L’expérience de Storeplacer et son client NYX Los Angeles Inc,
En 2009, 1-800-Flowers créé la première boutique sur Facebook.
Depuis, le F-commerce est devenu réalité : de nombreux marchands cherchent à monétiser leur présence sur les réseaux sociaux au travers d’une F-boutique. Mais ils sont rares à dévoiler leurs résultats.
- Jason Lobel, le dirigeant de Storeplacer, agence américaine leader en Social Commerce et
révèlent pour nous le secret de leur succès.
Evegail Andal, PR and Social Media Marketing Manager de NYX Los Angeles Inc.
- Evegail Andal, présentez-nous NYX Los Angeles Inc.
NYX Los Angeles est une marque de cosmétique qui propose une gamme de fards à paupière et rouges à lèvres dans une palette étendue de couleurs, des plus classiques aux plus tendances. C’est ce qui différencie la marque sur ce segment de la beauté. NYX, présent dans plus de 40 pays, est distribué en grande distribution, dans les grands magasins (par exemple Ulta et Urban Outfitters aux Etats-Unis), mais aussi dans plus de 10.000 parfumeries dans le monde entier et sur www.nyxcosmetics.com.
- Vous avez un site e-commerce et vous êtes très présent sur les réseaux sociaux, avec une Page Facebook, un compte Twitter et un blog. Pour quelles raisons avez-vous ouvert une boutique sur Facebook?
Lorsque nous avons ouvert une boutique sur Facebook avec notre partenaire Stoteplacer, nous avions déjà depuis longtemps une Page Facebook. Notre objectif avec la F-boutique était de simplifier l’acte d’achat pour nos ‘fans’. Nous avons ouvert officiellement la boutique sur Facebook le 9 mai 2011 et depuis, nous ne cessons de nous développer sur les médias sociaux.
- Quelles tactiques utilisez-vous pour faire connaitre votre Page Facebook ?
Sur notre page Facebook, qui connait un vif succès, nous essayons de créer un contact avec chacun de nos fans en nouant des conversations sur le thème de la beauté : nous mettons en ligne des vidéos ‘tutoriels’ pour apprendre à se maquiller tendance avec nos produits, et bien entendu nous annonçons nos nouveaux produits.
Plus généralement, nous dialoguons avec nos fans au travers de nos plateformes sociales et de notre newsletter, envoyée 2 fois par semaine.
- Et comment faites-vous la promotion de votre F-boutique ?
Nous utilisons Twitter, YouTube et Facebook pour communiquer activement sur la marque et sur notre actualité, mais nous n’avons pas communiqué explicitement sur la F-boutique auprès de nos clients.
Néanmoins nous utilisons la page d’accueil de la F-boutique comme page de destination ‘par défaut’ sur Facebook. L’équipe de Storeplacer nous a recommandé cette tactique parce que le F-commerce est encore quelque chose de relativement nouveau et la plupart des consommateurs n’ont pas eu l’occasion d’interagir avec une boutique dynamique sur Facebook.
L’intérêt, c’est que les visiteurs qui veulent commander peuvent le faire. Plus important encore, le fait d’exposer bien en vue un catalogue produits permet au visiteur d’interagir : il ‘like’, ‘partage’ ou ‘tweet’ les produits.
Et nous avons observé des tendances intéressantes.
Tout d’abord, les internautes visitent le Mur, quelle que soit la page de destination proposée par défaut : la page d’accueil de la F-boutique ou la Page de bienvenue ‘générique’ de la Fan page.
Sur les 3 derniers mois, nous avons enregistré 75 % de notre trafic (tab view) sur le Mur.
Deuxièmement, lorsque nous menons une campagne de publicité Facebook pour la F-boutique, nous constatons une augmentation du taux de conversion de Fans. Après avoir créé notre boutique sur Facebook, notre base de Fans est passée de 32 000 à plus de 89 000 fans et je tiens à préciser qu’une grande partie de cette augmentation est due aux campagnes de publicité ciblées mises en place par Storeplacer.
- Une étude menée depuis deux ans par l’institut Forrester et l’association professionnelle Shop.org a récemment déploré un faible Retour sur Investissement de la part des marchands qui se sont lancés dans le F-commerce. Or, alors que nous sommes tous encore au niveau de l’expérimentation en manière de F-commerce, la meilleure manière de progresser est d’apprendre d’innovateurs comme vous et Storeplacer. Quels enseignements pouvez-vous partager avec nous ?
Une des choses que nous avons appris, c’est que Facebook est un canal efficace pour « viraliser » des offres. Et que les fonctionnalités propres à une F-boutique, quand elles sont associées à une campagne de publicité ciblée, peuvent s’avérer très rentables.
Car il ne suffit pas de créer une F-boutique. Celle-ci doit être capable de proposer la même qualité d’expérience d’achat qu’un site e-commerce, c’est-à-dire rapidité, souplesse et choix. Les marchands doivent aussi renouveler en permanence leurs F-boutique, leurs promotions et les campagnes de communication pour attirer les consommateurs.
L’enseigne doit considérer sa boutique Facebook comme une extension de sa stratégie commerciale, non comme un substitut.
Les consommateurs passent de plus en plus de temps sur Facebook et sur les réseaux sociaux en général. Proposer la possibilité d’acheter, là où sont les consommateurs, est donc logique. Nous pensons que tant qu’il y aura des plateformes logicielles novatrices, comme celle développée par Storeplacer qui ne cesse d’y ajouter de nouvelles fonctionnalités, les enseignes pourront dégager un retour sur investissement élevé en F-commerce, notamment si de la publicité ciblée vient en support. En l’espace de 3 mois, NYX a augmenté fortement ses revenus, son positionnement sur les moteurs de recherche, son nombre de pages vues et son nombre d’utilisateurs actifs journaliers. Et les visiteurs ont beaucoup interagi.
- Quels résultats pouvez-vous partager avec nous?
Nous ne communiquons pas sur nos résultats financiers. Ce que je peux vous dire, c’est que nous allons continuer à travailler étroitement avec l’équipe de Storeplacer pour optimiser notre prochaine campagne de publicité Facebook au regard des très bons résultats que nous venons d’enregistrer avec eux en terme de taux de conversion.
- De quelle manière intégrez-vous Facebook à votre site e-commerce, vos emails et votre newsletter ?
Nous parlons de notre Page Facebook sur toutes les communications à destination de nos clients. Nous incitons nos fans à nous “Liker” sur Facebook pour mieux faire connaitre NYX!
- Imaginez que votre meilleur ami ouvre une boutique sur Facebook pour sa marque. Quel conseil lui donneriez-vous ?
Je dirai à mon meilleur ami que le fait de créer une F-boutique avec Storeplacer est un bon moyen de présenter sa marque et ses produits. Pour nous, notre boutique sur Facebook permet à n’importe qui dans le monde entier d’accéder à NYX pour voir et acheter nos produits.
Jason Label, CEO Storeplacer
- Jason Lobel, présentez-nous Storeplacer ?
Storeplacer ™ est le produit principal de ADnoli, LLC, un groupe qui développe des solutions innovantes pour le commerce social. Storeplacer est une plateforme Web qui permet aux marchands de proposer des expériences personnalisées sur des places de marché en ligne (comme Facebook) en bénéficiant
d’un environnement hautement sécurisé. Ces expériences peuvent être aussi bien des boutiques et catalogues que des promotions, par exemple des offres d’achat groupées ou des ventes flash qui facilitent les actions sociales.
Storeplacer aide les responsables marketing à toucher plus de 800 millions de consommateurs potentiels sur Facebook, dans le but d’augmenter les ventes, le taux de conversion d’une publicité, la connaissance clients et l’optimisation des moteurs de recherche. Ces avantages sont obtenus tout en réduisant les coûts d’acquisition client pour améliorer le ROI. Storeplacer permet également aux associations à but non lucratif de récolter des dons directement dans Facebook. (voir l’exemple de INDEGOAFRICA .
- Quelles solutions proposez-vous à une marque qui veut ouvrir une F-boutique avec Storeplacer ?
Storeplacer propose une large gamme de solutions pour les marques. Notre plateforme est capable de connecter les marchants à des places de marchés en ligne (telles que Facebook) et nous développons une suite entière d’outils et d’analytics robustes. Storeplacer propose une suite de solutions et services tels que :
- Implémentation personnalisée
- Configuration initiale et setup
- Création de boutiques et catalogues
- Intégration de systèmes de paiement et/ou de systèmes ERP/OMS
- Formation et consulting
- Gestion de campagnes sur Facebook à-la-performance ou selon un pourcentage sur les investissements.
- Quelles applications communautaires proposez-vous à vos clients pour développer leur Social Commerce ?
