Part II – MCommerce Summit NYC : les beacons chez Macy’s

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Martine Reardon, Chief Marketing Officer de Macy’s, invitée du MCommerce Summit New York, le 29 avril 2015

:: PART II

Part I – MCommerce Summit NYC

Poursuivons la conversation avec Martine Reardon, CMO de Macy’s, qui après nous avoir décrit la convergence Physique <> Digital de Macy’s, est revenue durant ce MCommerce Summit,  sur l’engagement client en magasin via le Mobile et le Beacon :

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Mowingo, sponsor du Mcommerce Summit. L’interview de son CEO, Daniel Dreymann, est à lire ICI

 

:: Geo targeting et  Push Notifications

Martine Reardon nous l’a confirmé : les push notifications sont d’une efficacité redoutable chez Macy’s. Et elle explique cette perfomarnce par le fait que les notifications « s’appuient sur le contexte. Nous pouvons dire à une cliente qui, par exemple , visite souvent en ligne la page consacrée aux produits cosmétiques Clinique : « Vous semblez aimer la marque Clinique, alors venez, vous êtes à deux pas de notre stand et nous aimerions vous faire bénéficier d’un privilège exclusif ».

 

Martine Reardon, CMO Macy's

Martine Reardon, CMO Macy’s : « We design all digital expériences thinking of mobile first »

 

:: Beacon

Après des tests très concluants, Macy’s a décidé de déployer des beacons dans tous ses magasins. L’objectif ? Aider le client quand il est à l’intérieur du magasin. Martine Reardon a cité comme exemple une cliente qui a passé un certain temps au Département Sacs à main, sans acheter, et à laquelle il est désormais possible d’envoyer un message, alors qu’elle est ailleurs dans le magasin : « Il semble que vous ayez été attirée par ce sac ; nous aimerions tant vous revoir ! Peut-être même pourrions-nous vous faire une offre personnelle ? »

Et d’ajouter : « Nous savons que proposer ce type de messages, qui aide la cliente quand elle est encore dans le magasin et agit comme un rappel à l’esprit, est  très important. C’est un domaine sur lequel nous travaillons beaucoup ».

 

:: Retargeting Store <> Autres canaux (email, site web, display…)

(Cette technique consiste à relancer, plus tard sur un autre canal, une cliente qui a quitté le magasin sans acheter, avec la bonne offre car on a pu repéré son parcours dans le magasin. En reprenant l’exemple Clinique : une cliente que l’on a repéré au rayon de cette marque et qui en sort sans avoir rien acheté, va pouvoir être relancée le lendemain sur un autre canal, par exemple par email. Je vous invite à lire à ce sujet la nouvelle solution qui permet ce retargeting,  Sto.retailing, lancée ce mois-ci en France).

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Exemple d’utilisation du Beacon : une cliente est repérée sur un stand d’une marque cosmétique et ressort sans acheter. Macy’s va la recibler, plus tard, sur un autre canal, avec une offre de la marque convoitée.

 

Et lorsque Daniel Dreymann (CEO de Mowingo, que nous avions interviewé sur le sujet récemment, et sponsor du Summit) a demandé à Martine Reardon son sentiment sur le Retargeting magasin, sa réponse fut immédiate : « C’est une excellente question. Le retargeting est clairement dans notre feuille de route pour 2015. Nous sommes aux prémices de cette technologie, mais je trouve que les beacons sont fascinants. Nous en avons installés dans tous nos magasins ».

Pour elle, le Beacon comble le fossé qui existait entre digital et espace physique : « Jusqu’à présent dans un magasin – contrairement au online – vous ne saviez pas combien de temps la cliente avait passé sur tel stand, ce qu’elle y faisait – et ce qu’elle n’y faisait pas – ce qu’elle avait regardé pendant plus de tant de minutes, toutes ces informations que vous pouvez obtenir online. »

« Nous travaillons beaucoup sur la manière d’aider notre cliente quand elle est dans le magasin » a résumé Martine Reardon, « et cette idée de pouvoir envoyer des messages quand elle est encore dans le magasin,  puis la recibler plus tard, est extrêmement puissant. »

 

:: LA PHILOSOPHIE DE L’EXPERIMENTATION

Martine Reardon a insisté un long moment aussi sur l’importance de se lancer, de tester des choses : « Personne n’est parfait à 100 %, certains tests échouent, mais il ne faut rien s’interdire ». En rappelant que cette technologie qui favorise la convergence du physique avec le digital, est une demande forte du  client.

La force de Macy’s ? « Nous sommes une entreprise extremement curieuse, expérimentale. Il y a quelques années, nous n’aurions rien lancé qui ne soit complétement parfait. Aujourd’hui, si nous avons une idée qui fait appel à la technologie et nous pensons qu’elle va réussir, nous la testons ».

Macy’s ne craint pas de faire entrer le digital dans ses magasins, elle l’encourage même.

La magie va perdurer…

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La Part I de cet article est à lire ICI

:: POUR ALLER PLUS LOIN :

Ce sujet vous intéresse ? Je vous invite à lire mes deux derniers interviews :

  • Benoit Veniere, CEO M1by1, nous présente Sto.retailing, une nouvelle solution de retargeting Magasin <> Web inédite en France
  • Daniel Dreymann, CEO Mowingo dresse le panorama, depuis la Californie, des meilleurs cas réels d’engagement client in-store via le Mobile.

 

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