Avez-vous une stratégie "Social Media" cohérente ?
Les réseaux sociaux ont transformé la manière de communiquer, et chaque marque cherche avec plus ou moins de succès à déployer sa présence sur les réseaux sociaux. Comment s’y prendre ?
Isabelle Spanu est communiquante la semaine dans un groupe du Cac 40; et le week-end, « chasseuse » de belles et bonnes adresses parisiennes dont elle fait partager sa communauté sur ses plateformes numériques, (ici => son Scoop.it ). Parfois même, elle les fait jouer, comme avec ce jeu sur Instagram #zazainstamugqui fait appel à l’image et à l’émotion. (Et si vous y participiez ? Date limite pour jouer : 22 mai !).
Isabelle Spanu nous a accordé une interview en février dernier.
Aujourd’hui, Isabelle et moi-même vous proposons une transcription tout en images de sa vision. Ce document, qui se veut très opérationnel et se parcourt en quelques minutes, a pour but d’aider à formaliser sa stratégie sur les Réseaux Sociaux, en se posant les bonnes questions.
En E-mailing, contrairement au Mailing, il n’y a pas de coût d’affranchissement* et le coût de routage est infime. Il peut donc paraitre légitime d’inclure systématiquement dans chaque campagne les abonnés inactifs, en faisant preuve d’optimisme en se disant qu’un jour ou l’autre, ils se décideront à réponde.
Sauf que ce n’est pas aussi simple que cela, nous rappelle Erman Roman, fondateur de l’agence Ernan Roman Direct Marketing dans un récent article.
Car il y a plusieurs avantages à détenir une base emails ‘propre’, en écartant les inscrits à la Newsletter qui ne réagissent plus depuis des années :
Un meilleur taux de délivrabilité
Des économies sur les coûts de gestion de sa base adresses
Plus de facilités dans la segmentation et l’analyse des résultats.
TRAITER LES ABONNES INACTIFS
A ses clients, Ernan Roman préconise l’envoi d’une campagne de ré-engagement qui demande clairement aux inscrits inactifs de se positionner vis à vis de la newsletter. Les mots prennent alors tout leurs sens. Il faut jouer de finesse, notamment dans le choix de l’objet de l’e-mailing, mais les bénéfices en valent la peine.
Ernan Roman a testé avec succès ces objets :
Are You Breaking Up With Us?”
“Are we still friends?”
“Are You Mad at Us?
Le corps de l’email doit expliquer le message et proposer différentes option : (1) Se désabonner (comme dans l"exemple ci-dessous de Kohl’s)
Le distributeur KOHL’S invite clairement à se positionner : Yes / No avec deux gros ’boutons’ cliquables dans l’email de ré-engagement
(2) rester abonné, mais en ayant le choix des thématiques, ou en ajustant la fréquence
(3) proposer une alternative ‘sociale’ aux internautes bien décidé à ses désinscrire : rester ‘amis’ avec la marque en se connectant à ses plate-formes digitales.
Le site DailyCandy propose de suspendre l’abonnement à ses Newsletters, le temps des vacances, par exemple.
ET SI LE MANQUE D’ENGAGEMENT CACHAIT UN CONTENU DECEPTIF ?
Si les abonnés ne réagissent pas, il faut peut-être aussi voir du coté du contenu proposé…
Le couturier Oscar de la Renta propose dès les petites lignes en haut sa News un avantage abonné : ‘Be the first to receive Pré-Fall 2013 Style + Enjoy free ground shipping’
Dès les "petites lignes’ en haut de sa newsletter, Oscar de la Renta propose un avantage Abonné; Une manière de fidéliser…
D’autres techniques existent, et chaque cas est unique. L’important est de penser régulièrement à la manière la plus qualitative de traiter ces abonnés inactifs, de leur point de vue.
* Hasard de l’actualité, devoir faire des économies sur les frais d’affranchissement est une des raisons évoquées tant par Canal Plus que par Orange, qui ont chacun décidé d’arrêter l’envoi de leurs magazines à leurs abonnés.
Mathieu Schleger, Directeur Développement Internet, Petrossian
Certains troqueraient bien volontiers leur questionnement avec celui de Petrossian…
Partout dans le monde, dite ‘Petrossian’ et l’on vous répondra « caviar, saumon ».
