Promouvoir votre présence sur les réseaux sociaux

26 07 2014

 

Une scène d’un spot publicitaire de la campagne What is the crowd pour la chaîne Fox Sports Australia

 

 

Built it and they will come.

Croire que parce qu’on a ouvert  un compte sur un réseau social, les consommateurs vont venir, est un leurre.

La réalité n’est pas aussi simple.

Dès lors, comment une marque doit-elle s’y prendre pour faire la publicité de ses medias sociaux  ?

Lithium  logo

 

 

Lithium, une entreprise spécialisée dans le marketing participatif, qui aide les marques à construire une communauté de fans,  suggère, parmi un dizaine d’idées à lire ici, les deux suivantes  :

 

 

1- S’appuyer sur les membres de la communauté

Lorsqu’un consommateur pose une question sur Twitter, par exemple, Lithium propose de scaner en temps réel tout ce qui se dit sur les plateformes sociales de la marque pour voir si la réponse existe déjà ailleurs.

Si c’est le cas, il suffit alors de présenter ‘virtuellement’ la personne qui pose la question à la personne qui apporte une réponse – celle-ci ayant été acceptée et validée par la communauté.

Inévitablement, la personne qui pose la question et obtient une réponse immédiate et précise, a toutes les chances de rejoindre la communauté. Lorsque ce phénomène se repête  à grande  échelle , la marque  voit sa  communauté de ‘fans’ grandir rapidement.

 

C’est la stratégie adoptée par la chaîne Fox Sports Australia, comme l’explique Dave Evans, VP Social Strategy chez Lithium et auteur du livre "Social Customer Experience: Engage and Retain Customers Using Social Media".

 

La page d'accueil de la communauté de Fox Sport Australia : The Crowd

La page d’accueil de la communauté de la chaîne Fox Sports Australia : The Crowd

2 – Se servir de la puissance des medias traditionnels

Généralement, un spot TV  se termine par ‘ Pour en savoir plus, rendez-vous sur www …". Fox Sports Australia va un cran plus loin, en utilisant le media TV pour faire la publicité de sa communauté The Crowd.

La campagne s’intitule  "What Is the Crowd , avec la baselinesuivante :   "Love hanging out with friends while enjoying sports? Visit the Crowd!"

 

 

 

 

:: QUE RETENIR  ?

- Des annonceurs n’hésitent plus à promouvoir leurs plateformes digitales à la télévision (media pourtant cher) : quelle reconnaissance pour le ‘social’ !

- La marque a tout intérêt à se voir comme un ‘go-betweeen’, capable de mettre en relation les membres qui posent une question, avec ceux qui ont la réponse.

 

Vous avez dit ‘entreprise customer-centric’ ?

 

 

:: POUR ALLER PLUS LOIN AVEC LITHIUM

Lithium  twitter

Lithium organise en France un Lithium Training Week.

Durant 5 jours à Paris, du 15 au 19 septembre, les participants pourront choisir autant de cours qu’ils le souhaitent parmi les modules de formation suivants : Community Management Training & Certification, Lithium Social Web Strategy Training & Certification, Advanced Training Courses et une soirée " Developer Meet-up".

Lithium - Training Septembre 2014

L’inscription se fait ici.

L’équipe formation répond à toutes les questions par mail à :  education@lithium.com





Utiliser Instagram pour vendre

3 07 2014

 

Capture 1

 

Message reçu.

Puisqu’une image vaut 1 000 mots, je vous laisse découvrir en images comment utiliser Instagram pour vendre.

Oui, Instagram n’est pas uniquement un Media Social visuel, c’est aussi un formidable canal de vente. Ce n’est pas un hasard si 71 % des entreprises du Top 100 Interbrand sont sur Instagram.

 

Lors du Congrès Internet Retailer à Chicago en Juin, Jason Miles, CEO de Liberty Jane Clothing (vêtements et accessoires pour poupées) et Aime Schwartz, Directrice Marketing du King Arthur Flour (tous les produits autour de la farine) ont donné une conférence très pragmatique sur l’art de vendre sur Internet. En voici la synthèse, en images…

Capture 2

 

  • Instagram est à classer dans la catégorie des Medias Sociaux "visuels" :

 

Capture 3

 

  • 200 M de personnes dans le monde sont membres actifs

 

  • Capture 5

 

  • Instagram peut sembler souffrir d’un déficit de formats de contenus, puisqu’il ne comporte que des images et de la vidéo…

Capture 6

 

 

  • Mais c’est justement ce qui fait sa force (les contraites obligent à redoubler de créativité). Une image Instagram détient au contraire 10 élements à caractère commercial, comme le montre ce slide ci-dessous :

 

Capture 7

 

  • Et sur Instagram, les techniques de ventes classiques perdurent …

AIDA :

Attention : la photo

Intérêt : l’accroche

Désir : L’adresse URL de l’emetteur  (mais non cliquable, puisqu’on n’a pas la possibilité, sur Instagram, d’utiliser un lien cliquable pour faire venir sur un page produit). A la place, on peut remplacer par : un code à saisir pour obtenir une réduction, un hashtag, une url (non cliquable), un numéro de téléphone, …

 

L’Action : le texte descritptif de la chose proposée (produit, service, app, ..)

Capture 8

 

 

 

  • A noter : le  nombre de Like, qui figure au desous de chaque photo, est nécessairement un élément incitatif pour créer de l’engagement, en l’occurence ici pour une cause humanitaire.

 

Capture  9

 

Vous souhaitez approfondir le sujet ?  Je vous invite à recevoir l’étude complète présentant des cas réels, qui sera publiée le 25 août. Adressez-moi un mail avec votre adresse @ et votre numéro de téléphone. Vous serez recontacté pour obtenir tous les détails.

 





Neil Blumenthal (Warby Parker) : "Parfois vous entrez dans un magasin et le vendeur ne vous salue même pas".

4 09 2013
Neil Blumenthal  CEO Warby Parker

Neil Blumenthal co-CEO Warby Parker


Chic c’est la rentrée !

Et avec elle le retour du "Interview Issue" du magazine  Bloomberg Business Week :

105 pages et des dizaines d’entrepreneurs, CEO et créateurs interviewés. De quoi glaner  quelques idées intéressantes…

Interview issue 2013  Business Week Bloomberg

Et justement, l’un des interviewés est Neil Blumenthal, le CEO de Warby Parker, ce retailer qui révolutionne le marché des lunettes avec un concept révolutionnaire ( à découvrir ici).

Logo Warby Parker

Le temps de savourer une glace – c’est le principe de l’article au doux nom de Ice Cream Break – le journaliste Sam Grobart l’a cuisiné sur sa vision du retail.

En voici la synthèse :

  • Sur l’ambiance des magasins en général

Neil Blumenthal : Il n’y a pas toujours beaucoup de prévenance. Parfois vous entrez dans un magasin et le vendeur ne vous salue même pas. Ou au contraire, il vous accueille avec un empressement démesuré, alors que, en parfait New-Yorkais, j’ai parfois envie qu’on ne me parle pas.

  • Sur le rôle du design chez Warby Parker

Neil Blumenthal : Le design est au coeur de notre activité. Les lunettes ne sont qu’un élément de l’expérience d’achat.

En fait, nous mettons du design dans tout ce que nous faisons.

Lorsque vous entrez dans un de nos magasins, on ne va pas vous alpaguer en disant : "Hey ! Achetez cette paire de lunettes, elle est à 95 $" !

Dans nos magasins, on doit y trouver de l’amusement, de la créativité, et de la pertinence. Par exemple, nous avons conçu des étagères de 18 mètres de haut, comme celles que l’on trouve dans les grandes bibliothèques, avec des échelles qui roulent sur le sol.

Magasin de Soho

Magasin de Soho

  • Comment va évoluer le retail  ?

Neil Blumenthal : Le futur du retail est la convergence entre boutiques physiques et e-commerce.

Les nouvelles boutiques physiques que nous allons ouvrir sont totalement connectées.

Dans notre magasin flagship, vous pouvez réserver en ligne un examen des yeux. Lorsque vous arrivez dans la boutique, vous avez un grand panneau numérique qui vous indique l’heure précise de votre rendez-vous. Il a été imaginé comme les tableaux  indicateurs que l’on trouve dans les gares. Et toutes les 15 minutes, il se réactualise en faisant le bruit ‘click-click-click-click-click-click" comme dans les gares.

Nous avons aussi une cabine photos qui permet d’envoyer vos photos par e-mail, et d’en imprimer 2 exemplaires, l’un pour vous et l’autre pour un ami. Et vous réglez vos achats au milieu du magasin sur une tablette.

En savoir plus sur Warby Parker

Cliquez sur l’image ci-dessous pour lancer la vidéo de l’interview :

Warby Parker  Neil BlumenthalCourtesy : Bloomberg Businessweek’s Sam Grobart sits down for ice cream with Warby Parker CEO Neil Blumenthal.





Yseulys Costes : "1000mercis propose la 1ère offre de CRM Display en France"

26 07 2013
Iseulys Costes

Yseulys Costes, cofondatrice et PDG de 1000mercis

Notre métier est une machine à innovations perpétuelles.

Dernière en date : le Real Time Bidding (RTB), ou encore la possibilité d’acheter du Display (bannières publicitaires) en temps réel. Un annonceur peut cibler une par une les bonnes impressions par rapport à un profil recherché, au lieu de se contenter du profil moyen d’un site. A la clé, une augmentation très significative du taux de conversion.

Le marché des AdExchanges, du nom des places de marché où se rencontrent annonceurs et diffuseurs et où sont réalisées ces enchères en temps réel, a littéralement explosé aux Etats-Unis : on estime que le RTB a déjà capturé 40 % du marché du Display.

Cette révolution n’a pas échappé à 1000mercis, spécialiste du Data Marketing, qui vient d’acquérir Matiro, le pionnier en France de l’achat et de l’optimisation du Display en temps réel. Yseulys Costes, sa Présidente, nous détaille les enjeux.

Rencontre avec Yseulys Costes, cofondatrice et PDG de 1000mercis.

logo Millemercis

  • Depuis début juillet, vous accueillez dans vos locaux parisiens l’équipe de Matiro, pionnier du Trading en Real Time Bidding (RTB) en France, que votre groupe vient d’acquérir. 13 ans après sa création, 1000mercis se lance dans le trading ?!

Yseulys Costes : L’acquisition de Matiro est la suite logique de 13 années d’investissement en Data Marketing au service des annonceurs. Avec l’expertise d’un pionnier du RTB en France, nous renforçons la pertinence et l’efficacité de notre offre en ajoutant un 4e canal relationnel, le Display en RTB à notre savoir-faire en email, mobile et réseaux sociaux. Nous nous efforçons de choisir rigoureusement nos investissements, en choisissant avec minutie les expertises et les technologies qui peuvent faire levier sur la création de valeur pour les annonceurs. Avec Matiro, nous sommes désormais en mesure de proposer la 1re offre complète en RTB en Europe.

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  • Aux Etats-Unis, le Real Time Bidding bouleverse l’écosystème de la publicité en ligne . Est-ce votre bureau new-yorkais, ouvert il y a un an, qui vous a alerté sur la tendance?

Yseulys Costes : Nous avons constaté la mue du marché publicitaire avant de nous installer à New York. Le marché de la publicité était jusqu’à aujourd’hui un marché de gré à gré. Il est en train de vivre la même révolution technologique qui s’est déroulée dans les années 1980 pour le marché boursier, en devenant un marché d’achat et de vente électronique en temps réel. C’est un marché qui a seulement  18 mois et qui est au cœur de notre métier du marketing relationnel et de la Data. Mais notre présence aux USA nous permet d’être au plus près des évolutions de ce marché.

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  • Qu’apportez-vous aux  annonceurs avec ce 4e canal relationnel, le Display en RTB, en plus de vos 3 canaux digitaux ‘historiques’ : l’email, le mobile et les réseaux sociaux ?

Yseulys Costes : Le Display en RTB, que nous appelons « CRM Display », est la véritable rencontre entre la Data et le Display, sur laquelle nous sommes déjà positionnés et qui nous permet de répondre aux annonceurs sur la totalité de la chaîne de valeur. Nous proposons ainsi la 1re offre complète en RTB, de la construction de bases de données 1st Party (DMP), au Trading, ce qui nous permet de mettre en œuvre des stratégies patrimoniales, rentables et efficaces pour les annonceurs français et internationaux.

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  • Alors que les rendements du display « classique » baissent significativement  (et les tarifs avec…), le  RTB fait figure de  solution salvatrice. Sur quels leviers joue-t-il ?

Yseulys Costes : Avec le RTB, nous permettons aux messages d’être mieux ciblés en fonction du profil des individus mais aussi de leur historique client, leur moment de vie, leur navigation sur le site de l’annonceur, leur mobilité… Les technologies web émergentes du Big Data permettent de créer des synergies entre les données issues des sites, sites mobiles et réseaux sociaux, et les données eCRM. Avec le CRM Display, nous sommes en mesure de créer des stratégies nouvelles et pertinentes pour l’annonceur, cross-canal et en temps réel.