Facebook propose une offre d’applications communautaires qui ont pour effet d’influencer le commerce (http://developers.facebook.com/docs/plugins/). Nous recommandons à nos clients de les implémenter à la fois sur leurs sites, dans leurs signatures au bas des emails et dans chaque campagne marketing (online et offline) pour favoriser l’usage.
Si certains marchands rivalisent d’ingéniosité dans les applications qu’ils développent, il existe des ‘must’ tels que :
- Un Bouton Like : les utilisateurs partagent une page ou un produit spécifique depuis un site vers leur profil Facebook, et ils acceptent de recevoir l’actualité de la marque
- Une Like Box: elle permet aux éditeurs de Pages Facebook d’attirer et de gagner des « Like » depuis leur propre site
- Un Bouton Envoi : il permet aux utilisateurs d’envoyer facilement du contenu à leurs amis
- Les recommandations: elles délivrent aux utilisateurs des suggestions personnalisées.
- Dans le cas de la F-boutique de NYX, les acheteurs sont redirigés vers le site e-commerce de la marque. Storeplacer propose-t-il aussi l’achat sans quitter l’environnement Facebook ?
Nos clients entreprises nous précisent s’ils préfèrent que l’expérience d’achat se fasse en restant sur Facebook ou sur leur site. Nous recommandons à nos clients d’opter pour la fonctionnalité Storeplacer qui propose la commande dans Facebook, afin que les consommateurs bénéficient d’une expérience d’achat facile et sans rupture. Storeplacer intègre alors tous les moyens de paiement (par exemple PayPal, Authorize.net) et propose la validation complète de la commande pour que le consommateur puisse finaliser sa commande sans quitter Facebook.
- Quel système de sécurisation des paiements utilisez-vous ?
Notre plateforme utilise le protocole OAuth (Open Authorization) 2.0, qui est le standard en la matière. Facebook, Google, Twitter et la majorité des providers acceptent OAuth 2.0. Storeplacer ne conserve aucun identifiant ni mot de passe et lors du paiement, Storeplacer ne conserve pas les informations des cartes de crédit.
- Les visiteurs (ou acheteurs) qui ‘Like’ représentent pour une marque un segment important à travailler. Quel conseil donnez-vous à vos clients entreprises pour impliquer ces internautes ?
Tout membre de Facebook qui “Like” une page, un produit ou un lien représente un client potentiel ou un ambassadeur du produit ou de la marque. Les membres “Like” parce qu’ils veulent partager et/ou interagir. Il faut donc bien les traiter, les récompenser pour leur comportement et leur fidélité, et continuer à innover avec des promotions et des applications qui leur apportent une expérience gratifiante.
Facebook ne permet pas d’adresser un message direct à des personnes qui ont simplement ‘Liker ‘un produit.
Cependant, nous conseillons à nos clients d’utiliser le critère “Like” pour réserver les coupons de réduction à ces fans et leur donner accès à des promotions exclusives. Ces offres de coupons ou ces pages promotionnelles doivent promouvoir (dans la signature d’un e-mail les présentant, par exemple) l’abonnement à une news ou d’autres fonctionnalité « opt in » qui facilitent la conversation à double sens.
Les membres qui laissent un commentaire sur une Fan Page doivent être impliqués, au bon moment et d’une manière appropriée (par exemple, la marque doit répondre immédiatement à leurs questions).
Nous recommandons à nos clients d’investir dans des logiciels pour écouter, suivre et comprendre le comportement des internautes sur les réseaux sociaux, et de nommer des salariés dédiés qui gèrent la communication sur leurs réseaux sociaux de manière proactive (par exemple, en rédigeant des billets) et réactive (par exemple, en répondant aux questions)
- Quelles fonctionnalités proposez-vous ?
Storeplacer s’appuie sur un langage technologique souple et indépendant qui minimise les risques en étant capable de s’intégrer à de nombreux types de plateformes marchandes. Une fois qu’un marchand a saisit ses données commerciales essentielles (par exemple, les produits, descriptions, prix, visuels, etc.) notre outil peut les diffuser sur pratiquement toute place de marché en ligne, que ce soit une Fan Page, une application mobile, un jeu communautaire, etc.
Le marchand peut alors se concentrer sur son métier de vendeur sans avoir à passer du temps sur des intégrations technologiques complexes.
Notre technologie s’utilise de nombreuses façons. Certains de nos clients ont des exigences commerciales complexes qui se modifient à la minute. Storeplacer accepte des flux de données pour intégrer des changements de prix ou de stock et l’outil est conçu pour recevoir directement les modifications du site e-commerce principal afin de limiter la duplication de mises à jour des produits ou des tarifs. En ce qui concerne la mise en ligne des visuels, nous pouvons les héberger ou les télécharger depuis un emplacement spécifique en ligne.
- Sera-t-il possible, dans le futur, de faire une recherche par catégorie de produits (par exemple, rouge à lèvres, blush…) ou de présenter en premier les best-sellers ?
Absolument. Storeplacer accepte des templates personnalisables, afin de lister des produits selon leur statut (nouveau, best-sellers,…) ou de les classer selon des critères tels que le prix, la popularité, etc.…).
- Lors d’une récente campagne pour NYX, vous avez obtenu une augmentation du nombre de fans de 31 800 à 55 000 en une semaine. Lors d’une autre campagne, vous avez généré en une seule journée 1 008 fans sur un total de 1 384 clicks, soit un taux de conversion de plus de 72% parmi les personnes ayant cliquées sur l’annonce. Décrivez-nous ces campagnes.
Nous avons réalisé deux campagnes publicitaire sur Facebook dans le but de générer des ventes en one shot à l’occasion du 12ème anniversaire de la marque, et pour annoncer l’ouverture de la boutique sur Facebook.
La première semaine, la campagne portait sur une forte réduction sur de nombreux produits, tous proposés au prix attractif de 1,20 dollars. Nous avons testé plusieurs annonces et avons optimisé nos investissements media sur quelques emplacements. NYX a rapidement augmenté sa base fans qui est passée de 32,000 to 55,000 grâce à cette campagne, dont 10 000 nouveaux fans déjà acquis la veille du lancement de la campagne.
L’augmentation de la base de fans a généré 295,000 page vues sur la F-boutique et plus de 500,000 page vues sur le site de NYX. The trafic a augmenté de 100 % par rapport au trafic moyen sur une Page Facebook et sur un site Web.
Notre deuxième campagne avait pour objectif de promouvoir le lancement de la boutique sur Facebook. Nous avons obtenu un taux de conversion de « clicks en fans » de 80% sur le mois de Juillet. Durant toute la campagne, nous avons acquis 50 000 fans avec un taux de conversion moyen de 70 %. De tels résultats ont pu être obtenu grace au travail que nous avons fait avec NYC pour identifier leurs consommateurs ‘idéaux’ et exposer ceux-ci à notre campagne.
Plus important encore, NYC a bénéficié d’une meilleure position sur les moteurs de recherche en raison de l’augmentation des ‘likes’ et du trafic.
Les retombées positives en matière de référencement se sont prolongées bien après la fin des campagnes publicitaires. Cela montre toute la valeur qu’il y a à mener des campagnes publicitaires pour promouvoir sa‘ F-boutique.
- Combien coûte la création d’une boutique Facebook avec Storeplacer?
Le coût pour créer une boutique sur Facebook dépend de la complexité des besoins du marchand. Le client règle un setup de départ lui donnant accès à la plateforme, puis un coût à-la-performance pour les solutions et services utilisés.
Nous proposons des structures de prix variés, pour permettre aux clients de créer des F-boutiques impactantes et de générer ainsi un retour sur investissement élevé. Nous ne réussissons que si nos clients tirent des profits de leur investissement dans une boutique Storeplacer.
Nos offres publicitaires sont bâties sur un modèle à-la-performance, garantissant le gain d’un nombre de fans par rapport à un budget déterminé.
- Prochaine étape : comment un marchand français peut utiliser travailler avec Storeplacer pour créer sa page sur Facebook ?
En plus de générer des ventes, notre plateforme a montré qu’elle savait acquérir de nouveaux fans de manière rentable et améliorer les résultats d’un référencement organique. Facebook permet à n’importe quel marchand, français ou étranger, de bénéficier d’une présence globale immédiate et d’un mécanisme performant pour promouvoir ses produits en France ou dans n’importe quel pays dont il accepte des commandes. Nos clients qui ont obtenu les meilleurs résultats appartiennent aux secteurs cosmétologie, mode, joaillerie et santé et tous les secteurs en général qui sont fortement influencés par la culture française.
Un marchand peut implémenter Storeplacer de partout, dans un délai variable, d’un jour à quelques jours, selon ses demandes. Pour initier la démarche, je vous invite à nous contacter par téléphone ou par email afin de nous préciser, dans une première approche, sa stratégie en matière de réseaux sociaux et le montant de son budget.