Or Petrossian est beaucoup plus que cela. Une simple visite dans la boutique mythique du boulevard de La Tour-Maubourg à Paris, ou sur son site web, convainc aisément. La gamme produits est étendue, la maison allant jusqu’à éditer sa propre ligne de créations, singulière et audacieuse, à base de caviar : Crème de Caviar® , Fleur du Caviar®, Papierusse®, Eggxitings®,…
Cependant, la notoriété incontestable de Petrossian intimide ceux qui n’ont pas encore osé en pousser la porte.
La maison a de l’ambition. Alors se pose la question : comment multiplier les occasions de consommer ses produits ? Comment amener les clients habituels qui se pressent au moment des fêtes en boutiques ou sur Internet pour acheter du caviar, à partager d’autres produits, toute l’année, lors d’un samedi à la mer ou un dimanche au parc. Encore mieux, comment faire découvrir Petrossian aux jeunes générations, plus portées sur la « finger food » que sur les grands diners d’apparat ?
Une réponse nous est venue la semaine dernière, avec, pour la première fois depuis la création de Petrossian en 1920, le lancement d’une Collection Printemps-été 2013.
Collection Printemps / Eté 2013
La couverture du catalogue ‘papier’ présentant la Collection Printemps / Eté 2013
Mathieu SCHLEGEL, Responsable Développement Internet de Petrossian , nous livre les enjeux de ce lancement :
Mathieu Schleger, Petrossian
BIO
Mathieu Schlegel a fait ses premières armes lors du lancement d’Amazon.fr en 2000, prenant part à la mise en place du service client du site français, au développement du programme d’affiliation, et enfin au lancement de la place de marché en France. Il s’investit ensuite dans le commerce des produits culturels en places de marché, puis rejoint Petrossian en 2007 pour prendre en charge les différentes activités Internet du groupe en Europe.
:: Qu’est-ce qui a amené Petrossian à lancer une collection “Printemps-Eté 2013” ?
Mathieu SCHLEGEL : C’est en effet la première fois que nous sortons une collection Printemps-Eté. Il s’agit pour nous de montrer, au-delà du caviar, l’excellence de nos savoirs. Le caviar est notre produit emblématique, mais nous nous sommes aperçus d’une chose à la boutique : Madame Petrossian voit régulièrement passer des jeunes gens qui osent pas pousser la porte du magasin, intimidés par le caviar et l’imaginaire qu’il véhicule. Son reflexe est d’aller à leur rencontre en leur disant « Entrez, soyez les bienvenus et constatez par vous-même tous les produits autres que nous pouvons vous proposer ». Avec cette collection, nous voulons adopter sur tous nos canaux la même attitude que celle de Madame Petrossian en magasin.
:: Comment « désacraliser » l’image, sans perdre le côté prestige et raffinement de la maison ?
Mathieu Schlegel : Nous ne souhaitons pas désacraliser l’image denotre maison, bien au contraire. Nous croyons simplement qu’il est possible de multiplier les petits plaisirs tout le long de l’année avec du Petrossian. Petrossian est une marque prestigieuse, authentique par nature et innovante dans ces produits. Le savoir-faire du caviar y a été transmis de générations en générations depuis le début du XXe siècle, tout comme celui du saumon fumé et du tarama, entre autres. Il faut rappeler que Petrossian a reçu le label d’Entreprise du Patrimoine Vivant en reconnaissance de la spécificité de son savoir-faire. Nous capitalisons sur ces savoir-faire pour créer des produits et concepts innovants, établissant de nouveaux standards en matière de consommation du caviar, et d’exigence sur la qualité gustative de tous nos produits.
Mais notre exigence ne se limite pas aux produits, elle se traduit aussi dans notre disponibilité pour les clients. L’expérience Petrossian, c’est pour le client de bénéficier d’une attention sans égale, que ce soit à l’accueil dans nos boutiques, ou bien sur Internet grâce au service de Chat sur Petrossian.fr et le suivi personnalisé de toutes les commandes.
:: Comment avez-vous travaillé cette collection Printemps-Eté ?
Mathieu Schlegel :Notre volonté est d’enclencher une nouvelle démarche chez les amateurs de bonnes choses, qu’ils pensent Petrossian non seulement pour le caviar et les fêtes de fin d’année, mais aussi lors d’occasions plus légères. C’est pourquoi cette collection réunit l’ensemble de nos savoir-faire grâce à des produits emblématiques et innovants, sublimes et simples à partager.