 

  • De manière concrète, comment  quel est le schéma de travail pour un annonceur qui souhaite tester avec vous le RTB ?

Yseulys Costes : La 1re étape, est la constitution de la base de données 1st Party de l’annonceur. Nous incitons nos clients à adopter une approche résolument patrimoniale de constitution, d’hébergement et de valorisation de cet actif. C’est en constituant aujourd’hui cette base que l’annonceur aura la maîtrise des leviers de demain. Après la création de la base de données 1st Party, nous proposons des stratégies ciblées telles que l’augmentation de la connaissance prospect et client, la monétisation de la donnée 1st Party, le lancement d’actions « Quick Win » ou de campagnes cross-sell ou anti-churn… Nous proposons une stratégie définie en fonction des problématiques de chaque annonceur.

Matiro

logo Millemercis

1000mercis en quelques chiffres :

  • Créé en 2000
    200 collaborateurs
    Présent à Paris, Londres et New-York.
    Chiffre d’affaires 2012 : 36,4 millions d’euros (+ 4 % sur un an), dont 33 % réalisé sur le mobile et environ 14 % à l’international. Coté en Bourse sur le marché Alternext d’Euronext Paris.
    Opère dans 30 pays.
  • Parmi ses clients :  EasyJet, BNP Paribas, Nespresso, PriceMinister, Tag Heuer…
    Dernière acquisition avant Matiro : Ocito, en 2008, spécialisée sur la publicité marketing sur mobile et le marketing relationnel.

Iseulys Costes

Yseulys Costes est :

- Administrateur indépendant et Membre du Comité d’audit et du Comité stratégique et de développement de Kering

- Membre du Conseil de surveillance de Vivendi.

Logo matiro

Matiro a été  lauréat en Janvier 2013 des E-marketing Awards, catégorie Meilleure innovation technologique pour sa plateforme Taxi





Pierre Jacobs : "Réinventer la distribution de demain" (part 1)

15 07 2013
Pierre Jacobs, Directeur Général - Générale de Téléphone.

Pierre Jacobs, Directeur Général – Générale de Téléphone.

Chaque décennie apporte son lot de game-changer. Amazon en 1994, Facebook en 2004.

Dix ans plus tard, en France, une enseigne – Générale de Téléphone – pourrait bien être en train de changer les règles de la distribution. A sa tête, Pierre Jacobs, 36 ans, qui salue chaque collaborateur d’une poignée de main chaleureuse et prend le temps de raccompagner lui-même ses visiteurs à l’entrée. Quoi de plus normal pour celui qui prône comme valeur d’entreprise bienveillance et confiance ?

Rencontre avec Pierre Jacobs, Directeur Général de Générale de Téléphone.

Lire la 2ème partie de l’interview : Quel magasin en 2013 ?

Logo

PARTIE 1 –    FIN DE LA DISTRIBUTION "à la papa"

En synthèse : Ce que je crois… de Pierre Jacobs :

:: La nouvelle économie de la distribution

  • Le terme "distribution" est devenu trop fermé
  • La complémentarité entre les canaux est l’enjeu majeur des entreprises
  • Le consommateur doit pouvoir choisir sa porte d’entrée –physique ou numérique
  • Une vente n’est pas la finalité.

:: Le magasin idéal

  • Il est multiforme et multicanal
  • Il propose un service le différentiant des autres canaux
  • Les conseillers de vente sont porteurs de sens et d’usages

 

 INTERVIEW

  • Sosh, la marque mobile « low price » d’Orange, a lancé en juin une offre quadruple play commercialisée uniquement sur Internet. Le magasin physique a-t-il encore sa place ?  
Sosh quadrupleplay

Sosh mobile + Livebox : la nouvelle offre quadruple play de Sosh (mobile, fixe, Internet, TV)

 

 

Pierre Jacobs : Les modes de distribution ne s’opposent pas, ils sont complémentaires. Lorsque le Groupe Orange a lancé Sosh fin 2011, il visait une cible de personnes plutôt jeunes et pragmatiques. Or cette offre a très vite séduite une audience plus large et son succès a inspiré ce marché. De nouvelles offres d’abonnements, commercialisées uniquement sur le web et sans subventionnement d’un mobile, sont apparues sur le marché. Le client a donc moins de raisons de se rendre en boutique. Sosh, avec une offre de qualité mais à moindre coût, car empruntant le web comme mode de recrutement, correspond aux attentes et au pouvoir d’achat d’un certain type de consommateurs.

Mais aujourd’hui, on n’achète plus seulement un mobile. OPEN, l’offre quadruple play d’Orange (Internet, TV, voix mobile, voix à la maison) a répondu à une vraie demande pour une offre simplifiée, accessible de partout, à la maison ou en mobilité, quel que soit le support.

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Nous avons voulu aussi proposer aux clients Sosh une offre globale qui se différencie par sa qualité de service et son style. Cette montée en gamme, qui est une aspiration de toute la distribution, devrait fidéliser nos clients, car qui a envie de changer constamment d’opérateur, notamment pour sa téléphonie à la maison ?

Donc la multicanalité existe – réseau physique, service clients, web, papier… – et peut inclure une différenciation selon le canal utilisé par le client.

  • Vous appelez à un vrai  « big bang » de la distribution !

Pierre Jacobs : Le mot distribution lui-même est devenu trop fermé. Prenez l’exemple de Générale de Téléphone.  Nous étions historiquement un réseau de distribution – photo et télécom – et produisions des actes commerciaux. Depuis 5 ans, nous relevons un défi : passer d’entreprise de distribution à entreprise de service. Bien-sûr, notre métier reste la vente de produits et offres, mais nous sommes aussi là pour accompagner le client. L’acte de vente n’est pas la finalité, c’est un « moment de vie » entre le client et nous. Cette mutation vers le service se pose d’ailleurs aujourd’hui à l’ensemble de la distribution.

  • Dans une interview accordée à BFM Business, Stéphane Richard, Président d’Orange, a souhaité qu’« Orange soit aussi présent dans les services liés au numérique ». Expliquez-nous.

Pierre Jacobs : Autour des « box centric » se concentrent une multitude de services : la TV, les jeux vidéo, la surveillance et la protection de son domicile, etc. Grâce à la puissance de la 4G, le client veut pouvoir y accéder de partout, y compris hors de son domicile : reprendre à l’extérieur sur sa tablette un jeu en ligne démarrée chez lui ; mettre en activité sa caméra de surveillance à distance… C’est le rôle d’un groupe comme Orange de développer ces nouveaux services, et c’est le rôle de nos conseillers d’être des porteurs de sens et d’usages. On ne peut pas se contenter de vendre un téléphone et dire à son client « découvrez les choses par vous-même ».

Le cas de Michelin est emblématique. Michelin s’est dit un jour : « Un bout de caoutchouc n’a jamais fait rêver personne » Et … Michelin a inventé le service. Lui, un industriel pur, a inventé les cartes routières, les guides hôteliers, le Guide Vert, et a vendu à ses clients des services, des expériences à vivre et du rêve. Résultat, Michelin est devenu un leader mondial car il ne s’est pas contenté de vendre un morceau de caoutchouc.

La même chose se passe dans les télécoms : faire découvrir les usages, enrichir les contenus et créer des services prémium différentiant, c’est le rôle d’un leader comme Orange.

  • Mais vos magasins ne risquent-ils pas d’être confinés au rôle de showroom ?
Nouveau magasin  Orange de Hyères

Nouveau magasin Générale de Téléphone – Orange de Hyères Centr’Azur – Juillet 2013

Pierre Jacobs : On a longtemps cru que l’on pouvait décider à la place du client et l’orienter vers tel canal, selon une logique économique. Ce n’est pas aussi simple. Le consommateur a le choix et a le pouvoir de choisir sa porte d’entrée – physique ou numérique. La complémentarité entre canaux est l’enjeu majeur de toutes les entreprises On ne peut pas obliger les clients à passer uniquement par la distribution physique, ou par le Web. Mais cette multicanalité existera si elle n’est pas perçue par les collaborateurs comme une concurrence.

  • Comment jouez-vous la complémentarité des canaux à la Générale de Téléphone ?

boutique La généralte de teléphone

Pierre Jacobs : Elle se joue à plusieurs niveaux, avec par exemple :

-        Le Shop to Web. Si un client se rend en magasin pour acheter un produit que nous n’avons pas en stock, nous savons lui commander par Internet et lui livrer là où il le souhaite : à domicile, dans un point relais, ou dans le magasin où il s’est rendu, car il voudra qu’on réalise à sa demande la mise en route, le transfert de ses données ou une présentation de son téléphone.

