LOS ANGELES – Day Two at Shop.org : Marc Lore, CEO Walmart.com

Marc Lore, President and CEO Walmart eCommerce U.S.

 

Live from Los Angeles – Conférence Shop.org, organisée par la NRF.

Aujourd’hui, Marc Lore, CEO de Walmart.com, s’est confié sur  les pilotes en cours – technologies, livraison – à Los Angeles, à la conférence Shop.org organisée par la National Retail Federation (NRF)

 

 

Cela fait un peu plus d’un an que Wal-Mart a fait l’acquisition de Jet.com Inc. et a nommé son CEO de l’époque, Marc Lore, à la tête de Walmart e-Commerce U.S. Encore aujourd’hui, Marc Lore,a le sentiment de travailler dans une start-up, nous a-t-il confié dans une salle bondée du Convention Center de L.A.

« Nous avançons rapidement, nous innovons, et nous nous amusons » a répondu Marc Lore à la question d’ Andrew Nusca editor à Fortune.com qui l’interrogeait sur son état d’esprit, après avoir décidé de « se vendre » au numéro un de la distribution mondiale.

Ce qu’il faut retenir 

►Stratégie d’acquisition 

Wal-Mart a mené une stratégie d’acquisition à vive allure, avec tour à tour le rachat du site de chaussures Shoebuy.com Inc., de l’enseigne d’équipements outdoor Moosejaw,  du site de vêtements féminins ModCloth et de l’enseigne de vêtements masculins Bonobos.

Deux objectifs à ces acquisitions : (1) accélérer la croissance, et (2) prévoir le futur. Pour Shoebuy et Moosejaw il s’agissait pour Wal-Mart de se développer rapidement dans des catégories de produits dans lesquelles il avait peu d’expertise, tandis que les acquisitions de ModCloth et Bonobos visaient à donner à Wal-Mart un accès exclusif à des marques au succès grandissant, qui s’adressent à une cible de digital natives.

 

 

►Expérimentations tout azimut

En parallèle, Wal-Mart a lancé un grand nombre de tests, parmi lesquels :

  • En test depuis mars dernier dans trois magasins, l’enseigne propose à ses store associates (volontaires) de livrer des commandes effectuées en ligne, moyennant une hausse de salaire. Le temps moyen de trajet supplémentaire pour un employé est « moins d’un quart de mile » pour livrer les produits, nous a expliqué Marc Lore.

 

  • Autre pilote annoncé la semaine dernière : Wal-Mart propose de livrer directement les courses lorsque le client est absent – le livreur (autorisé) allant jusqu’à placer les aliments périssables ou les surgelés dans le réfrigérateur ou le freezer. La solution est totalement sécurisée, a expliqué Marc Lore, avec un mot de passe activable une seule fois, que le client pré-autorise. Muni d’une appli, celui-ci peut visualiser à tout moment la livraison à son domicile au moyen d’un système de vidéo surveillance. Des centaires de clients sont en train de tester cette formule « not-home delivery service » dans la Silicon Valley. Marc Lore l’a reconnu lui-même :  “sounds crazy” . Tout en rappelant que Airbnb — service pour lequel des personnes louent leurs maisons à des étrangers – semblait un projet tout aussi fou au lancement. On connaît la suite.

Ces tests n’ont d’autres buts que d’aider Walmart à comprendre vers quoi il doit aller pour proposer à ses clients le meilleur service, selon les attentes de chacun.

Certains de nos clients vont utiliser le service de livraison « same-day delivery » pour gagner du temps, quitte à payer un supplément , tandis que d’autres clients vont préférer attendre un jour, et économiser de l’argent » a expliqué Marc Lore. “Nous voulons offrir la palette entière d’options.”

 

Beaucoup de ces expérimentations sont imaginées par, Store N°8, l’incubateur maison de Walmart, lancé en mars dernier et basé dans la Silicon Valley qui , selon les mots de Marc Lore, “fait des paris” sur la réalité virtuelle, le commerce par la voix, la livraison par véhicules autonomes et par drones, et les achats personnalisés.

En terme d’organisation interne, les Départements Customer Experience et Customer Care reportent désormais directement à Marc Lore, une des premières décisions qu’il ait prise, dans le but « d’élever la position du client au sein de l’organisaton ». Le conseil final deMarc Lore : « Act like a startup no matter your size. »

 

Pour commander l’analyse complète : Tarif sur demande.

 

Customer Insight repère les innovations en Digital, Mobile et Retail aux Etats-Unis, et aide les entreprises françaises à transposer avec succès ces stratégies ayant fait leur preuve aux U.S. Notre méthode, nos prestations sur-mesure. Parlons ensemble sur Linkedin.

 

 

 

 

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