Nous mettons également en valeur dans la collection Printemps été des créations Petrossian, des produits dont les prix n’ont d’ailleurs rien à voir avec ce que la plupart des gens s’imaginent. Par exemple, le Caviar Eggiting ®, une première mondiale lancée en 2006 qui a inspiré un mouvement de renouvellement de la présentation du caviar [ndlr : une « sphère » de 12 gr de caviar à déguster sans table ni nappe] est à un prix accessible, 22€, tout en restant le plus respectueux du produit en lui-même. Il y a aussi la ‘Fleur de Caviar’®, et la Caviarcream®
Caviar Eggiting ®, une première mondiale lancée en 2006 qui renouvelle la présentation du caviar
:: Vous avez aussi créé ce printemps un Coffret Brunch. On n’attendait pas forcément Petrossian sur l’instant du brunch. Quelle est votre démarche ?
Mathieu Schlegel : Avec ce Coffret Brunch, aux codes à la fois frais et luxueux, nous avons voulu présenter une sélection de produits mythiques, que l’on a plaisir à présenter pendant la belle saison. Comme ils ne nécessitent pas de préparation, ils sont parfaits pour un brunch ! Petrossian, c’est aussi cela : l’art du partage et de la convivialité.
Le Coffret Brunch Petrossian, lancé en Avril 2013
=> Voir la vidéo de présentation du Coffret Brunch, par d’Armen Petrossian PDG de Petrossian, sur le blog QueJadore
:: Alors que tout le monde ne jure que par le « brand content », vous avez été précurseur dans ce domaine. Notamment par le biais de mini vidéo dans lesquelles Armen Petrossian, PDG, se met en scène et parle de sujets spécifiques. Avec le recul, quelle leçon en tirez-vous ?
Mathieu Schlegel : Le contenu éditorial est important pour une marque comme Petrossian. Notre site est un site e-commerce ET institutionnel. En effet, nous accordons la plus haute importance à diffuser sur Internet une information solide et fiable concernant le caviar. C’est un produit complexe et très peu connu. On dit tout et n’importe quoi à son sujet. Grâce à notre connaissance globale et mondiale du sujet, et par l’implication d’Armen Petrossian, Petrossian est la référence en ce domaine.
Un tableau ‘Armen Petrossian’ sur Pinterest
:: De quels contenus vos clients sont-ils les plus friands?
Mathieu Schlegel : Nous insistons beaucoup sur les critères à prendre en compte dans le choix de son caviar. Les novices ne parlent que des pays d’origine, alors que ce critère n’a que très peu d’influence. Nous leur montrons que c’est l’espèce d’esturgeon qui fait la différence (comme les cépages dans le vin) et le travail d’affinage et de sélection, qui est notre savoir-faire.
Sur petrossian.fr, l’internaute peut visualiser une série vidéos ‘Saga’ dans lesquelles Armen Petrossian présente l’histoire et le savoir-faire de la maison :
:: Sur Facebook, Petrossian a près de 2 500 fans . Contrairement à d’autres marques de luxe, vous ne semblez pas vouloir faire la surenchère au nombre de fans. Est-ce volontaire ?
Mathieu Schlegel: Sur les réseaux sociaux, notre démarche consiste à établir une véritable relation, un échange avec toutes les personnes qui sont intéressées par notre marque et nos produits. Cela se traduit sur Facebook par des publicités peu intrusives, des posts de qualité, la mise en valeur des savoir-faire de la maison et la valorisation de l’engagement des fans. Par exemple sur Pinterest, nous avons lancé l’année dernière un tableau dédié à nos fans, où nous partageons leurs expériences Petrossian. Nous sommes donc clairement sur une stratégie orientée sur l’engagement plutôt que sur l’audience.
Sur Pinterest, un tableau dédié aux fans, qui partagent leurs expériences Petrossian.
La course aux fans Facebook pousse certains à acheter des fans, à multiplier les jeux-concours. Notre sentiment est que ces techniques portent le risque d’accumuler les chasseurs de primes, et de créer un fossé entre les typologies des fans et des clients. Nous tenons à conserver une cohérence sur ces deux groupes.
:: La marque ne courre-t-elle pas alors le risque de manquer de visibilité ?
