LES DONNEES NE DORMENT JAMAIS

16 05 2013
data-in-one-min

Combien de données sont générées par minute ?

Source : www.domo.com





Rencontre avec Alexis Maybank, co-fondatrice du site de ventes privées GILT

8 06 2012

Alexis Maybank, Co-fondatrice de Gilt Group, a Internet Retailer Conférence, Chicago,le 7 Juin 2012

« Nous voulions créer une expérience de shopping addictive et fun » a expliqué ce matin Alexis Maybank, la co-fondatrice du groupe de ventes privées américain Gilt, au congrès Internet Retailer – le plus important congrès consacré au E-commerce – qui se tient à Chicago.

C’est plutôt réussi.

Chaque jour, 400 000 consommateurs visitent virtuellement le site de vente privée www.gilt.com.

Les bons chiffres ne s’arrêtent pas là : 5 millions de membres, 15 000 articles vendus par jour, plus d’un million d’acheteurs par semaine, 150 ventes par semaine (en quantité limité, durant 36 heures maximum), 6 000 marques partenaires, un montant d’achat moyen de 360 dollars. Et un taux de conversion de 4 %. Source : Internet Retailer, top 500 Guide.

Une raison du succès, selon Alexis Maybank, tient en 2 mots : Prédictive Commerce.

Ou l’art d’exploiter les données clients : quelles pages visitent-ils ? Dans quelles catégories de produits achètent-ils ? Comment évoluent leurs goûts au fil du temps?

Toute cette connaissance clients permet à Gilt :

1- d’adresser individuellement à chaque membre des e-mails et messages sur mobile personnalisés qui l’avertissent lorsqu’une nouvelle vente démarre pour une marque qu’ils ont déjà achetées ou qui pourrait les intéresser.

2- de présenter des offres individualisées pertinentes a chaque fois ce que ce membre revisite le site.

 Chaque client qui revient sur le site doit se dire : « Wow, Gilt me connait vraiment bien ! ».

Pour se faire, Gilt réactualise toutes les 24 heures les données enregistrées dans la Base de Données.

Autres enseignements :

  • Le mobile devient un canal extrêmement important : 20 % des ventes en semaine, 30 % en week-end sont passées depuis un mobile (Smartphone ou tablettes). Des chiffres encore plus importants au moment des achats de fin d’année.
  • Le mobile tend à attirer la clientèle masculine : alors que la proportion des clients sur le web est :56 % de QFemmes, 44 % d’hommes, sur le mobile (Smartphone et tablette) les hommes et femmes sont à 50/50.
  • Les 2 devices génèrent des comportements différents. La commande sur un Smartphone est rapide, immédiate. L’achat sur tablette est davantage considérée comme une distraction, le soir dans son canapé. Le contenu et les visuels sont donc très importants. Chaque jour le studio de Guilt produit 3 000 photos. Les clients achètent parce qu’ils sont séduits par l’image.

Mais de belles photos et une personnalisation poussée ne font pas tout. Alexis Maybank ajoute un autre ingrédient : écouter ses clients sur les réseaux sociaux. Les choses agréables qu’ils disent sur la marque, comme les choses désagréables. D’ailleurs l’équipe de direction chez Gilt n’hésite pas à intervenir directement sur Facebook ou Twitter et, le cas échéant, à arranger un problème pour un client. Laisser cette responsabilité à un stagiaire n’est pas la solution. La cliente doit savoir qu’il y a un visage derrière Gilt et que son avis est écouté.

Une leçon bien apprise par Gilt, qui a pu en mesurer l’effet bénéfique sur la fidélisation.

Parmi les autres innovations :

  • Un Programme d’affiliation avec les bloggeurs et les sites liés à l’univers de la mode. Ceux-ci reçoivent une commission pour chaque acheteur envoyé sur Gilt.
  • Un partenariat avec des développeurs externes, qui ont accès aux données clients, dans le but de créer des applications web qui attireront et fidéliseront les clients.

Pour clôturer sa présentation, Alexis Maybank a livré deux derniers conseils : 

  •  Se concentrer sur ce qu’on peu faire en ligne et qui n’est pas possible de faire offline

Sur les réseaux sociaux, ce sont 100 petites choses à faire, au lieu d’une « grosse chose ». Le mot d’ordre est donc : persévérer.

Etre visuel, personnaliser et utiliser les réseaux sociaux comme Service Clients, trois pratiques qui classent Gilt au 49eme rang sur 500 plus gros retailers américains, 4 ans seulement après sa création.

Et un exemple nous a été donné en conférence ce matin : une personne dans l’assistance a tweeté qu’elle venait de commander un ‘Top’. L’achat d’impulsion n’attend pas…





LIVE FROM IRCE, SAN DIEGO : Walgreens soigne ses clients multicanal

17 06 2011

Sona Chawla, President E-commerce Walgreens, le 17 juin 2011 au congrès IRCE San Diego

La clientèle de Walgreens, une chaine de magasins de type drugstore, n’est à priori pas la plus « branchée » qui soit.

Et pourtant Sona Chawla, Presidente E-commerce de Walgreens, a expliqué ce matin, dans une keynote address particulièrement énergisante, que 25 % des commandes passées chez Walgreens pour des médicaments[i] l’étaient depuis un mobile.

Ces clients avaient très vite adopté la fonctionnalité leur permettant de commander depuis leur mobile leurs médicaments, puis de venir les chercher quelques heures après, dans le ‘Walgreens’ de leur choix.

Walgreens Co. est un exemple d’entreprise qui, malgré sa taille, se réinvente en permanence et propose continuellement de nouveaux services pour développer les ventes de ses clients multicanal, ceux qui achètent aussi bien en magasin que sur les 5 sites e-commerce que compte la chaine ou sur ses sites ou applications pour les mobiles.

Créé en 1901, Walgreens est une institution aux Etats-Unis. Ses 7,709 magasins donnent accès à une gamme de produits et de services centrés autour de la santé, du bien-être et de la forme, au meilleur rapport Qualité / Prix.

« Vous savez que vous êtes dans la bonne direction, lorsque vos clients sont promptes à adopter ce que vous leur proposez» a expliqué Sona Chawla.

Et cette volonté de créer toujours plus de synergies entre les magasins, le web et le mobile n’est pas tout à fait désintéressée. Les clients de Walgreens qui achètent à travers tous les canaux de l’enseigne ont une valeur trios fois plus élevée que ceux qui achètent dans un seul canal.

De fait, Walgreen est très habile pour déployer rapidement de nombreux services cross-canal (en s’appuyant sur les avancées technologiques) et qui répondent à de nouveaux besoins de sa clientèle, tels que :

- recommander une liste de médicaments en 30 secondes en scannant un code bar depuis leur mobile

- vérifier depuis leur mobile la présence en stock d’un produit dans le magasin de leur choix

- feuilleter en ligne un prospectus numérisé par la chaîne

- ou encore dialoguer par chat avec des pharmaciens de Walgreens sur Walgreens.com.

Et les résultats suivent.

Dans une récente enquête Clientèle, parmi le million de visiteurs des 5 sites e-commerce de la chaine, 50 % des personnes ont affirmé que leur prochaine action sera d’aller dans un magasin « physique » de la chaîne. Parmi les clients qui ont une conversation en chat avec un pharmacien de Walgreens, 82 % disent qu’ils vont renouveler leur ordonnance auprès de Walgreens.

Un autre exemple de services novateurs : Walgreens lance un pilote qui va permettre à ses clients de recevoir par sms une alerte, lorsque leur ordonnance touche à sa fin, avec naturellement la possibilité de recommander. 2 millions de clients ont déjà souscrit à ce service d’alertes et le nombre de fait qu’augmenter, a expliqué Sona Chawla ce matin.

UNE CROISSANCE PAR DES SITES VERTICAUX

Tout en construisant sa stratégie multicanal, Walgreens a étendu sa présence en ligne, en faisant l’acquisition récemment de Drugstore.com.

  • La firme a maintenant 5 sites e-commerce sites qui offrent des produits de beauté /forme /spa: –
  • Walgreens.com : assortiment général de produits
  •  Drugstore.com , spécialisé dans les marques de niche, difficiles à trouver ailleurs
  • Beauty.com : la vitrine « luxe’ » du groupe
  • SkinStore.com : des produits cosmétiques avec une caution scientifique, pour le traitement des peaux à problème
  • Spalook.com, spécialisé dans les produits spa / bien-être. 42% des produits sont exclusifs au Web

 MOBILE COMMERCE : un ensemble de services novateurs

Walgreens a un site E-commerce sur mobile et a développé des apps pour différents devices, ( iPhone, iPad, BlackBerry, sur les systèmes Android et Windows Phone 7).

