Mobile Commerce Summit NYC : que retenir ? (Part I)

Mobile Commerce Summit, Manhattan,

Martine Reardon, Chief Marketing Officer de Macy’s, invitée du Mobile Commerce Summit à Manhattan, le 29 avril 2015.

:: PART I

Part II à lire ICI

La CMO d’un groupe de grands magasins recevant un « Mobile Hall of Fame » ?

Cette scène étonnante (lire réjouissante) s’est passée mercredi dernier au MCommerce Summit dans la grande tour Time & Life de Manhattan.

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Martine Reardon, chief marketing officer de Macy’s, accepte un « Mobile Hall of Fame award » des mains de Mickey Alam Khan, le rédacteur en chef de Mobile Marketer et Mobile Commerce Daily, et l’organisateur de ce summit.

Martine Reardon, Chief Marketing Officer de l’enseigne de grands magasins Macy’s, a reçu un Mobile Hall of Fame, en reconnaissance de son extraordinaire contribution à évangéliser le Mobile Marketing au sein de l’industrie du retail.

Ce n’était donc pas un disrupteur digital – un Uber ou autre Airbnb – mis à l’honneur, mais bien un groupe vétéran du retail (825 magasins au total sous les marques Macy’s et Bloomingdale’s).

 

Quelque minutes plus tôt, Mickey Alam Khan, le rédacteur en Chef de Mobile Marketer‬ et Mobile Commerce Daily, et l’organisateur de ce Summit, nous avait enjoint, si par inadvertence nous bousculions une personne de l’assistance, de ne pas dire ‘Sorry’, mais ‘Hello !’

 

Hello ! Une manière d’engager la conversation.

 

Et on imagine aisément Martine Reardon se ballader anonymement le samedi matin dans le Macy’s de Herald Square et dire ‘Hello !’ à ses clients, les observer acheter et les questionner – méthode plus efficace qu’un sondage !

 

Elle constatera aussi par elle-même que ses clients sont toujours plus nombreux à faire leur shopping un smartphone en main (la connection en wifi est encouragée partout dans le magasin sur de grands écrans vidéos, et des beacons sont déployés dans tous les Macy’s).

 

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Si vous aviez l’opportunité de prendre un café avec Martine Reardon au Herald Square Cafe, voici ce qu’elle vous dirait sur la transformation digitale d’un grand magasin :

 

Magic Macy’s

Vous pensiez que Macy’s était un grand magasin ? Détrompez-vous. Macy’s est une marque d’entertainment. Il est demandé à chaque employé du groupe de créer du « magic » pour  les visiteurs. Et il ne fait aucun doute, en entendant Martine Reardon, que pour elle les vendeurs sont aux premières lignes, aidés de leurs devices : smartphones, tablettes et iPod.

 

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Transparence

Quelle est la fonctionnalité la plus utilisée par les clients dans l’appli mobile de Macy’s ? Le comparateur de prix. Puisque c’est une demande du client, Macy’s joue la carte de la transparence (au lieu d’obliger les clients à se rendre sur l’un des kiosques « price-checker » placés dans les magasins). On imagine que cette fonctionnalité est un argument fort pour inciter les clients à télécharger l’appli. (Pour recevoir dès sa parution le document « Augmentez le nombre de téléchargements de votre appli » cliquez ici)

 

Smartphone in-store

Les clients utilisent de plus en plus leur téléphone à l’intérieur du magasin. (Découvrez ici les meilleurs exemples d’engagement in-store via le mobile et le beacon aux USA)

 

Vendeurs connectés

Macy’s a équipé tous ses vendeurs de devices connectés. L’intérêt premier : ils ne quittent plus leurs clients comme par le passé. Par exemple au Départment Chaussures du flagship de Herald Square à New York, (l’un des rayons ‘souliers’ les plus grands des Etats-Unis), Macy’s a équipé ses vendeurs d’iPod touch, qui communiquent avec le stock. Le vendeur sait immédiatement si la pointure demandée est en stock et renseigne son client, tout en restant toujours à coté de lui.

Au Département Chaussures de Macy's, le vendeur équippé de tablette ne quitte plus son client pour vérifier le stock.

Au Département Chaussures de Macy’s, le vendeur équippé de tablette ne quitte plus son client pour vérifier le stock.

Au rayon Joaillerie, les vendeurs sont équipés de tablettes pour faire découvrir à leurs clients d’autres créations, non exposées en magasin.

 

Digical

Martine Reardon a admis ce que peu de marketers avouent en public : « 7 % seulement des retailers ont mis en place un vrai Omnichannel ». C’est en janvier dernier seulement que Macy’s a arrété de travailler en silos. Macy’s et Bloomingdale’s opèrent désormais comme un groupe unifié, prenant le meilleur des mondes, physique et digital.

Un omnichannel, que Martine Reardon nomme ‘Digical’ = Digital + Physical

 

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Le tweet du CEO de Mowingo, sponsor du Mcommerce Summit. Retrouvez ICI l’intégralité de son  interview

Mobile First #1

Quel fut l’élément déclencher de cette révolution Omnichannel ? Un changement d’état d’esprit : penser Mobile First. Il y a encore 4 ans, les actions commerciales numériques se concevaient avec en tête une utilisation depuis un ordinateur. Désormais, Macy’s pense d’abord à une lecture sur le smartphone.

L'appli mobile de Macy's

L’appli mobile de Macy’s

 

Mobile First #2

Cette approche est somme toute assez logique, quand on sait que 50 % du trafic numérique de Macy’s provient désormais du mobile.

 

La Part II est à lire ICI

 

POUR ALLER PLUS LOIN :

Ce sujet vous intéresse ? Je vous invite à lire mes deux derniers interviews  :

  •  Benoit Veniere, CEO M1by1, nous présente Sto.retailing, une nouvelle solution de retargeting Magasin <> Web inédite en France
  •  Daniel Dreymann, CEO Mowingo dresse le panorama, depuis la Californie, des meilleurs cas réels d’engagement client in-store via le Mobile.

Convaincus ? Découvrez notre activité d’études personnalisées en nous contactant ICI ou sur Twitter

 

 

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