Luxe : pourquoi les conseillers de vente ne font-ils pas tous cela ?

 

Zornitza Stefanova – Fondatrice et CEO, BSPK

Lire l'interview en anglais ici

Qu’est-ce que le luxe, si ce n’est se sentir reconnu et valorisé en accédant à un service réellement personnalisé ? Dès lors, les boutiques de luxe disposent-elles aujourd’hui des bons outils adaptés au consommateur de notre époque, mobile, global et de plus en plus millennials ?

Rien n’est moins sûr pour Zornitza Stefanova, fondatrice et CEO de BSPK, qui, forte d’une solide expérience d’investisseur et d’entrepreneur dans le secteur de la technologie mobile dans la Silicon Valley, entend fermement transformer l’expérience d’achat dans le luxe, en s’appuyant à la fois sur le mobile et le contact personnel pour engager le client.

A San Francisco, entourée des meilleurs talents du domaine, Zornitza Stefanova a créé une plateforme unique, mobile et sociale, pour générer de l’engagement lors des achats dans le luxe. Cette plate-forme est conçue pour offrir aux clients l’expérience la plus ultime, tout en donnant au vendeur le pouvoir d’agir.

« Le capital humain est le moteur de la performance commerciale » explique Zornitza Stefanova. « Pourtant les conseillers de vente des maisons de luxe sont l’incarnation même du capital humain sous-employé. Ils ont le lien direct avec le client, mais ils ne sont pas équipés d’outils de vente modernes pour engager et satisfaire le client ».

J’ai eu le plaisir de rencontrer Zornitza Stefanova pour discuter avec elle des avantages uniques que sa société BSPK apporte aux maisons de luxe :

 

 

Comment avez-vous eu l’idée de BSPK ?

Zornitza Stefanova BSPK est né à la suite d’une expérience d’achat remarquable dans le luxe. Mon expertise porte sur la création d’expériences mobile qui soient à la fois engageantes et d’un usage facile. Dans ma vie de tous les jours, que ce soit dans un restaurant, une boutique de luxe ou à l’aéroport au moment d’embarquer, je pense toujours à l’expérience utilisateur. Qu’est ce qui rend cette expérience attrayante ? Qu’est-ce qui la rend utile ? Que faut-il pour que moi-même ou d’autres personnes ayons à nouveau envie d’utiliser ce service ?

 

L’idée de BSPK m’est venue quand j’ai réalisé que j’étais devenue une inconditionnelle d’une marque de vêtement, sur les conseils d’un vendeur dans un magasin de luxe à Las Vegas qui, après une visite dans son magasin, m’a guidé dans mes achats en m’envoyant des photos de la collection, via une messagerie. Je me suis alors demandée pourquoi les vendeurs ne faisaient-ils pas tous cela ? En outre, lorsque ce vendeur a quitté ce magasin, personne d’autre ne m’a recontacté et ce magasin m’a perdu comme cliente. Au cours des mois suivants, alors que je recherchais une idée de startup, je me suis rendue compte que beaucoup de clients dans le luxe avaient eu une expérience similaire.

D’où la mission de BSPK : enrichir et améliorer l’expérience d’achat dans le luxe en fournissant une plate-forme de messagerie de nouvelle génération pour les enseignes de ce secteur. Car reconnaissons-le : la clientèle du luxe bénéficie d’un grand choix aujourd’hui. Ces personnes utilisent les médias sociaux et la messagerie mobile dans leur vie quotidienne, tandis que les magasins de luxe vendent encore à l’ancienne, avec des listes imprimées de clients, un stylo et du papier. Pour offrir un meilleur service à leur clientèle, les maisons de luxe doivent s’adapter à ce nouveau contexte.

Nous sommes heureux, mon équipe et moi-même, d’offrir cette opportunité de rapprocher les maisons de luxe de leurs clients, tout en améliorant les performances des vendeurs. J’imagine pouvoir créer un impact dans ce secteur, de telle sorte que la technologie fasse partie intégrante de l’engagement des clients et améliore les performances commerciales, tout en préservant le contact humain.

Ceci est important parce que dans le luxe, quel que soit le lieu d’achat – en boutique ou en ligne – seule une relation de confiance permet de renforcer l’engagement du client à long terme. De même, seule une expérience d’achat mémorable, guidée par les conseils d’une personne de confiance, est un facteur de différenciation clé, et une raison pour laquelle des personnes choisissent le luxe. Notre objectif est de créer de la valeur durant cette phase d’implication du client et de construction de la relation.

 

 

 

Comment cela fonctionne-t-il ?

BSPK est une plate-forme de messagerie de nouvelle génération, qui permet aux vendeurs des maisons de luxe d’engager une conversation et de communiquer visuellement avec les clients. Cela améliore l’expérience d’achat tout en renforçant la fidélité des clients. Dans le magasin, les vendeurs disposent d’une application mobile innovante qui inclue un chat et une bibliothèque d’images.

 

   « Dans le magasin, les vendeurs disposent  d’une application mobile innovante qui inclue un chat et une bibliothèque d’images ».

