Happy Returnsℱ : la solution sourire des retours e-commerce 😀 😀😀

Depuis la Conférence Shop.org de Los Angeles

PositionnĂ© Ă  l’air libre dans le mall Santa Monica Place, Ă  coté de Los Angeles, le Return Bar de Happy Returns ℱ attire l’oeil. Sa raison d’ĂȘtre est dictĂ©e par le consommateur : quand le choix lui est proposĂ©, un client prĂ©fĂšre faire un retour en personne dans un magasin d’un produit achetĂ© en ligne, afin d’Ă©viter la complication de le renvoyer par la poste et l’attente de quelques jours avant d’ĂȘtre remboursĂ©.

Happy Returnsℱ s’adresse aux sites e-commerce ne disposant pas de boutiques. Il propose Ă  leurs clientĂšles  le retour des articles dans un lieu physique proche. L’entreprise californienne est en train de bĂątir un rĂ©seau de Return Barsℱ auprĂšs desquels un acheteur en ligne peut procĂ©der en personne au retour de ses articles, Ă  cotĂ© de chez lui.

Happy Returns a menĂ© l’enquĂȘte : 40 % des acheteurs en ligne interrogĂ©s ont dĂ©jĂ  renoncĂ© Ă  un achat qu’ils voulaient faire, ceci afin de s’Ă©viter les  complications liĂ©es Ă  un retour article, si un retour Ă©tait nĂ©cessaire.

Le Return Bar de Santa Monica Place, Ă  Santa Monica, CA.

 

Avantages pour le consommateur

  • Etre immĂ©diatement re-crĂ©ditĂ© de ses achats, au lieu d’attendre plusieurs jours comme s’est le cas lorsque le retour se fait par voie postale.

 

Avantages pour le centre commercial

  • Accueillir un Return Barℱ  lui procure un trafic additionnel, hautement qualifiĂ©. RecrĂ©ditĂ© de leurs achats, les consommateurs sont prĂȘts Ă  acheter Ă  nouveau dans les magasins environnants.

 

Avantages pour le site e-commerce partenaire

La data en temps réel.

  • Le e-commerçant connait en temps rĂ©el les articles retournĂ©s, dans tel mall. Une donnĂ©e de prĂ©vision essentielle pour gĂ©rer la logistique des articles retournĂ©s, pas encore reçus dans l’entrepĂŽt.
  • Il est alertĂ© immĂ©diatement lorsque, par exemple, un article est retournĂ© en quantitĂ© inhabituelle. Cela peut provenir d’une mauvaise description, ou d’une taille trompeuse, affichĂ©es sur le site; d’une mauvaise qualitĂ© d’un tissus, ect. Une mesure correctrice peut ĂȘtre prise trĂšs rapidement.

Les fondateurs de Happy Returns, David Sobie et Mark Geller, maitrisent leur sujet. Tous les deux travaillaient à HauteLook, le site de vente flash, lorsque celui-ci fut racheté par Nordstrom en 2011. Ils furent chargés alors de mettre en place un programme permettant aux clients de HauteLook de retourner un article dans un magasin Nordstrom Rack.

 

 

HAPPY RETURNS ℱ, UNE ENTREPRISE  TECHNOLOGIQUE

DerriĂšre l’idĂ©e, somme toute assez simple, se cache en rĂ©alitĂ© de l’ingenierie bien pensĂ©e, qui rend le process de retour pour le client d’une simplicitĂ© dĂ©concertante. Pas de facture à prĂ©senter, de boite d’emballage Ă  rapporter. Il suffit au client de donner son adresse email au conseiller qui l’accueille au Return Bar. Celui-ci accĂšde alors directement sur son ipad Ă  l’historique d’achats, pour retrouver immĂ©diatement l’article achetĂ©. Il lui suffit de vĂ©rifier l’état de l’article retournĂ© et.. done ! C’est aussi simple que cela.

 

Le modĂšle d’Happy Return repose sur deux formules :  un Return Bar dans un mall, comme ici dans le mall de Santa Monica Place. Ou un partenariat avec la conciergerie d’un centre commercial, comme c’est le cas dans le Westfield de San Francisco.

 

THIS IS DIGITAL

 

 

 

A Shop.org, la confĂ©rence organisĂ©e par la NRF qui se tient cette semaine Ă  Los Angeles, le site e-commerce d’achat-vente de vĂȘtements et accessoires  Tradesy, qui mĂšne actuellement un pilote avec Happy Returns, explique ainsi sa dĂ©cision de tester le service . “ Nous avons un segment de nos clients qui ne veut pas, en cas de retour d’un produit, refaire un paquet et le rĂ©expĂ©dier par la poste » explique Kamini Lane, responsable marketing chez Tradesy. “Nous observons un niveau de satisfaction trĂšs Ă©levĂ© de la part de nos clients qui utilisent Happy Returns. 90% d’entres eux disent qu’ils aiment le service ”. De fait, la moitiĂ© des clients de Tradesy habitant dans une rĂ©gion dĂ©servie par Happy Returns a dĂ©jĂ  utilisĂ© cette option.

En un an, Happy Returns a dĂ©jĂ  signĂ© un partenariat avec six sites en ligne (Everlane, chubbies…) et est prĂ©sent dans 5 villes. L’objectif est de monter rapidement à 15 villes. Puis l’international ?

 

 

 

 

 

 

Customer Insight repÚre les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, et aide les entreprises françaises à transposer avec succÚs ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S. Notre méthode, nos prestations sur-mesure. Parlons ensemble sur Linkedin.

 

Écrire une rĂ©ponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *