C’est arrivé cet été ! Mobile et Retail aux USA

Screen Shot 2015-09-03 at 5.38.35 PMBientôt un monde…

  • sans ordinateur (so statique !)
  • sans site web (l’étape de trop à l’ère du Commerce Everywhere)
  • où l’achat on-the-go et la livraison gratuite en 2 heures sont la norme
  • un monde où l’achat se fait par SMS ou dans une appli : recevoir une recommandation de son vendeur préféré, aimer le choix, lui répondre « J’achète ! »  et régler en saisissant un simple code personnel. L’achat mobile, tout-intégré.
  • un monde où les applis anticipent nos besoins et donnent la solution, à l’avance ou sur le moment.

 

 Ce monde est déjà en place chez Walgreens, Sephora, Macy’s, Nordstrom, Target…

Petit florilège de choses vues et entendues cet été en conférences, du coté de Boston et de Chicago :

  • Le mobile rafle tout

Chez Walmart, 51 % des clients digitaux sont mobile-online, c’est à dire qu’ils n’utilisent que leur mobile (smartphone ou tablette) pour se connecter au distributeur. Proportion analogue chez Target (53%), QVC (53%), Kohl’s (48 %)…

Source: comScore Inc January 2015

Source: comScore Inc January 2015

50 % des revenus du site de vente flash RueLaLa (classé #84 dans le Top 500 d’Internet Retailer) proviennent du canal mobile (smartphone et tablette).

 

Commerce Everywhere

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Nouveau depuis ce printemps, Macy’s propose à ces 365 000 followers sur Instagram de commander directement via Instagram.

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Nordstrom, qui compte un million de followers, lui a emboité le pas.

 

La technologie au service de la relation client vendeur …

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Nordstrom n’est pas en reste en matière d’innovations. La chaine de grands magasins a lancé en mai TextStyle, une application text qui permet aux clients qui l’ont souhaité (opt in), d’acheter chaussures, vêtements ou autre produits sur la base de suggestions envoyées par SMS par leur vendeur attitré.

En utilisant TextStyle, celui-ci peut converser et partager des images avec les clients avec lesquels il a noué une relation de confiance, et qui ont opté pour le service. Le produit plait ? Le client peut alors l’acheter immédiatement par SMS en saisissant un code personnel, sans avoir à saisir à nouveau des informations personnelles ou financières que l’enseigne possède déjà dans ses bases.

 

Des beacons pour réduire le stress

L’exemple se passe au Terminal 4 de l’aéroport JFK à New York, mais pourrait aisément se transposer aux caisses d’un magasin à forte affluence. Conscient que les attentes au passage en douane et à la sécurité sont des motifs d’anxiété pour nombre de passagers, l’aéroport new-yorkais a eu l’idée de baliser le parcours du voyageur de beacons, ce qui lui permet d’estimer et d’afficher les temps d’attente aux files qui se forment. Le voyageur, avertit, gère son temps en conséquence, son stress diminue, et il peut même constater qu’il lui reste encore une vingtaine de minutes à flâner dans les boutiques hors taxe… Au passage, l’aéroport, ou le magasin, capture de la business intelligence sur ses clients et son trafic (nombre de visites par client, temps passé dans le magasin, dans un rayon spécifique…).

 : Grâce aux beacons, les voyageurs sont prévenus :  20 minutes pour passer la zone de contrôle des passeports- Photo JFKIAT

Grâce aux beacons, les voyageurs sont prévenus :
20 minutes pour passer la zone de contrôle des passeports- Photo JFKIAT

 

Retargeting Magasin > Web

L’autre sujet des conférences était le retargeting après un « abandon de panier magasin ». C’est le cas par exemple lorsque le client a essayé un vêtement en magasin sans l’acheter (nous le savons par un beacon placé dans la cabine), ou encore lorsqu’il s’est attardé un long moment dans un rayon et est ressorti du magasin sans achat (la lecture du CRM nous indique qu’il n’a pas fait d’achat ce jour là).

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La technologie existe en France pour relancer le client détenteur de l’appli de l’enseigne sur un site web (ou tout autre canal). Les retailers américains s’y intéressent beaucoup, puisque c’est la transposition au magasin du retargeting web dont on connaît l’efficacité.

Transformer en vente un essayage abandonné en magasin, via une offre en trigger

Transformer en vente un essayage abandonné en magasin, via une offre en trigger – Credit M1by1, Mowingo 

 

Appli + Context = Appticipation

Appticipation. L’application mobile anticipe les besoins du client en s’appuyant sur le contexte. Pas très joli comme nom, mais efficace. Deux exemples :

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– Le client ‘Opt-in’ entre dans un centre commercial : Sephora utilise la géo-localisation pour lui envoyer un SMS (cas où il n’a pas téléchargé l’appli) ou une push notification (appli téléchargée et client opt in) pour l’inciter à visiter le magasin situé au-dessus.

– Le client entre dans un magasin Sephora. L’enseigne repère si ce client est membre de son Programme de Fidélité Beauty Inside et, si oui, utilise les données de son profil pour lui adresser (selon des règles de gestion savamment imaginées) des offres et promotions individualisées, et lui faire connaître les nouveaux produits.

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Source : MCommerce Summit, New York April 2015

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Source : MCommerce Summit, New York April 2015

La décentralisation au niveau du magasin est clé dans ce type de dispositif. La technologie existe chez Mowingo, pour donner au Directeur du magasin toute latitude pour promouvoir les offres et produits qu’il considère comme déclencheur de ventes, « ce jour-là », dans « son magasin ».

 

 

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Walgreens  

L’utilisateur de l’appli Walgreens (opt in) reçoit des messages contextuels et utiles sur l’écran de son smartphone, relatifs à des évènements pour lesquels il lui faut agir : recommander un médicament, venir retirer ses achats prêts en magasin, prendre un médicament. L’appli reconnait aussi lorsque le client est à l’intérieur du magasin, et instantannément lui affiche des fonctionnalités qui lui sont utiles dans ce contexte.

 

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Credit : Walgreens

 

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Credit : Walgreens

L’information est apportée au client de manière concise sur des sujets qui lui sont importants. Utile, rapide, simple.

Grâce à une appli dédiée.

Puisque le Mobile va dominer le eCommerce (selon les prédictions de Criteo ), les Applis – qui ont la préférence des consommateurs, puisqu’elle représentent 80 % de leur temps mobile, vs 20 % seulement pour les sites mobiles – vont devenir la plateforme préférée des clients qui veulent entretenir avec une marque un lien privilégié. On prend le pari ?

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Source : IRCE (Chicago, June 2015) – eTail ( Boston, Août 2015)

 

SUR LE MÊME SUJET :

  • Le compte Twitter de eTail East
  • Le site Mobile Commerce Daily
  • Cas réel : l’appli McD App.  Mcdonald’s US enregistre avec cette appli un taux d’utilisation record pour ses coupons de réduction.

 

 

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