Les clients de Walgreens peuvent utiliser leur mobile pour :

  • vérifier la disponibilité d’un produit dans un magasin (un bel exploit lorsque l’on sait que l’enseigne possède plus de 7 000 magasins aux Etats-Unis)
  • commander en ligne pour se faire livrer à domicile ou aller retirer sa commande en magasin. Dans la majorité des cas, les clients peuvent venir chercher leurs achats en magasin une heure après avoir passé leur commande.

Dans ses plans pour la fin de l’année, Walgreens espère pourvoir livrer avant 6 heure du soir toute commande passée le matin. La firme travaille sur ce projet avec les robots automatisés de la société Kiva Systems Inc.

DES EMPLOYES TRES IMPLIQUES

« Tout ceci n’est possible qu’avec la participation active de toute l’entreprise, notamment du personnel dans les magasins » a expliqué Sona Chawla. (Walgreens compte 250,000 employés aux Etats-Unis).

« C’est extraordinaire de voir comment ils se sont emparés des nouvelles technologies » poursuit-elle. « Par exemple, nous recevons régulièrement des emails de directeurs de magasin qui nous donnent des idées pour être encore plus proches des clients, au niveau local et les impliquer encore davantage. Certains magasins organisent des “technology days” pour apprendre aux clients les différentes manières d’acheter ou de communiquer avec Walgreens (notamment via leur mobile ou le live chat). Certains magasins animent leurs propres pages Facebook et fils Twitter ».

Malgré (ou grâce à ? ) ses 250 000 employés, Walgreens impressionne dans sa manière de devancer les attentes des ses clients en s’emparant de ce que la technologie rend possible chaque jour davantage. Le « Yes, we can » d’une chaine de 7 709 drugstores ? 

 [i] Aux Etats-Unis, il est possible d’acheter ses médicaments dans des magasins du type de Walgreen




Ce qu’Internet va changer en 2010 (part 1)

16 01 2010

Internet a tout changé… et ce n’est pas terminé.

Suivant en cela Adage qui titrait dans son premier numéro de janvier "Préparez votre prochain mouvement

sur la scène marketing – médias ",  je vous propose que nous passions ensemble les grands changements à venir en 2010  afin…  de mieux nous y préparer.

Commençons aujourd’hui par le commerce en boutiques (retail).

Dans les prochains mois, de plus en plus de consommateurs vont utiliser leur téléphone mobile comme un "personnal shopper", au grand dam des enseignes qui voient d’un assez mauvais oeil le fait que des clients puissent comparer leurs offres à celles du voisin, directement dans les rayons de leurs magasins. Il y a là assurément des techniques de merchandising à trouver  pour sécuriser ce ‘dernier mètre’ qui sépare le client de l’achat en caisse.

Des early adopters pratiquent déjà la comparaison au moyen de leurs téléphones portables. Une étude du cabinet Deloitte montre que durant les fêtes, un consommateur américain sur 5 (et 4 sur 10 parmi les 18-29 ans) prévoyait d’utiliser son mobile pour comparer avant d’acheter ses cadeaux de Noël.

Mais  le téléphone mobile ne se limite pas à la comparaison de prix. 32 %  des personnes interrogées  se disaient prêtes aussi à télécharger un coupon de réduction via son portable, 31 % à lire des avis de consommateurs sur un produit qu’elles envisagent d’acheter et 25 % à acheter directement en ligne.

Il est clair que les distributeurs ont tout intérêt à aller sur le terrain du mobile.

Aux Etats-Unis, Ralph Lauren, JCPenney ou encore Sears testent dans toutes les directions pour comprendre les usages de la technologie du mobile. JCPenney, par exemple, mène un test de couponning dans 16 de ses magasins situés dans la région de Houston. D’autres enseignes testent des applications pour iPhone, des sites de mobile commerce et encore l’utilisation de flash codes (QR codes) pour renvoyer sur un site de mobile commerce.

Dans un récent article du Journal du Dimanche, Patrick Thomas, gérant de la maison Hermés, expliquait que "plus les gens vivent près d’une boutique Hermès, plus ils consultent notre site Internet". Avec la technologie du mobile, les clients pourraient bien aussi être incités à revenir en boutique. Lorsqu’on les y incite en leur donnant un vrai avantage.

Mobile, Commerce mobile, Boutiques (brick & mortar),  le triangle d’or de 2010








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