[REPLAY] Proche. Humain. Pragmatique. Des pistes pour un New Retail, dans le Decode Day Retail de French Web

 

 

Cet article, ainsi que le Replay du webinar DECODE DAY RETAIL qui s’est tenu mardi dernier et que French Web et moi-même vous proposons de voir ou revoir, est un extrait du CREATIVE BOOK : le cahier des tendances et des innovations dans le retail et eCommerce 2020  publié à l’occasion du DECODE DAY RETAIL

 

SPECIAL WORK-AT-HOME

  • Commandez votre exemplaire de l’édition 2020 du Creative Book Decode Retail, et bénéficiez du prix de lancement jusqu’au 15 avril.

  • Vous pouvez également programmer une présentation du CREATIVE BOOK en visio (1 h30) lors d’une session réservée à vos équipes. Nous consacrerons une large plage aux Q&A pour répondre à toutes vos questions et vous décrire les solutions technologiques derrière les uses cases présentés.

 

Mardi dernier, record d’affluence pour le Decode Day Retail organisé par French Web. (merci le #workathome :). Après les interventions très applaudies (en chat) de Christophe Pilcher, CMO de Teester et de Emmanuel Quere et Aurélien Obadia de Mapp,  j’ai présenté un éventail de solutions à déployer dès maintenant (vidéo commerce) ou à préparer pour rebondir immédiatement en sortie crise. 

 

 

[Decode Day Retail] de French Web. 31/03/2020.  New Retail: 10 initiatives magasins remarquables Spécial NRF à New York  et eTail à Palm Springs –  

 

Vous allez lire 3 cas réels qui sont développés dans le Creative Book et qui sont tous les trois une réponse aux changements voulus par les consommateurs dans leurs manières d’acheter et de s’adresser aux marques. Aujourd’hui et encore plus demain. 

 

CAS REEL #1|  ADOPTER / AJOUTER UN AUTRE MODÈLE DE DISTRIBUTION 

 

Commerce Conversationnel

 

 

 

 

Exemple avec la marque direct-to-consumer Dirty Lemon, créé en 2015. Dirty Lemon est une gamme de boissons saines aux agrumes vendue exclusivement par SMS. La marque DTC s’appuie sur sa plateforme propriétaire de vente en direct-to-consumer par SMS pour améliorer, selon son co-fondateur et CEO Zac Normandin, la façon dont les consommateurs trouvent et achètent les boissons.

Ce modèle est à la croisée de 5 tendances actuelles :

  • Prise de commandes par SMS
  • Magasin sans personnel 
  • Paiement contactless
  • Direct-to-consumer 
  • Livraison le lendemain

 

Le principe :

Le client envoie un SMS au numéro mentionné pour passer sa commande de boissons aux agrumes. Le même système par SMS s’applique aux clients qui font leurs achats en personne dans le magasin à New York, où il n’y a ni caisse ni caissier, et où l’argent en liquide et les cartes bancaires ne sont pas acceptés. (lors de ma visite, il n’y avait personne autres que des clients dans ce magasin de petite surface). En quelques secondes, sur son téléphone mobile, la commande est passée. Dirty Lemon a vendu ainsi plus de 3 millions de bouteilles et compte 200 000 clients.

Coca Cola est actionnaire de Dirty Lemon. Acheté en ligne, le montant moyen est de 65 dollars (6 bouteilles).

 

Avantages du modèle :

  • Offrir ce commerce “frictionless” est un avantage concurrentiel
  • Une démarche respectueuse : l’entreprise n’envoie pas de messages promotionnels à ses clients mais utilise les messages text pour informer ses clients de leurs commandes. C’est toute la différence avec les SMS promotionnels ou d’acquisition clients. ” Nos SMS sont toujours liés à quelque chose qui profite au client“, explique Zac Normandin dans Digiday

 

Emblématique des marques DtC :

Depuis février, Dirty Lemon est aussi vendu dans les magasins Walmart. Une manière pour la marque DtoC d’élargir son audience et d’augmenter le nombre de ses clients,  dans un contexte de hausse constante du coût d’acquisition d’un client en digital. Dans son interview, Odile Roujol, fondatrice du Venture FAB co creation studio, et de la Communauté Beauté et Fashion Tech, nous avait alerté : «  Il est certain que le direct-to-consumer permet deux choses : garder plus de marge – en éliminant les intermédiaires – et acquérir plus de connaissance de ses clients. Mais le modèle a ses difficultés propres, et je ne suis pas la seule à en faire le constat ».   