-        Le Web to Shop : le client qui commande sur le web ou via le Service Clients peut décider de recevoir son produit en magasin. Il aura, là aussi, le choix entre zéro assistance (parce qu’il est un  « geek »), une présentation du produit, ou un accompagnement sur un service exclusif boutiques (une coque de protection, une assurance,…).  Donc on voit ici la complémentarité dans l’autre sens : la finalité en magasin d’une vente initiée sur le web.

Orange s’engage à vous trouver une solution dans les 24h

Autre exemple, le nouveau service « 24 h garanti » dans lequel Orange s’engage à trouver une solution dans les 24 h à tout client Orange qui aurait un souci de connexion. Ce service est présenté en magasin, mais le client s’y inscrit en ligne, sur un site dédié, où il va aussi pouvoir télécharger des fichiers d’autodiagnostic ou contacter le service client. Là encore il y a une grande complémentarité magasins / web.

  • Réfléchissez-vous à d’autres services ?

Pierre Jacobs : Nous testons la prise de rendez-vous en magasin, pour le client qui n’a pas envie d’attendre et apprécie qu’un conseiller s’occupe bien de lui pendant 30 minutes. Et bientôt il pourra prendre rendez-vous pour recevoir une formation aux meilleurs usages de son Smartphone. L’important ici est de proposer au client le choix du moment. Le modèle d’une entreprise centrée sur elle-même, top-down, est terminé. La multicanalité demande que l’on guide le client d’un canal à l’autre, selon ses habitudes et préférences, sans qu’aucun canal ne soit exclusif. D’autant qu’à ses yeux, les frontières entre monde numérique et monde réel disparaissent.

  • Comment passe-t-on d’entreprise de distribution à entreprise de service ?

Pierre Jacobs : Cela passe par une organisation interne tournée vers le service.

L’été dernier j’ai demandé au sociologue du travail François Dupuy de réaliser une étude sur nos forces et faiblesses. Il s’avère que nous avons beaucoup de forces, cela m’a rendu optimiste ! Mais François Dupuy nous a dit une chose très juste : « Beaucoup d’entreprises pensent qu’améliorer le service est un coût supplémentaire, humain et financier ». Or le service est un état d’esprit des collaborateurs en relation avec le client, ce n’est nullement un coût supplémentaire.

Le service est un défi managérial important, difficile à mettre en œuvre et fragile car reposant sur de l’immatériel et de l’humain. Mais quand cela se réalise, c’est la plus belle chose pour le management !

  • Comment le service se traduit-il au quotidien dans vos boutiques ?

Pierre Jacobs : J’ai lancé au début de l’année un projet d’entreprise – CAP 2015, Service Compris – qui se démarque volontairement des grands plans stratégiques habituels. J’ai voulu en faire un outil simple, cohérent et différentiant et montrer que le comité exécutif était dans le concret, impliqué dans le quotidien de nos collaborateurs, tout en ayant la capacité à nous projeter. Donner du sens à ses collaborateurs, pour qu’eux même donnent du sens à leurs clients. Car ce sont eux qui, au final, ont l’expérience du client et réalisent pour eux de belles choses.

Au sein d’un corpus de valeurs qui nous est propre depuis l’origine, nous en avons extraite cinq, qui sont représentatives d’une attente commune aux clients et collaborateurs :

  1. Le devoir de satisfaire et de fidéliser chaque client
  2. Le droit d’être aimé
  3. Le droit de comprendre
  4. Le droit d’être étonné
  5. La vérité sur le terrain.

 Serviceclient 4

Et j’ajouterai deux autres valeurs qui transcendent les cinq premières : bienveillance et confiance.

  • Bienveillance, c’est percevoir chez nos collaborateurs ce qui va bien – et ce qui ne va pas bien. C’est avoir une qualité d’écoute et d’accompagnement permanente.
  • Confiance, car elle est un pré requis pour que nos collaborateurs soient à l’aise dans leur travail. La confiance doit exister dès le début d’une relation. Et c’est la même chose vis-à-vis d’un client, qui ne saura peut-être pas toujours très bien expliquer le souci qu’il rencontre, quand il pense que sa box ne fonctionne pas alors qu’il l’a tout simplement mal branchée… Or l’immense majorité des clients est honnête.

Citation 1

  • Le service, tout le monde en parle… Mais comment faire réellement la différence?

