Charlie Cole, Tumi : « Vos vendeurs, les meilleurs ambassadeurs du digital »

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Charlie Cole, chief digital officer de Tumi – 18 Août à la Conférence Etail East, Boston

 

« I urge you in your organization to talk about compensation »

Celui qui s’exprime ainsi a une certaine expérience du retail. Charlie Cole, est le chief digital officer de Tumi avant d’avoir été précédemment head of e-commerce de Lucky Brand.

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Chez Tumi (547,7 millions de dollars de chiffre d’affaires en 2015, en hausse de 3,9 %, 260 magasins dans le monde, une présence dans 2 100 points de vente),  Charlie Cole  (‪@CharlieCole) est en charge de tous les sites web de Tumi (18 pays) ainsi que des comptes internationaux tels que Amazon et Zappos.

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Speaker à la conférence eTail en Août à Boston, Charlie Cole a été clair : une enseigne pourra parfaitement s’autoproclamer ‘omnicanal’ et avoir les plus beaux sites et applis, si ses vendeurs en magasin s’y désintéressent, cela ne marchera pas.

« Vos vendeurs sont vos meilleurs ambassadeurs ». Ce sont eux – parce qu’ils sont face aux clients – qui peuvent inciter ces derniers à adopter en masse les plate formes digitales et les applis de la marque.

 

 

Compensation

 

« Pourquoi  alors » s’interroge Charlie Cole « un vendeur ne vous propose-t-il que très rarement d’aller sur le site web ou d’ouvrir l’appli de l’enseigne lorsque vous êtes avec lui dans le magasin ? »

La question ne se posait pas en des termes aussi cruciaux il y a encore quelques mois (sans même remonter à l’époque du ‘Showrooming’ où certains magasins empêchaient toute connexion à ses clients…).

Mais aujourd’hui le client vit sa vie un portable à la main. Dans les magasins comme ailleurs. Et cela se traduit dans les chiffres : plus de 50 % du trafic online vient d’un portable.

Charlie Cole en est persuadé : « Si les employés en magasin sont commissionnés sur les achats in-store mais ne reçoivent aucune incentive pour les achats faits en ligne, il est fort à parier qu’ils regarderont à deux fois avant d’inciter un client, dans le magasin, à se tourner vers l’appli de la marque, même si celle-ci peut aider le client à finaliser un achat. Résultat, vous aurez peut-être passé des mois à imaginer et concevoir les plus belles fonctionnalités pour votre appli, celle-ci fera un flop, car trop rarement utilisée ».

Exemples d’utilisation d’une appli pour faciliter la vente dans le magasin :

Dans un contexte de commerce unifié, l’appli, de plus en plus utilisée par les clients dans le magasin, est l’outil relationnel qui relie physique et digital. Par exemple :

  • Le client reçoit un message de bienvenue à l’entrée du magasin mentionnant le prénom du vendeur attitré (ou le lieu du comptoir vers lequel se rendre) dans le cas d’une e-réservation ou d’une commande click and collect. Ce service est proposé par Aldo dans le nouveau centre commercial que Westfield a ouvert en Août dans le World Trade Center de Manhattan
  • Connaissance produit élargie : le client obtient de l’information détaillée sur le produit au moyen de son appli, dans le magasin
  • Stock : commande d’un article non disponible en magasin (modèle non exposé/non stocké ; taille, couleur manquantes…)
  • Confiance :  lecture des avis de clients en ligne, comparaison de prix
  • Web-> Store : retrouver en magasin les articles de sa wish list.

On peut y ajouter, pour l’enseigne, l’occasion d’aider le vendeur à réaliser la vente. Le client reçoit une notification lui rappelant un article abandonné dans son panier d’achat web, comme dans cet exemple chez Westfield.

Enfin, le paiement : Walgreens est le premier retailer à avoir intégré Android Pay à son programme de fidélité « Walgreens Balance Rewards ». Les 85 millions de membres du progamme peuvent désormais utiliser leur compte fidélité dans le magasin en utilisant Android Pay, une fonctionnalité réservée jusqu’à présent aux utilisateurs de paiement IOS via l’Apple Pay.

Tout à coup, le mobile en magasin, servi par les dernières technologies de proximity marketing (en premier lieu desquelles le beacon connecté au Cloud), réuni service, paiement, fidélité, marketing et publicité. Le rôle du vendeur y est central et doit être récompensé en conséquence. « Retailers, prior to becoming an omni channel, think compensation! » a rappelé Charlie Cole.


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A remarquer, la campagne #TUMIGlobalCitizens actuellement sur Facebook et YouTube, avec cet été Coltrane Curtis, le CEO de l’agence digitale newyorkaise Team Epiphany.

Entrepreneur, innovator, TUMI Global Citizen; this is Coltrane Curtis’ journey.
#TUMIGlobalCitizens Tumi

Pour suivre Charlie Cole sur Twitter :  @CharlieCole

TUMI

Ps : Samsonite International SA a acquis Tumi Holdings Inc., le 1er Aout 2016.

 

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