True Religion : les enseignements du pilot Clienteling sur l’Apple Watch

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Source : shutterstock http://tinyurl.com/hjrflus

 

True Religion, la marque de denim « conçue par des intrépides, pour les intrépides* » a attiré l’attention des médias en janvier en annonçant qu’elle équipait ses vendeurs d’une Apple Watch. John Hazen, senior vice president, direct to consumer chez True Religion était speaker la semaine dernière à la conférence Demandware XChange (Hollywood, Fla. ) et a livré de premiers enseignements du pilot en cours dans deux boutiques (Beverly Hills, SoHo).

Endless aisle

L’idée de départ était de créer un magasin « aux rayons infinis » :  l’Apple Watch au poignet, le vendeur montre à son client les modèles non présents en magasin (via un outil de recherche très efficace, par style, couleur et taille) puis, si le client le souhaite, il projette le produit sur un grand écran et procéde à la commande, pour une livraison à domicile.

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Premiers enseignements

John Hazen a révélé les premiers résultats, dont certains le surprennent lui-même :

  • Plus de temps en magasin : L’apple Watch permet de garder plus longtemps le client en magasin. Or « plus un client passe de temps dans nos boutiques, plus il a de chances d’achèter chez nous, en magasin ou en ligne ». True Religion a observé une hausse des ventes de produits manquants, qui n’auraient pas eu lieu sans l’Apple Watch, et de manière générale, un taux de conversion supérieur, depuis le démarrage du pilot. Chez True Religion, le taux de conversion en magasin est 15 à 20 fois supérieur au taux de conversion en ligne.
  • Une hausse des ventes spontanées : True Religion est aussi heureusement surpris d’observer un grand nombre de ventes spontanées  – réalisées grâce au dialogue qui s’instaure entre le vendeur et son client.
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John Hazen, senior vice president, direct to consumer, True Religion

 

Best practices

John Hazen ne s’est pas contenté d’afficher sa satisfaction, il a livré deux raisons principales pour lesquelles, selon lui, le pilot fonctionne :

L’adhésion des vendeurs : L’outil doit remporter l’adhésion des vendeurs. Et pour cela,  deux choses comptent :

       

  • L’outil doit être très simple à utiliser. Pas de fioritures. C’est d’ailleurs déjà l’esprit du site m-Commerce de True Religion, qui donne dans la simplicité (exemple : il ne mentionne pas d’avis de client). Une orientation qui semble porter ses fruits. Les deux sites web de True Religion sont davantage visités depuis un mobile que la moyenne des autres retailers :

72 % du trafic sur le site truereligion.com provient d’un mobile. Ce chiffre grimpe à 92% pour le site de desstockage laststitch.truereligion.com. Et le retailer obtient l’un des meilleurs taux de conversion du secteur sur mobile.

  •  Les vendeurs doivent être récompensés pour les ventes passées grâce à l’Apple Watch sinon, explique John Hazen « ils vont consider la montre comme leur ennemi. » Et d’ajouter : « La principale raison qui pousse nos vendeurs magasins à la performance, c’est l’atteinte de leurs objectifs pour pouvoir toucher leurs commissions ».

 

On imagine déjà les prochaines étapes …

  • Un développement dans l’Apple Watch, qui permet au vendeur de rappeler au client le modèle, la taille, et la couleur d’un précédent achat.
  • Une application mobile True Religion permettant au client (si il le souhaite) de faire un check-in en entrant dans un magasin True Religion : un vendeur est prévenu et vient l’accueillir.

Pour aller plus loin :

  • Regardez linterview video de John Hazen sur le blog de Demandware (Octobre 2015).
  • Demandez à recevoir le e-book « ROI d’une plateforme d’engagement sur Mobile » dès sa parution.

 
 

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Par Laurence Faguer
Customer Insight – + 33 (0)6 12 83 39 28
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* We became famous because we were like no one before us, and what began with a stitch now leads to a future of innovative fashion designed by the fearless, for the fearless.

 

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