Mathieu Schlegel : Ce qui fait actuellement défaut sur les réseaux sociaux, et sur Facebook particulièrement, c’est l’esprit du marketing de la permission que Seth Godin avait théorisé. La stratégie de l’engagement, qui est la traduction actuelle de ces théories, c’est d’amorcer sur les réseaux sociaux une relation riche et un véritable échange, qui se traduit en « likes » en « partages » en commentaires, en messages directs, etc. C’est ce mécanisme vertueux qui traduit au mieux les valeurs d’excellence et de convivialité de Petrossian.
:: Seth Godin a écrit le Permission Marketing en 1999. Est-ce toujours actuel en 2013 ?
Mathieu Schlegel : Si les moyens sont différents, les principes n’ont pas évolué. A l’époque, Seth Godin montrait que le système des publicités à l’affichage non ciblé était dépassé. Il a ouvert la voie à de nombreux développements technologiques, et le développement du search marketing lui doit beaucoup ! Mon impression est que l’arrivée de Facebook a réintroduit sans le vouloir la publicité non ciblée. Facebook a mis en place des outils publicitaires basés sur des outils de segmentation relativement sommaires, comparés à ce que Google ou Amazon ont pu développer. De ce fait, les annonceurs se tournent vers des stratégies d’affichage, et ils bombardent à tout va. Quelle sera l’influence de cette affluence sur la relation clients/marques ? Je n’en sais rien. Par contre, je suis persuadé que nous ne sommes qu’au tout début de la publicité sur réseaux sociaux.
:: Et les bloggeurs ? Quelle place tiennent-ils dans l’équation ?
Mathieu Schlegel : Je n’aime pas parler de « blogueurs ». Pour moi, c’est un terme trop restrictif par rapport à l’étendue des possibilités de prise de parole sur le Net. Il y a simplement des personnes qui, par leurs goûts, leurs qualités personnelles, leurs savoir-faire, sont reconnues et suivies par d’autres. Personnellement, je suis ces personnes aussi bien sur Instagram que sur Facebook ou leur blog. Cela dépend de l’utilisation que je fais de leurs posts. Pour Petrossian, j’aime avant tout faire découvrir nos produits et qui nous sommes. Nous ne payons pas de blogueurs, et nous laissons l’entière liberté aux personnes que nous rencontrons de ne pas publier à notre propos. Nous croyons suffisamment en ce que nous faisons pour laisser les choses se faire ainsi. Et l’influence que nous en tirons a une grande valeur.
Chaque jour qui passe semble donner naissance à un nouveau format publicitaire en ligne.
Pour se repérer dans cette effervescence, l’agence de stratégie et de création digitale SameSame but different consacre sa nouvelle Etude Premium Insigh aux campagnes publicitaires de marques de luxe sur les nouveaux devices : smartphone, iPad.
Ou l’on voit comment Gucci, Bergdorf Goodman, Cartier, Emporio Armani ou encore Tiffany,
- investissent des supports inédits (sites de musique, magazines online de leaders du e-commerce… )
- testent des techniques d’engagement en temps réel (« piner » des produits, jouer la synergie Twitter -> Facebook, géolocaliser pour faire venir en magasin,ect).
8 slides importantes pour mesurer combien ces nouveaux devices révolutionnent le média planning classique.
Le rêve de tout marketer à l’ère du numérique ? Utiliser les données offline d’un détenteur de carte de fidélité magasin, pour l’exposer à des publicités en affinité, sur le réseau où il passe une bonne partie de son temps : Facebook.
Ce pourrait bientôt devenir réalité.
Ces jours-ci, Facebook signe avec des géants de la data ( Epsilon, Acxiom et Datalogix ) des partenariats en ce sens.
Nous savions déjà depuis Octobre dernier que Facebook travaillait sur la dimension offline, avec Datalogix et sa technologie qui tracke les achats offline.
L’objectif était alors de déterminer, pour un membre de Facebook, la fréquence optimale d’exposition à une annonce sur Facebook.
Un nombre magique que Facebook nomme le “sweetspot”.
Aujourd’hui, le temps presse : Facebook cherche à augmenter ses revenus publicitaires, et les annonceurs se rendent compte à leur dépend que ‘the clicks aren’t king ».
En exploitant la masse de Data liées aux cartes de fidélité, Facebook cherche ainsi à montrer, par la mesure, la pertinence de ses dispositifs publicitaires.