Pierre Jacobs : Nous avons observé avec attention le service dans le monde du luxe. Il nous a fait prendre conscience que nous vendions des produits impliquants pour le client – la durée moyenne de souscription d’une offre de téléphonie est de plusieurs années – et d’un montant élevé, avec beaucoup d’engagements réciproques entre l’entreprise et le client. Or jusqu’à présent notre manière de vendre s’apparentait plus à un distributeur bas de gamme qu’à un joaillier. Nous avons donc souhaité rappeler quelques basiques de la vente, en les rebaptisant autour de 8 marqueurs :

-       J’accueille avec le sourire. Le client reçoit le signe qu’on va s’occuper de lui.

-       Je fais asseoir mon client systématiquement avant moi.

-     Je démontre systématiquement les usages (et je lui démontre que je suis différent). Par exemple à un nouveau client, le vendeur pourra présenter Orange CineDays (1 place de cinéma offerte pour 1 achetée, tous les mardis).

-   Je parle de la photo d’identité systématiquement. Nous sommes les seuls à proposer une offre sur-mesure de photos d’identité avec un vrai photographe.

-      Je nettoie systématiquement le téléphone de mon client. Nous nous sommes inspirés là des opticiens.

-      J’utilise le plateau Orange pour présenter mes produits, comme chez un joaillier.

-     Je prends systématiquement son numéro pour les travaux photos et je le rappelle. Cela a deux finalités : appeler le client lorsque les travaux sont prêts ; et s’il est client Orange, lui proposer d’accéder à son dossier client pour vérifier que son offre est appropriée et, le cas échéant, lui faire une proposition à 360 degrés. Par exemple, s’il a des enfants en bas âge, lui parler du siège photo bébé – un nouveau service exclusif que nous lançons en Octobre.

-       J’accompagne mon client jusqu’à la porte du magasin.

Serviceclient 5

Ces 8 marqueurs sont des services concrets que nous offrons à tous les clients, pas seulement à ceux qui auraient les moyens d’aller chez un « Hermès » ou un « Van Cleef and Arpels » des télécoms.

Citation 2

  • N’y a-t-il pas quelque chose d’un peu artificiel dans ces « chartes » de valeurs?

Pierre Jacobs : On a trop laissé fait croire en effet que les valeurs d’une entreprise se résumaient à une liste à apprendre par cœur et à coller sur le coin de son micro-ordinateur. C’est pourquoi nous avons volontairement restreint le nombre de nos valeurs, et choisi en cohérence avec l’expérience que nous voulons faire vivre à nos clients.

Je suis persuadé que le succès du commerce de proximité – et sa pérennité – viendra de cette capacité à transformer le vendeur en conseiller autour des usages et à offrir en boutique un service qu’aucun autre canal ne peut offrir. Autrement, la plus-value d’une boutique sera trop faible comparée à d’autres modes de distribution plus globaux.

Si la Générale de Téléphone sait faire cela, si nous savons avoir des sites web optimaux et savons jouer la multicanalité, alors je pense qu’Orange restera N°1 très longtemps

  • Qu’avez-vous expérimenté de nouveau en termes d’offres ?

Pierre Jacobs : Nous avons ouvert à Paris une boutique de vente de mobiles recyclés, 100% Mobiles Recyclés. Il existe un vrai marché. Et nous avons ouvert deux « Shop-in-the-Shop » Samsung dans deux de nos boutiques, rue des Archives à Paris, pour tester un magasin de centre-ville, et dans le centre commercial Bercy 2. Nous voulons mesurer avec Samsung si le fait d’exposer autrement les produits connectés, avec une force de vente formée un peu différemment, nous amène à mieux vendre et accompagner nos clients. Ce partenariat est gagnant-gagnant : il  nous aide à comprendre encore mieux les attentes du client et ainsi améliorer la compétence de nos conseillers ; et nous apportons à Samsung de la connaissance sur l’usage de nos clients.

Lire la 2ème partie de l’interview : Quel magasin en 2013 ?

Pierre Jacobs, au siège de Générale de Téléphone.

Pierre Jacobs, au siège de Générale de Téléphone.

ITINERAIRE

1976

Naissance à Briey en Lorraine

2000 – 2003

Directeur des ventes, France Télécom

2001-2003

Maître de conférence en économie à Sciences Po Paris

2003 – 2004

Contrôleur de gestion, France Télécom

2004-2006

Directeur du contrôle de gestion, France Télécom

2006-2011

Directeur Opérationnel Nord de France, Orange

2011

Directeur en charge de la création de la  nouvelle Direction de la Relation Client Grand Public, Orange

Depuis août 2011

Directeur Général

Générale de Téléphone (filiale du Groupe Orange)





Nordstrom aime les clients. Tous.

