Mowingo : l’App d’engagement CRM In-Store via le Beacon

 

Capture 1

 Une plateforme d’engagement Mobile sous SaaS repérée en Août à Philadelphie à la Conférence eTail

 etail_logo

 

 

Retailers, imaginez la scène …

Une de vos clientes – consentante, voir impatiente puisqu’elle aura téléchargé volontairement votre App – entre dans l’un de vos magasins, et – grâce à la technologie Beacon – découvre sur son smartphone une offre portant précisément sur le rayon qu’elle visite – le rayon robes, par exemple – adaptée à ses préférences – la « petite robe noire » – car vous avez détecté dans votre CRM son penchant pour cette petite addiction, chaque année à pareille époque.

Et de surcroit, votre cliente vient de « Liker » sur votre page Facebook un petit modèle noir absolument irrésistible.

Pur science-fiction ?

Pas du tout.

Une solution de Customer Engagement sur Mobile, réunissant pour la première fois Beacon, CRM et Social, existe.

 

mowingo-logo

 

Elle s’appelle Mowingo et elle est actuellement déployée dans des restaurants McDonald’s aux Etats Unis.

 

Après avoir téléchargé l’app McD, le client reçoit des offres selon les préférences qu’il a lui-même formulées et selon sa localisation.

 

 

 

LA PREMIERE APP RELIÉE AU CRM DE L’ENTREPRISE

 

Du one-to-one en magasin, attendu par le client, portant précisément sur le rayon qu’il visite.

Cela vous rappelle quelque chose ?

« La bonne offre, à la bonne personne, au bon moment »

Mais ce n’est pas tout.

Cette app « vit sa vie » aussi en dehors de la zone du Beacon : elle fait alors office de Personnal Shopper nomade de votre client.

 

 

La plateforme permet de communiquer avec pertinence selon le contexte, le contenu et l’activité, en cross-canal : Push notifications, SMS, email, QR codes, NFC, Beacons, Passbook

 

Après avoir renseigné ses préférences en consultant sur l’App l’onglet listant vos catégories produits – petites robes noires, accessoires, ect … – votre client pourra visualiser (ou recevoir par sms, email, QR code, NFC) à tout moment, où qu’il soit, les offres que vous lui destinez – personnellement – et décider de son prochain Shopping Tour en boutique,en toute connaissance de cause.

 

PERSONNELLEMENT ?

 

Oui, car la beauté de la chose – et c’est là que l’on parle vraiment d’innovation – réside dans le lien qui s’opère entre d’un côté le smartphone du client, de l’autre le CRM et les plateformes sociales de votre entreprise.

On voit là, en action, la puissance qui découle de la combinaison de plusieurs technologies existantes, mais jamais réunies jusqu’alors : Mobile, iBeacon, CRM et Social. Le tout en ominicanal.

 

UN PETIT AIR DE LIBERTÉ CONFIÉ AUX DIRECTEURS MAGASIN

« Redonner aux directeurs de magasin l’envie d’être responsables ». Cette petite phrase lâchée par Georges Plassat en 2012 lors de son premier discours de nouveau patron de Carrefour, est parfois difficile à concrétiser.

Mowingo le permet : au siège, la Direction Marketing ou Commercial peut rendre autonome chaque Directeur de magasin – ou toutes autres personnes intermédiaires – en les laissant décider des offres à exposer en fonction d’évènements locaux, de conditions météo, d’états de stocks, ect. Une décentralisation bien venue, par exemple, pour pousser une offre auprès des clients des environs, lorsque la ville organise sa Foire Commerciale.

 

Autre scénario : un directeur de magasin invite ses Meilleurs Clients pour un évènement exclusif, au moyen d’un message RSVP

 

Scénario 3

Scénario Events : Lancer en « push notification » des invitations à des évènements privés in store . Le client répond par : Yes / No / Maybe et indique le nombre de personnes acceptant l’invitation.

 

 

Autre scénario : Un avantage lié au nombre de check-in in store

Schema 5

 

 

 

 

 

LE GRAPHE SOCIAL EMBARQUÉ IN STORE

 

Le Social, générateur de ventes in-store ?

C’est la réalité puisque l’App fait le lien entre votre client en magasin et ses interactions sur vos medias sociaux. Il n’y a plus alors qu’à concevoir des programmes d’engagement qui reconnaissent l’activité sociale de la personne et l’incitent à venir en magasin et à consommer.

