NRF2018 : Doug McMillon, CEO de Walmart : pour augmenter les ventes magasins, nous devions bâtir un e-commerce solide

Depuis New York City

Contre-intuitif ? Pas tant que cela. Interrogé par le Président de la National Retail Federation, Matthew Shay, lundi au 2018 NRF Big Show à New York City, Doug McMillon, le Président et CEO de Walmart, a salué la force du bricks and clicks.

Mais peut-être le plus important reste dans son titre : CEO de Walmart. Le 1er Février 2018 marquera la date effective du changement de nom, passant de Wal-Mart Stores, Inc. à Walmart Inc.. Un changement qui démontre principalement que « l’entreprise met de plus en plus l’accent sur le service aux clients, quelle que soit leur manière d’acheter : dans les magasins, en ligne, sur le mobile, dans des points de retrait ou en se faisant livrer » peut-on lire dans le communiqué de presse.

Autre actualité récente : Walmart vient d’annoncer qu’il allait augmenter le salaire minimum de base à 11 $ l’heure, ajouter des avantages sociaux et offrir une prime aux employés.

 

Ce qu’il fallait retenir :

Coup d’accélérateur dans la formation 

Walmart a créé 200 « Walmart Academies » à l’intérieur de ses magasins, en se servant d’espaces libérés du fait de la réduction des stocks. « Dans certaines de nos salles de classe, nous avons inclus la technologie VR [réalité virtuelle] afin de former nos employés à différentes compétences, par comment adopter et utiliser les nouvelles technologies », a expliqué Doug McMillon. « 225 000 personnes sont venues à ces académies en 2017. Ces personnes ainsi formées restent avec nous plus longtemps, et les personnes qui leur rapportent restent aussi plus longtemps, ce qui nous aide à fidéliser notre personnel .

 

What customers feel when they leave our stores determines how many times they will come back.”

Doug McMillions

 

L’acquisition de Jet.com : un tournant

Doug McMillon peut se féliciter de l’acquisition de Jet.com en 2016, qui a marqué un vrai tournant. Les ventes online ont augmenté de 50% sur  Q3 2017 (après + 63% sur Q1 et+ 60% sur Q2) tandis que les ventes dans ses 4 600 magasins U.S.ont augmenté pour le 15 ème trimestre consécutif, à + 2.7%.

Doug McMillon a crédité Marc Love (ancien CEO de Jet .com aujourd’hui CEO de Walmart.com) et son équipe d’avoir bâti un e-Commerce “big and strong”. Pour le CEO de Walmart, tout aussi crucial que la technologie de Smart Cart dynamic pricing apportée par Jet.com, ce sont les hommes. « Marc Lore est avant tout un marchand plus qu’un homme de technologie » en expliquant que durant leur première rencontre, ils parlèrent plus d’expérience clients que de technologie. «  Et nous avons tout de suite vu que lui et son équipe étaient soudés. Ceci nous a convaincu de leur confier la direction de l’ensemble de notre e-commerce américain« . En ajoutant les mois suivants, dans le périmètre e-commerce, les acquisition de marques et plateformes complémentaires : Shoes.com, Bonobos et ModCloth.

Le principe de la Smart Cart est ingénieux.  » Si vous êtes un client de Jet.com, vous pouvez économiser de l’argent en prenant des décisions qui nous aident à réduire les coûts  » résume Doug McMillion. « La Smart Card était une belle idée. Vous utilisez une carte de débit / crédit pour économiser de l’argent, vous obtenez un avantage en supprimant le fait de pouvoir retourner un produit que vous ne rapporterez jamais. En faisant cela, l’enseigne obtient un plus grand panier d’achat. Et en raison de la valeur de ce panier, nous avons le plaisir de partager ces économies avec le client. La façon dont Marc et son équipe ont construit cette fonctionnalité était vraiment intéressante pour nous.  »

 

Sur la technologie

Certaines taches n’ont rien de drôle ” a reconnu le patron de Walmart. “ Nos vendeurs apprécient la technologie lorsqu’elle est intégrée dans des fonctions fastidieuses “ fait remarquer Doug McMillon, en ajoutant que par le passé, il y avait tout un tas de paperasse qui est désormais fait sur une app ou un device mobile. « Les personnes sont demandeuses de ces outils parce qu’elles ont à faire des tâches qu’elles n’aiment pas faire. Maintenant, elles accomplissent ce travail d’une manière plus agréable. »

 

Vendre dans un monde transparent

Bien conscient que le monde allait devenir toujours plus transparent, Doug McMillon entend passer le «transparency test with flying colors».

Il a consacré beaucoup de temps au sujet. « Nous cherchons des moyens de rendre notre chaîne d’approvisionnement meilleure sur le plan social et environnemental, par exemple en luttant contre les gaz à effet de serre et en éliminant les toxines des produits. Ce sujet est important pour une minorité de nos clients – mais c’est une minorité qui va continuer à croître, alors nous voulons passer le « transparency test” avec brio ».

Doug McMillon est tout à fait conscient que Walmart ait fait l’objet de critiques sur un certain nombre de fronts, et il entend se servir de la taille de l’entreprise pour générer du mieux. L’enseigne s’est fixé comme objectifs, d’ici à 2025, de supprimer un gigatonne de gaz à effet de serre de sa chaîne d’approvisionnement, d’atteindre 50% d’énergie renouvelable et zéro déchet dans les sites d’enfouissement.

 

Admiratif dus eCommerce Chinois

Walmart, qui gére des magasins et/ou des sites e-commerce dans 28 pays, y compris en Afrique, Chine, Inde, Japon, et U.K., encourage les équipes locales à travailler le merchandising et à gérer les magasins en fonction de la clientèle locale. « Je vois un grand nombre de points communs dans la façon dont la technologie impacte les conversations à travers le monde » fait-il observer. « La Chine est loin devant en ce qui concerne le commerce numérique. Nous possédons 10% de JD.com et nous possédons une partie d’une société de livraison du dernier kilomètre en Chine. Ils arrivent à gérer une livraison pour moins de 1 dollar en 30 minutes ou moins » en prenant exemple sur une situation qu’il a lui-même vécu en se rendant récemment chez une famille cliente de Walmart, dans une province chinoise.

En concluant : “ Le retail, c’est le changement. C’est stimulant et rapide. C’est un sport d’équipe. Il est certain que je ne m’ennuie pas « .

 

 

 Customer Insight repère les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, et aide les entreprises françaises à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S. Notre méthode, nos prestations sur-mesure. Parlons ensemble sur Linkedin, par mail ou au 06 12 83 39 28.

 

Écrire une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *