En cinq ans, le niveau d’expertise du consommateur s’est considérablement élevé. C’est une lame de fond qui bouleverse la chaine de valeur des acteurs du commerce.

Et puis il y a le formidable succès  des ventes privées. Avec cette interrogation en filigrane : est-ce que le e-commerce va se vivre en horizontal ou en vertical (boutiques hyper pointues). Les deux cohabiteront sans doute ensemble. Pour l’entreprise, il faut savoir adopter une stratégie maline de présence.

Et que pensez-vous des communautés ?

Elles sont structurantes mais je m’interroge : y a-t-il un modèle économique pour les communautés ? Je n’en suis pas si sure. Sont-elles vraiment faites pour le shopping ? Lorsque quelqu’un que je connais m’envoie un e-mail en me disant « ce produit est super, il faut que tu l’achètes », cela me fait fuir. J’ai moi-même fait un test. J’ai envoyé à 20 de mes amies un e-mail pour les prévenir qu’il y avait une super affaire à faire sur l’achat une poussette sur un site spécialisé, la seule réponse que j’ai eu c’est : «  tu es toujours d’accord pour le brunch de dimanche ? !! »

Un site américain, Polyvore.com, propose aux personnes de jouer aux stylistes  de mode en concevant des collages de photos d’article de mode. Ces sites où les internautes contribuent au contenu sont-ils une tendance lourde ?

Le nom de Polyvore est très bon, le site est bien fait mais je me méfie toujours des concepts trop intellectuels, car ils ne marchent pas. Je me souviens de Clust : superbe concept, « je vais enfin pouvoir m’acheter la machine à café dernier cri à prix réduit dès que 20 personnes seront elles aussi intéressées »  sauf qu’il n’y a jamais de 20ème personne. Ce fut la même chose pour la banque EGG . Il faut que le site fasse sens pour le client et qu’il rende un service qui soit très simple d’utilisation.

Comment vous tenez vous au courant de ce foisonnement d’idées nouvelles ?

Je veille en permanence sur les sites américains et anglais, ils sont passionnants. Mais toujours avec le recul nécessaire, car on ne transpose pas une idée américaine au marché français. En France par exemple on ne jongle pas autant qu’eux avec les cartes de crédit ou les coupons. Mais c’est très intéressant de connaître le mécanisme.

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Le petit livre rouge de la bonne « e-shopping attitude »

Le e-commerce, ce ne sont pas que des taux de click, des nombres de pages vues et des taux de transformation. Ce sont aussi des blogueuses, des internautes inconditionnelles de la première heure et … des internautes un peu moins aguerris sur la toile.

C’est pour eux que Catherine Barba a eu l’idée de ce petit livre, auquel Colissimo, sous l’impulsion de son Directeur Général François Copigneaux, a eu l’envie de s’associer.

Si pour vous « cashback » est un jeu de casino en ligne et Paypal un joueur de foot croate, apprenez à décrypter les codes du e-shopping en toute simplicité, pour faire de vraies bonnes affaires. Le web est votre royaume et vous la reine des ventes privées ? Faites les tests shopping pour vous détendre, découvrez de nouvelles astuces et les adresses secrètes des pros.

7 blogueuses  ont partagé leurs astuces :

Dans toutes les bonnes librairies … NON, parce qu’un livre qui parle de e-shopping a d’abord sa place sur Internet (logique !), le livre de Catherine  Barba sera vendu dans un premier temps dans une trentaine de sites marchands (Chapitre.com, Alapage.com, PriceMinister, Pixmania…) et dans 500 bureaux de poste partout en France. Ce n’est que plus tard qu’il prendra place dans les rayons des librairies physiques…

[1] Shopping en ligne, même pas peur ! Editions Les Carnets de l’Info


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Hyatt : les leçons de la récession

20 06 2009

Comment relancer un Programme de Fidélité vieillissant, alors qu’on subit de plein fouet une récession qui affecte particulièrement son marché ? C’était le défi lancé à John Wallis, quand il a pris en novembre dernier la tête du marketing de la chaîne Hyatt.