Interrogé par CNN Business, Zak Normandin a déclaré que travailler avec les enseignes  est «  la seule façon d’avancer » faisant remarquer que le marché en ligne est plus cher et plus compétitif qu’il ne l’était il y a quatre ans.

 

Est-ce pour vous ? Les questions à se poser :

  • Vos produits sont-ils des produits à achats récurrents : alimentation, beauté, produits de soin, produits pour la maison ?
  • Y a-t-il parmi vos clients des personnes enclines à acheter par SMS? 
  • Si oui, en quelles occasions ? Dans quel contexte ? 
  • Quelle technologie tester ? (nous connaissons les acteurs, nous pouvons vous aider)

 

CAS RÉEL #2|  AIDER LES CLIENTS A « TROUVER » EN MAGASIN

Recherche visuelle en magasin

  • Technologie : Visual Search
  • Secteur : Bricolage, Pièces détachées, …

Source : The Home Depot – Home Depot utilise ce kiosque, appelé « Drop & Find », dans ses magasins pour aider les clients et les vendeurs du magasin à identifier rapidement un article difficile à reconnaître.

 

La scène est la suivante : un client se rend dans le grand magasin The Home Depot ( première chaîne de bricolage aux Etats-Unis ) pour y racheter un joint qui vient de céder. Mais vers quel rayon se diriger ? Où trouver cette pièce à racheter ?

Avec son partenaire Slyce, The Home Depot propose désormais à ses clients de se rendre à un kiosque “Drop & Find”. Là, en déposant l’article dans une sorte d’habitacle, le client va voir s’afficher sur un écran, en moins de 8 secondes, l’indication de l’emplacement exact où se trouve le produit dans le magasin. 

En plus de cette information, le Kiosque « Drop & Find » est souvent l’occasion d’un dialogue entre un client et un vendeur. Face aux dizaines de milliers d’articles vendus dans un magasin de bricolage, par exemple, un vendeur interrogé par un client, ne peut connaître les emplacements de tous les produits et sous-catégories de produits. Sans compter qu’un joint ou une pièce détachée usagé n’est pas si facile que cela à reconnaître….

 

 

CAS RÉEL #3|   BOUTIQUES : S’ADRESSER AUX CLIENTS QUI SONT A COTÉ 

  • Technologie : Radius8
  • Secteurs : enseignes de tous secteurs

Parce que le mobile est le nouveau mall ( le m-commerce a représenté 34% des ventes online durant les Fêtes l’année dernière aux Etats-Unis), il est surprenant de constater que le site mobile d’une enseigne affiche encore le même contenu pour tous. Pourtant la technologie existe pour changer cela.

La technologie de Radius8 permet à un client “on-the-go” d’accéder aux informations qui comptent pour lui, émanant d’un magasin à côté duquel il se trouve (tout est RGPD). En ces temps de confinement, Radius 8 contextualise ses exemples en montrant plusieurs cas d’usage pour rendre service à un client :

 

  • Annoncer un changement d’horaire pour vos magasins – Informez les clients des changements d’heures d’ouverture ou des fermetures locales, magasin par magasin, dès qu’ils se rendent sur votre site mobile
  • Ouverture d’un service Curbside – Informer les clients des possibilités de récupération des commandes en dehors du magasin, et de livraison locale.

Source : Radius8

 

D’autres exemples ‘temps normal” sont à découvrir dans le Replay du Decode Day Retail.

Mais surtout, plongez-vous dans le Creative Book pour découvrir d’autres exemples adaptés à votre entreprise. Très visuel et pragmatique, basé sur des cas réels américains aux résultats avérés, vous allez trouver dans ce Book une foultitude d’exemples à actionner immédiatement pour créer des stratégies d’engagement de clients, centrées sur le client, mémorables et rentables. Découvrez un premier extrait en accès gratuit.

 

 

 

Et si cet article vous a plu, je vous invite à lire ma dernière étude en accès gratuit : le Débriefing de la conférence eTailWest, fin Février à Palm Springs, qui avance aussi des pistes.

 

 

 

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