Rencontre avec Alexis Maybank, co-fondatrice du site de ventes privées GILT

Alexis Maybank, Co-fondatrice de Gilt Group, a Internet Retailer Conférence, Chicago,le 7 Juin 2012

« Nous voulions créer une expérience de shopping addictive et fun » a expliqué ce matin Alexis Maybank, la co-fondatrice du groupe de ventes privées américain Gilt, au congrès Internet Retailer – le plus important congrès consacré au E-commerce – qui se tient à Chicago.

C’est plutôt réussi.

Chaque jour, 400 000 consommateurs visitent virtuellement le site de vente privée www.gilt.com.

Les bons chiffres ne s’arrêtent pas là : 5 millions de membres, 15 000 articles vendus par jour, plus d’un million d’acheteurs par semaine, 150 ventes par semaine (en quantité limité, durant 36 heures maximum), 6 000 marques partenaires, un montant d’achat moyen de 360 dollars. Et un taux de conversion de 4 %. Source : Internet Retailer, top 500 Guide.

Une raison du succès, selon Alexis Maybank, tient en 2 mots : Prédictive Commerce.

Ou l’art d’exploiter les données clients : quelles pages visitent-ils ? Dans quelles catégories de produits achètent-ils ? Comment évoluent leurs goûts au fil du temps?

Toute cette connaissance clients permet à Gilt :

1- d’adresser individuellement à chaque membre des e-mails et messages sur mobile personnalisés qui l’avertissent lorsqu’une nouvelle vente démarre pour une marque qu’ils ont déjà achetées ou qui pourrait les intéresser.

2- de présenter des offres individualisées pertinentes a chaque fois ce que ce membre revisite le site.

 Chaque client qui revient sur le site doit se dire : « Wow, Gilt me connait vraiment bien ! ».

Pour se faire, Gilt réactualise toutes les 24 heures les données enregistrées dans la Base de Données.

Autres enseignements :

  • Le mobile devient un canal extrêmement important : 20 % des ventes en semaine, 30 % en week-end sont passées depuis un mobile (Smartphone ou tablettes). Des chiffres encore plus importants au moment des achats de fin d’année.
  • Le mobile tend à attirer la clientèle masculine : alors que la proportion des clients sur le web est :56 % de QFemmes, 44 % d’hommes, sur le mobile (Smartphone et tablette) les hommes et femmes sont à 50/50.
  • Les 2 devices génèrent des comportements différents. La commande sur un Smartphone est rapide, immédiate. L’achat sur tablette est davantage considérée comme une distraction, le soir dans son canapé. Le contenu et les visuels sont donc très importants. Chaque jour le studio de Guilt produit 3 000 photos. Les clients achètent parce qu’ils sont séduits par l’image.

Mais de belles photos et une personnalisation poussée ne font pas tout. Alexis Maybank ajoute un autre ingrédient : écouter ses clients sur les réseaux sociaux. Les choses agréables qu’ils disent sur la marque, comme les choses désagréables. D’ailleurs l’équipe de direction chez Gilt n’hésite pas à intervenir directement sur Facebook ou Twitter et, le cas échéant, à arranger un problème pour un client. Laisser cette responsabilité à un stagiaire n’est pas la solution. La cliente doit savoir qu’il y a un visage derrière Gilt et que son avis est écouté.

Une leçon bien apprise par Gilt, qui a pu en mesurer l’effet bénéfique sur la fidélisation.

Parmi les autres innovations :

  • Un Programme d’affiliation avec les bloggeurs et les sites liés à l’univers de la mode. Ceux-ci reçoivent une commission pour chaque acheteur envoyé sur Gilt.
  • Un partenariat avec des développeurs externes, qui ont accès aux données clients, dans le but de créer des applications web qui attireront et fidéliseront les clients.

Pour clôturer sa présentation, Alexis Maybank a livré deux derniers conseils : 

  •  Se concentrer sur ce qu’on peu faire en ligne et qui n’est pas possible de faire offline

Sur les réseaux sociaux, ce sont 100 petites choses à faire, au lieu d’une « grosse chose ». Le mot d’ordre est donc : persévérer.

Etre visuel, personnaliser et utiliser les réseaux sociaux comme Service Clients, trois pratiques qui classent Gilt au 49eme rang sur 500 plus gros retailers américains, 4 ans seulement après sa création.

Et un exemple nous a été donné en conférence ce matin : une personne dans l’assistance a tweeté qu’elle venait de commander un ‘Top’. L’achat d’impulsion n’attend pas…

 

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