Image avec logo RS

Imaginez la puissance !

Un client ‘like‘ à l’instant l’un de vos produits sur Facebook : vous allez pouvoir lui envoyer immédiatement une offre in-store pour le remercier de son implication.

Autre exemple :

Pierre “partage” l’app sur Facebook, et du fait de sa recommandation, une douzaine de personnes de sa communauté la télécharge. Vous allez alors identifier Pierre comme étant un “influenceur” et vous pourrez le traiter comme un VIP.

Cette tactique d’engagement est très forte, car nous savons désormais que les consommateurs actifs sur les réseaux sociaux privilégient les marques qui savent reconnaitre et récompenser leur engagement social. D’ailleurs les  programmes de Fidélité les plus avancés intègrent déjà le “social ” dans leurs systèmes de récompense.

 

JOUER SUR L’ÉPHÉMÈRE

 

Ennuyeux, les magasins ? Pas si l’on arrive, entre autre, à recréer in store un sentiment d’exclusivité, de privilèges, de « nulle par ailleurs ».

McDonald’s USA l’a bien compris, en réussissant à créer un petit sentiment d’urgence dans ses restaurants, et qui tient en fait à peu de chose : sur la MdD app, un compte à retour se déclenche lorsque le client appuie sur ‘Redeem’ :

 

 

Screen 2

Voici le moment où le client demande à bénéficier de son offre, en cliquant sur ‘Redeem’

 

 

Le client a alors 120 secondes, pas une de plus, pour présenter son Mobile Coupon au préparateur de sa commande.

 

Client utilisant l'App  1

 

Exemple chez McDonald's : Le client se présente devant le préparateur de la commande avec son appli

Exemple chez McDonald’s : Le client se présente devant le préparateur de la commande avec son appli

 

Le compteur se déclenche:  120 secondes, pas une de plus

Le compteur se déclenche: 120 secondes, pas une de plus

 

En réalité, il s’agit là d’un contrôle anti-fraude qui, habillement amené, joue les offres éphémères. Et l’on sait, depuis le succès des ventes privées, combien l’argument « rareté » ou « après il sera trop tard » favorise l’achat.

 

Pourquoi vous parler de Mowingo … aujourd’hui ?

Parce que Mowingo est mon coup de coeur de la Conférence eTail : une de ces pépites nées sous le soleil de la Silicon Valley, dans cet ecosystème high tech qui favorise l’assemblage de technos jusqu’alors isolées. Il serait dommage de passer à côté.

 

Henri Kaufman, Président de Hi ip ip   http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/

Henri Kaufman, Président de Hi ip ip http://tinyurl.com/ywhgtd

L’autre raison fait écho à un souvenir personnel.

Lorsqu’en 1999 j’ai co-traduit, avec Henri Kaufman, le livre Le One to One de Martha Rogers et Don Peppers – pouvions-nous imaginer alors un monde où chaque client se baladerait avec un mini ordi en main, qui lui adresserait des avantages & bénéfices individualisés selon ses achats passés, mais aussi ses Likes et Commentaires formulées sur les réseaux sociaux, et sa localisation en boutique ?

Impossible à imaginer, avant que les têtes chercheuses de Mowingo n’inventent cet assemblage intelligent.

 

 

 

 

:: A RETENIR

 Les fonctionnalités principales de l’App :

 Intégration au CRM existant

  • Engagement Client en multicanal : Push notifications, SMS, email, QR codes, NFC, Beacons
  • Intégration des flux extérieurs (Social) provenant des plateformes numériques de l’enseigne
  • Intégration avec le CRM : transfert des données de l’application dans les systèmes CRM existants de l’enseigne pour constituer un Profil Client unique, enrichi de son comportement sur l’Appli Mobile.

 

Plusieurs niveaux de décision :

Exemple : Niveaux Corporate, Directeurs Régionaux et Directeur magasins (chaque niveau contrôlable par les niveaux supérieurs)

 

Technologie iBeacon

  • Localisation In Store
  • Opt in ; Respect des données privées.
  • Engagement du Client au niveau du rayon

 

// POUR ALLER PLUS LOIN

Visiter le site Mowingo

Lire son  blog

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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