24 06 2013

web page Nordstrom  june 2013

Nordstrom bénéficie d’une réputation first class en matière de Relations Clients.

Cela se vérifie.

Que l’on soit à Wilmington, Philadelphie ou à Chicago (comme ce fut mon cas au début du mois), on est toujours fasciné par la bienveillance que les employés de ce retailer accordent aux consommateurs.

2 exemples :

Une anecdote personnelle : à la recherche d’un produit de beauté improbable demandé par une amie… la vendeuse de Nordstrom – qui n’avait pas en stock ce produit ultra confidentiel – a dégainé son iPhone pour regarder s’il existait sur … Sephora.com. Le trouvant, illico elle m’a montré depuis son mobile comme me rendre dans le magasin Sephora le plus proche.

Envoyer un client à la concurrence, mieux lui donner toutes les indications pour s’y rendre ?! Cette employée a fait gagner à son groupe une cliente à vie. Moi.

Autre exemple : l’autre jour je relate la manière dont Nordstrom fait entrer Pinterest dans ses rayons, in-store.

. L’article est à lire ici.

Nordstrom expose bien en vue les articles les plus pinés sur Pinterest.

Nordstrom expose bien en vue les articles les plus pinés sur Pinterest.

Et aujourd’hui, je reçois de l’équipe Twitter de Nordstrom ce signe amical, d’un continent  à l’autre.

Nordstrom   twitter

Avec une telle attention aux clients,  la conversation entre Nordstrom et ses clients n’est pas prête de s’arrêter.

Congrat, Nordstrom !





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15 06 2013
Vivify

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Picture Marketing.

Paris Match était visionnaire en parlant de ‘choc des photos’.

Aujourd’hui images et vidéos sont partout, comme on l’a encore vu récemment avec le lancement du Tumblr d’Orange France, qui a choisi comme ligne éditoriale ces moments et sensations qui nous font vibrer.

Le fait que  l’on comptabilise dans le monde entier 5 milliards d’abonnements à un service de mobile, concoure à ce monde de l’image. (Source : Responsys).

Un autre exemple nous a été donné cette semaine par Isabelle Spanu, à l’affût des tendances digitales, avec sa Twitter Vidéo créé sur  Vizify.com.

Vizify   Isabelle Spanu

Voir le Tweet Vidéo d’Isabelle Spanu

Ce média social vous propose de créer votre mini site personnel, à partir de vos données personnelles postées sur Twitter.

L’idée de Vizify est la suivante : puisque le premier réflexe, avant de rencontrer une personne (ndlr : ou d’en savoir plus sur un produit ou service) est de le ‘googleliser’, mieux vaut mettre tous les atouts avec soi, en montrant un contenu convainquant.

Vizify est actuellement axé ‘Personal Branding’ mais l’on peut facilement imaginer la puissance de l’outil en le déclinant pour un usage business : présenter sa marque, un produit, un service,  en quelques images ‘choc’, en utilisant en toute autonomie une plate forme de maniement aussi simple qu’un jeu d’enfant. Quelle puissance !

Merci à Isabelle Spanu d’avoir repéré pour nous Vizify.

Faite  le test vous-même ! : www.vizify.com





Le "How I Did it " d’Isabelle Spanu

23 05 2013

photo Isabelle Spanu

Déployer sa présence de marque sur les Réseaux Sociaux.

Et si on donnait la parole à  "ceux qui font " ?

A celle, en l’occurrence.

Vous allez découvrir ci-dessous le ‘How I Did It" d’Isabelle Spanu, qui n’a pas son pareil pour "engager" ses communautés sur ses (multiples) plateformes digitales Facebook, Twitter, Pinterest, Path, Instagram, FousquareTumblr





Chicago : synthèse du congrès Internet Retailer

18 05 2013

chicago-juin-2013-internet-retailer2.jpg

Après le Showrooming il y a 2 ans, le Responsive Design l’année dernière,
quel sera le "buzzword"  à Chicago ?

Toute cette semaine, suivez en temps réel sur ce blog le congrès.

Ou commandez une synthèse sur-mesure sur vos sujet :

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LES DONNEES NE DORMENT JAMAIS

16 05 2013
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Combien de données sont générées par minute ?

Source : www.domo.com








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