 

Elle est facile à utiliser, avec la quantité de données suffisante pour permettre à tout vendeur de se l’approprier facilement et d’être immédiatement productif. Pour les vendeurs évoluant dans le secteur du luxe, l’expérience est enrichissante. BPSK donne à ces vendeurs les moyens de nouer une relation personnalisée avec son client et de fournir un service documenté, au moment opportun, avec les bonnes suggestions.

 

Dans le cas d’un nouveau client : « La quantité de données suffisante pour permettre à tout vendeur de s’approprier facilement l’appli et d’être immédiatement productif ».

 

 

Quant aux clients, ils bénéficient d’une expérience d’achat agréable et personnalisée. Je pense que beaucoup de personnes ont ce souhait… Le luxe, c’est se sentir spécial. Et lorsque le client éprouve ce sentiment grâce à l’attitude du magasin et du vendeur, la personne est beaucoup plus encline à acheter. Je suis certaine de cela, et ceci m’a été confirmé lors de conversations avec de nombreux clients dans le luxe, des vendeurs et des responsables de magasins que j’ai interviewés depuis que nous avons commencé BSPK.

Pour les maisons de luxe, notre solution offre la possibilité de détenir la relation client, tout en tirant parti des compétences et de l’expertise des vendeurs en magasin. La maitrise de la relation client est essentielle pour la confidentialité et la sécurité du client. C’est une préoccupation croissante dans ce secteur, comme j’ai pu le constater lors de mes échanges avec des dirigeants dans le secteur du luxe. Nous sommes très vigilants sur ce point.
Le fait de contrôler la relation est également important pour le potentiel commercial que représentent les commentaires et la satisfaction clients. Plus la connaissance client est grande, plus les chances d’innover seront élevées – en matière de développement produit, d’expériences magasin et de e-commerce.

 

                   Une librairie d’images.

 

 

Quelles sont les fonctionnalités les plus utilisées?

La fonctionnalité la plus utilisée est le chat personnalisé. Les articles de l’enseigne de luxe sont intégrés dans l’application mobile directement à partir du site e-commerce existant. C’est visuel et précis, permettant une implication appropriée et personnalisée du client, sans difficulté ni inconvénient d’aucune sorte.

 

     « La fonctionnalité la plus utilisée est le chat personnalisé »

 

 

Rien de similaire n’existe sur le marché

Une autre fonctionnalité puissante est une sélection d’articles de la marque qui arrivent sous la forme d’un flux. Il s’agit d’une succession de visuels de la collection qui aide les vendeurs à émettre des suggestions à leurs clients. Parce que les clients peuvent faire des commentaires, les vendeurs apprennent à repérer les articles appréciés des clients. Rien de similaire n’existe sur le marché, et c’est une approche unique pour se constituer une clientèle fidèle tout en offrant un service individualisé.

Un autre point important est le fait que BSPK est hébergé dans le cloud. De cette manière, nous sommes libres de développer les meilleures fonctionnalités qui peuvent transformer et améliorer l’expérience d’achat dans le luxe pour une clientèle mondiale et mobile. Je sais que nous sommes dans le juste, lorsque j’observe la manière avec laquelle travaillent les vendeurs, et les domaines dans lesquels les dirigeants des maisons de luxe sont disposés à investir.

 

Comment une enseigne française peut-elle implémenter BSPK?

La solution ne demande aucune implémentation. Beaucoup d’enseignes de luxe ont été contraintes par le passé de mener des projets d’intégration longs et coûteux. Dès le départ, nous voulions éviter cela. Avec BSPK, notre objectif est de fournir de la valeur immédiate grâce à une solution hébergée dans le cloud. Il suffit à une enseigne de luxe d’exporter son fichier clients dans notre cloud (où nous pouvons l’aider à le faire) et de fournir ses préférences quant aux rôles de l’équipe, ainsi que le niveau d’engagement des clients. Le premier magasin d’une marque peut être opérationnel en une semaine ; ajouter d’autres magasins se fait clé en main.

Je suis surprise lorsque des enseignes me disent qu’elles prévoient d’investir des millions de dollars dans des projets d’intégration qui vont leur prendre 18 mois ou plus. À l’heure actuelle, avec la bonne approche et la bonne technologie, cela n’a plus lieu d’être.

 

Vous résidez à San Francisco. Comment vous tenez-vous au courant de toutes les innovations digitales ?

Evoluer dans la Silicon Valley me permet d’accéder à la bonne information. J’ai développé et lancé des produits innovants tout au long de ces 15 dernières années. Je voyage aussi beaucoup à l’étranger et, étant née en Europe, j’ai une vue globale sur l’intersection entre commerce et innovation technologique. Je suis également en lien étroit avec de nombreux experts dans la technologie et avec des entrepreneurs, et je m’entretiens fréquemment avec des amis et d’anciens condisciples de Stanford et de Wharton. Enfin, je lis toute une variété de blogs traitant de technologie, et de publications en ligne telles que Techcrunch, venturebeat, Business Insider, Angelist, etc.

 

POUR SUIVRE BSPK

 

 

 

 

 

Écrire une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *