[Interview] – Laurent Letourmy, CEO Ysance : « L’usage de l’intelligence artificielle est admis par tout le retail américain »

Laurent Letourmy, CEO Ysance

 

L’entretien aurait pu se dérouler dans l’ambiance quelque peu survoltée du Retail’s Big Show à New York. Nous l’avons volontairement conduit à Paris, avec le recul d’un mois, de retour sur le terrain.

 

Que retenir de cette NRF ? En tant que CEO d’Ysance, Laurent Letourmy rencontre depuis plus d’une décennie les directions générales, marketing et IT du retail français. Il connaît les enjeux de l’intérieur. Ysance fut pionnier dans l’utilisation de l’intelligence artificielle pour le retail, en démontrant qu’une grande partie de la réponse se trouve chez le retailer, dans ses data. Voici ce qu’il retient de cette édition NRF 2018, fortement infusée d’IA.

 

:: Votre avis sur cette édition 2018 ?

Laurent Letourmy : C’est confirmé:

  • Le Retail’s Big Show à New York est le passage obligé de tous les retailers français. C’est The place to be, dans un timing parfait entre la fin et le redémarrage d’une nouvelle année.
  • Comme à chaque édition, c’est un regain d’optimisme, une bouffée d’oxygène et une projection dans le futur et l’innovation, avec toujours des rencontres et des talks très inspirants.

A souligner cette année :

  • un joli mix entre de belles start up présentant de nouveaux business models et qui opèrent déjà, et de très grands retailers qui accomplissent leur transformation
  • un salon moins technologique, plus expérientiel. On parlait beaucoup plus d’expérience clients, que de technologie et de data comme l’année dernière. La customer experience avait vraiment infusée dans la majorité des allées
  • l’algorithmie et l’intelligence artificielle étaient de toutes les conversations. On n’est plus sur la data, mais sur la puissance de l’IA dans le retail, avec des cas réels probants, et pas uniquement chez les grands noms du retail international.

 

:: Qu’est-ce qui se confirme ?

  • La réunification consommée de deux mondes : les startups et les grands retailers
  • Un respect des très grands pour les innovateurs. Ces deux dernières années, il y avait encore de la curiosité. Cette année il y a un immense respect de la part des grands retailers qui opèrent à l’échelle mondiale, envers les sociétés innovantes. Plus de respect et d’écoute. Je l’ai personnellement observé, en croisant et en parlant avec de grands noms du retail international. Nous ne sommes plus vus de leur part comme des fournisseurs mais comme des personnes faisant partie de l’écosystème.

 

:: Qu’en retenez-vous pour 2018 ?

  • Dans Expérience Client, il y a 2 mots : Expérience et Client. Après avoir beaucoup parlé de technologie, de data, de DMP, etc.… toutes les personnes que l’on croise dans les entreprises n’ont qu’un mot à la bouche : le client. Et c’est une très bonne chose ! Bien entendu, la compréhension du client passe par la data et la technologie, mais il ne faut pas oublier que ce que l’on veut servir, c’est un client. Il y a quelques années, nous avions l’impression que la finalité était le ticket de caisse, la transaction. Aujourd’hui, le triptyque ticket de caisse – magasin – produit est un moyen d’accéder au client. La finalité c’est bien le client.
  • Fin des dispositifs one shot. La relation marque client s’envisage sur du long terme et sur tous les canaux de contact. On revient au basique du commerce : connaître et satisfaire un client en le gardant fidèle. Seule la technologie change. Et lorsque nous intégrons de plus en plus de données, sur de plus en plus de touchpoints, l’algorithmie est là pour aider les équipes à traiter à l’échelle, dans le temps et la durée, et de manière de plus en plus automatisée.

 

:: Et que retenez-vous de vos discussions sur place pour Ysance ?

  • L’usage de l’IA progresse. Il est admis par tout le marché alors que ce n’était pas le cas l’année dernière. Les retailers américains ont tous admis que l’IA était stratégique, le mouvement est largement en marche en Europe.

 

  • Nous devons aider les retailers à terminer leur transformation digitale :

– Elle est en cours en France, si l’on en juge par les classements récents, dont celui du cabinet OC&C qui place Decathlon (1er) et Cultura (2ème) devant Amazon (5ème) comme enseignes préférées des Français

– Le marché est passé de la phase d’angoisse, puis de doute, à une phase d’exécution. Un nouveau pacte est conclu avec le client, un pacte d’expérience

– Les retailers ont pris conscience qu’ils ont en interne toute la data nécessaire et remettent à leur juste place leurs partenaires historiques

– Ils ont recréé une nouvelle expérience client, notamment en plaçant le digital au cœur de l’ensemble du parcours d’achat.

  • Nous devons dire aux retailers de toutes tailles (grands et petits) que l’IA est accessible pour servir à la fois leurs équipes et leurs clients. Nous avons beaucoup simplifié les déploiements et les mesures de performance ces derniers mois. Nous avons synthétisé nos expériences au sein d’une méthode de mise en œuvre rapide et concrète. Nous avons automatisé nos solutions pour que l’IA devienne le quotidien de tous les retailers, pas uniquement les grands, en suivant en cela le marché américain et les nombreux exemples vus à NRF.

 

:: Et les magasins de New York ? Avez-vous repéré des nouveautés, vous qui vous y rendez régulièrement ?

Soho et le Lower Manhattan ! Je n’y étais pas revenu depuis un an et j’ai été frappé par la transformation visible à l’œil nu du retail. J’ai eu l’impression d’être dans un autre quartier. Nouveaux types de magasins, tous expérientiels. Un nouveau Soho s’est bâti et il semble montrer au monde ce que seront les magasins du futur.

 

POUR EN SAVOIR PLUS :

  • La matinale Retail Marketing Platform : Jeudi 15 février, 8-30 – 10-30 – Deux heures pour découvrir pour quelles raisons Auchan, Boulanger, Cultura,  Etam, Sephora, Yves Rocher, ont fait le choix de la Retail Marketing Platform de Ysance et de son moteur d’intelligence artificielle Stories Manager. Animé par Romain Chaumais, Co-fondateur et Directeur de la Stratégie, Ysance. S’inscrire ICI
  • L’interview de Marc Vallée, VP Product Management Ysance: « Stories, le moteur IA qui fait progresser chaque client vers l’achat, On et Off »
  • La Retail Marketing Platform
  • Suivre Ysance sur TwitterLinkedin, lire son blog et des cas clients.

 

 

 

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