John Wallis – Directeur du marketing et de la marque Hyatt

Sa réponse : une campagne promotionnelle appelée THE BIG WELCOME, d’une ampleur jamais égalée dans la chaîne hôtelière, autour d’un gigantesque jeu concours proposé sur 3 continents à la fois (Amérique du Nord, Europe et Asie). Les participants devaient rédiger un texte décrivant ce qu’ils feraient s’ils étaient invités à résider gratuitement dans un Hyatt pendant un an. Trois grands gagnants (un sur chaque continent) ont effectivement gagné 365 nuitées gratuites dans les Hyatt de leur choix. Les participants moins littéraires pouvaient simplement s’inscrire pour gagner une nuit gratuite (30 000 gagnants).

Le budget total de la campagne, print et online, s’est élevé à 6 millions de dollars.

Le résultat : 87 354 personnes ont pris leur plume pour rédiger un essai et 197 541 autres ont participé pour gagner une nuitée gratuite. Parmi les participants, 79 % étaient aussi clients d’une ou plusieurs chaînes concurrentes. Et beaucoup ont accepté de donner leur e-mail.

La chaîne Hyatt, comme l’ensemble de la filière hôtelière, voyages et congrès,  il y a clairement un avant/après le 16 septembre 2008, la chute de la banque Lehman Brothers. “Le client qui voyage aujourd’hui n’est pas le même que celui qui voyageait en 2008. En gros, les sociétés américaines se sont arrêtées de voyager après le 16 septembre 2008” explique John Wallis. “Nous nous concentrons sur les professionnels qui aujourd’hui voyagent, parce que c’est le signe qu’ils ont un job et disposent d’un budget.

Mais pour John Wallis, la récession qui affecte le marché du voyage – voyage d’agrément comme voyage d’affaire – est aussi une chance pour les plus forts d’augmenter leur part de marché à la sortie de la crise. ‘Tout repose sur la marque, comment vous la positionnez , comment vous créez de la valeur autour, en essayant de ne pas se laisser enfermer sur le  marché de l’utilitaire mais au contraire en étant sur un marché de valeur ajoutée.

Lorsque le journaliste demande si ce type d’opération est difficile à mettre en place, la Directrice de la Marque, également présente lors de l’interview, répond sur le champs : “You have no idea !” En détaillant la complexité à mener un tel concours multi-pays ( aspects informatiques, logistiques, légaux, de traduction, …). Son boss s’apprétait au contraire à répondre que c’était assez simple à monter…

Comment Hyatt utilise Twitter ?

Hyatt utilise Twitter comme canal de fidélisation, avec à ce jour 1 200 followers. La quantité peu parraître faible par rapport au nombre de clients qui chaque jour séjournent dans l’un des hôtels de la chaÎne, mais assurement il s’agit de “la crême” de leurs hôtes. Comme cette personne qui, séjournant au Hyatt de Milan, interroge sur Twitter les followers de Hyatt quel est le meilleur restaurant de sushis à proximité de l’hôtel. Il avait la réponse en quelques minutes, une réponse authentique, pas celle du concierge plus ou moins au fait de la chose, et surtout bien souvent débordé. Beaucoup d’échanges comme celui-ci arrivent sur le Twitter de Hyatt, et c’est exactement le type de relations que la chaîne voulait créer en lançant un compte Twitter.

Nouvelle offensive en Septembre

En Septembre Hyatt lance une nouvelle campagne promotionnelle de même ampleur, fort des enseignements appris de la première campagne, que John Wallis énumère dans une interview cette semaine dans AdAge :

- la connaissance clients : leurs comportements en réservant un voyage et durant leurs séjours

- les dispositifs créations/medias qui ont fonctionné, notamment certaines bannières publicitaires et le référencement payant. D’où la décision prise par Hyatt d’investir un montant supérieur en online par rapport à la précédente campagne.

Pour John Wallis, le marketing de l’hôtellerie a profondément changé depuis le 16 septembre 2008 :  “vous pouvez jeter toutes vos veilles bases de données et vos vieux algorithmes parce que les grands voyageurs qui avaient l’habitude de parcourir le monde ont perdu leur job’.

D’ailleurs, pour lui, Hyatt est désormais “une entreprise centrée bases de données, oeuvrant sur le marché de l’hôtelerie”.

Lire l’interview de John Wallis dans Promo Magazine et dans Adage (par Michael Bush).


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Amazon triomphe dans Business Week

19 05 2009

Les Echos et BVA publient aujourd’hui le premier palmarès dit « Global Réputation Index » des entreprises, réalisé en France à partir d’un sondage.

Yves Rocher se classe première dans la catégorie Grande Consommation, et c’est la seule enseigne multicanal issue de la ‘vente par correspondance’ à gravir ainsi la première marche du podium, dans sa catégorie.