Pour un consommateur qui achète ses céréales au supermarché, le fait qu’il ne clique pas sur le site web ou la page Facebook de la marque de céréale ne signifie pas qu’il ne soit pas influencé par ses publicités online.
Comme l’explique Cotton Delo dans son article dans Adage, dans ce projet actuel « Coca Cola pourra cibler sur Facebook un adolescent qui a acheté du soda en grande surface dans les 30 derniers jours; de la même manière, Pampers pourra cibler sur Facebook les acheteurs de produits pour enfants de Caroline du Nord".
Le matching entre les membres du programme de fidélité et les membres de Facebook se fera au travers de leur adresse e-mail et/ou de leur numéro de téléphone. Des données qui sont demandées par les distributeurs comme par Facebook à un nouveau membre lors de son inscription.
La grande question demeure la capacité des distributeurs et de Facebook à traiter de l’épineuse question du respect des données personnelles.
Mais en ce début 2013, Facebook jette un pont entre OFFline et ONline.
Leslie est responsable chez AmEx des partenariats numériques.
Sa "Timeline" est impressionnante, décrite ici par le magazine Fast Company, qui l’a classé 6ème dans son Top 100 américain des personnes les plus créatives.
Entre autre, Leslie Berland démontre que Twitter n’est pas réservé aux professionnels du marketing, aux influenceurs et aux Services Clients d’entreprises ultra-connectées (on pense à Dell ou à Best Buy).
Twitter sert aussi à animer un Programme de Fidélisation.
C’est le pari réussi d’AmEx aux Etats-Unis, avec sa campagne démarrée en mars et intitulée : Tweet your way to savings.
Résultat : une moyenne 250 tweets par heure sur les deux premières semaines après le lancement.
Le cas vous intéresse ? Lisez ici le billet que j’ai rédigé sur le blog de l’actualité du Luxe, édité par la régie publicitaire du Home Media, Mediapost Publicité.
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Cet été à NewYork, c’était la grande folie des camions ambulants. Une chaleur torride et des hordes de touristes, il n’en fallait pas plus pour voir éclore à chaque coin de rue ces vendeurs de hot-dogs, falafels et autres glaces italiennes. (Avec une petite nouveauté cette année: des marchands de cupcakes, ces exquises douceurs crémeuses aux couleurs improbables, lovées dans de petites caissettes en papier, parfait pour une dégustation en mobilité …).
Certains de ces trucks sont mêmes sponsorisées par des marques, comme celui-ci par le maroquinier NewYorkais Coach (une marque de luxe accessible – numéro 2 mondial de la maroquinerie - qui a fait son entrée cette semaine sur le marché français, au Printemps Haussman).
Sur la cote Ouest des Etats-Unis, Kogi, une chaîne de 4 camions ambulants spécialisée dans le BBQ (barbecue) fait un véritable tabac.
Sa recette ? Utiliser Twitter pour informer chaque jour ses 40 000 followers des adresses où stationneront les camions, ainsi que les spécialités du jour du Chef Roy Choi.
On peut même leur demander à l’avance, via Twitter ( @kogi BBQ), de se poster à telle adresse. Si un groupe suffisamment important de followers approuvent en demandant l’arrêt du camion à cette même adresse, il y a de fortes chances pour que vous le voyez arriver 15 minutes après.
On peut s’attendre à ce que ce nouveau service de livraison "à-la-demande" – une vraie valeur ajoutée – devienne de plus en plus courant, avec l’essor de Twitter et du m-commerce.
Fort d’un premier test concluant réalisé dans 16 cafés de la Silicon Valley et de Seattle, Starbucks a déployé fin Mars sa carte de paiement virtuelle — la Starbucks Card Mobile — dans 1020 magasins Target et Starbucks, ce qui en fait la plus grande opération de m-commerce aux États-Unis.
On connaissait déjà MyStarbucks, l’application iPhone qui permet de localiser le café Starbucks le plus proche, de se concocter sa recette favorite de boisson chaude, mais également de découvrir l’univers Starbucks et ses différentes variétés de cafés.
Starbucks fait aujourd’hui un pas de plus en lançant la Starbucks Card Mobile : le client peut désormais payer son café sur son iPhone grâce à un code barre affiché sur sa carte virtuelle, visible à l’écran, et scanné lors du passage en caisse dans le café.