Aux Etats-Unis, Business Week avait dévoilé, dans son édition du 2 mars, le classement des meilleurs services clients de sociétés américaines (établi à partir de deux sources : les données de l’institut J.D. Power auxquelles est venu s’ajouter les résultats d’un sondage réalisé auprès de 1 000 consommateurs américains). Amazon.com arrive premier (devant respectivement USAA, une compagnie d’assurance ;Jaguar ; Lexus et The Ritz-Carlton).

Voir la liste complète des 25 entreprises arrivées en tête.

Car si l’on parle de récession, ce ne semble pas être le cas chez Amazon, dont les ventes sur le marché américain ont encore augmenté de 18 % au 4ème semestre 2008.

Son service Clients y est peut-êre pour quelque chose…

Le score d’Amazon est d’autant plus impressionnant que 30 % de ses ventes proviennent de ‘vendeurs Pro’ qui utilisent les services d’Amazon pour commercialiser leurs propres produits.

Mais le Service Clients chez Amazon a ses particularités.

D’ailleurs, avez-vous déjà parlé à un conseiller clientèle Amazon ? Rarement, sans doute, car Jeff Bezos, le président fondateur d’Amazon, fait une distinction entre Expérience Client et Service Clients. « Le Service Clients », explique-t-il dans Business Week, « c’est lorsque le client traite avec un employé d’Amazon. Et il veut que ce soit l’exception plutôt que la règle. En interne, le Service Clients est une des composantes de l’expérience Client » explique-t-il. En poursuivant : « L’expérience Client c’est tout autre chose : c’est bénéficier du prix le plus bas, de la livraison la plus rapide, et avoir ceci de manière la plus efficace possible, pour que vous n’ayez pas le besoin de contacter une personne de chez Amazon. Nous réservons le Service Clients aux situations inhabituelles ». Et de prendre, dans un grand éclat de rire, l’exemple d’un client qui appelle parce que :  « Je viens de recevoir mon livre et il manque les pages 47 à 58 ! ».

Pour arriver à obtenir de ses vendeurs Pro la même excellence de service que celle offerte depuis sa création, Amazon a mis en place des gardes fous efficaces, qui consistent notamment à observer le professionnalisme de ses partenaires. Par exemple :

- Un système de notation des clients (comme sur beaucoup de sites e-commerce)

- Les marchands doivent utiliser le système propriétaire de gestion d’emails d’Amazon, qui ainsi peut contrôler les conversations en cas de nécessité.

- Amazon a des critères de mesure spécifiques pour évaluer chaque marchand : nombre de plaintes de clients, taux de rupture de stock, taux de retours. Les marchands qui enregistrent plus de 1% de critères négatifs peuvent se voir refuser l’accès au réseau Partenaires d’Amazon.

- Et en 2006, Amazon US a lancé : Fulfillment by Amazon. Les marchands expédient leurs produits aux centres d’expédition d’Amazon, qui fait le reste : gestion des commandes en ligne, picking des produits, expédition, gestion de la relation clients et traitement des retours. Au 4ème trimestre 2008, Amazon US a ainsi expédié 3 millions de colis au travers de Fulfillment by Amazon, contre 500 000 colis un an auparavant.

Et si Amazon fait naturellement payer cette prestation aux marchands, ce ne sont pas les revenus provenant de cette activité qui l’ont poussé à lancer ce service. « Fulfillment by Amazon est important pour nous parce que cela nous permet d’améliorer notre Service Clients » explique Jeff Bezos. « Cela ne nous fait pas gagner beaucoup d’argent » poursuit—il, « mais si nous nous plaçons dans une logique de long terme, je crois que c’est très important pour nous ». Comme l’explique Heather Green, auteur du dossier dans Business Week, cela peut sembler paradoxal pour Amazon d’aider de petits marchands, certains étant même des concurrents, à gagner en productivité. Mais pour Amazon, l’objectif est d’avoir un contrôle sur l’expérience d’achat de ses clients, en la rendant plus fiable et plus cohérente. L’idée derrière : que davantage de personnes achètent via Amazon, et dépensent plus.

Et pour s’assurer que chaque employé d’Amazon conserve bien en mémoire la manière dont le Service Clients fonctionne, chaque employé y passe deux journées entières, tous les deux ans. Une piqure de rappel, dans un Service voué non pas à grossir, mais à disparaître. Au profit de l’Expérience Client.


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