La Starbucks Card Mobile permet aussi de vérifier son compte, de visualiser l’historique de ses transactions et de recharger sa carte.
Ecran pour sélectionner le montant de sa carte virtuelle
Ecran pour sélectionner son mode de paiement
La carte virtuelle, avec un Flash Code à scanner à la caisse du Starbucks
Les clients qui achètent une carte Starbucks en ligne ou via leur mobile et qui payent en utilisant leur iPhone bénéficient des mêmes avantages que les clients qui règlent avec leur carte de paiement et de fidélité Starbucks traditionnelle (lire : plastique), c’est à dire :
- Lait et sirop gratuits à volonté
- Une deuxième tournée de café infusé (glacé ou chaud) sans frais supplémentaire durant la même visite
- Une boisson gratuite pour une formule complète sandwich
-Deux heures consécutives Wi-Fi gratuit par jour dans le magasin.
Inutile d’être grand clerc pour augurer du succès de cette application. Régler avec son mobile va vite devenir le lot commun de beaucoup dès lors qu’il s’agira d’acheter une baguette ou son magazine. Rien de bien neuf pour les japonais, friands du m-mobile.
C’est aussi un formidable outil de Relation Numérique : pour le lancement de son app, Starbucks offre un bonus de 5 dollars pour chaque carte rechargée de 25 dollars. Votre cafetier préféré vous a-t-il récemment récompensé de votre fidélité avec une réduction de 20 % ?.
Lancer un programme de fidélité pour du chocolat haut de gamme en plein mois de juin, par temps de disette économique de surcroit, n’est pas un exercice facile.
C’est pourtant l’actualité du chocolatier GODIVA, qui lance ce mois-ci son premier Programme de Fidélité :
The Godiva Chocolate Rewards Club.
GODIVA, qui possède 270 boutiques aux Etats-Unis et un site godiva.com propose aux membres de son nouveau Club une myriade d’avantages qui, s’ils ne sont pas révolutionnaires, reflètent une volonté de répondre avec pertinence à la demande légitime de reconnaissance de ses clients les plus fidèles.
Parmi les avantages membres :
- Gratuit : une dégustation de chocolats offerte chaque mois en poussant simplement la porte de sa boutique GODIVA
- Gratuit : un cadeau chaque mois pour toute commande de $10 ou plus
- Gratuit : la livraison gratuite pour toute première commande en ligne.
L’inscription au programme de fidélité est gratuite et permet de recevoir la e-newsletter, présentant les nouveautés et les avantages du Cercle. Les deux cadeaux (dégustation gratuite et cadeau gourmand lié à la commande) sont à venir prendre en boutique, une manière de créer du trafic.
Pour lancer son Programme, GODIVA a imaginé un tirage au sort doté d’un prix original : le gagnant sera l’hôte d’une party organisée rien que pour lui et ses amis dans sa boutique GODIVA. Il pourra inviter jusqu’à 25 personnes, qui se régaleront de succulents mets sucré-salé, assortis de douceurs exquises, servis dans une ambiance de luxe festif. Les invités pourront aussi bénéficier d’une réduction spéciale applicables sur tous les produits de la boutique, ce soir là. ( Du chiffre d’affaires additionnel ?). Toutes les personnes qui s’inscrivent au Programme de fidélité participent automatiquement au tirage au sort.
Et le Programme de Fidélité est naturellement mis en avant sur la Page Facebook de Godiva ( qui totalise à ce jour 18 113 fans).
Le programme est simple à mettre en place, relativement économique. Il ne promet pas des prix myroboliques, des voyages ou des voitures, mais des petits plaisirs simples de la vie, comme un chocolat en poussant la porte de son chocolatier ou un cadeau quand on dépense un peu. Et tout est pensé pour faire venir le client en boutique, premier pas vers la commande. Surtout en matière de produit addictif comme le chocolat.
Quand au prix du tirage au sort - inviter ses amis pour une expérience unique : faire la fête dans un magasin de chocolats rien qu’à soi – c’est un peu la réalisation d’un rêve que l’on a tous eu, petit enfant.
Merci et 100% d'accord avec vous @aureliajaeger ! Le document d'@IsabelleSpanu est à lire par tous ceux qui s'intéressent aux social medias! 2 days ago
