Vu à NRF14, New York : Instant gratification

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Bergdorf Goodman sur la 5ème Avenue.

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Une cliente repère dans la vitrine une ravissante robe. Parfait pour le prochain cocktail.

Elle la veut tout de suite.

Instant Gratification.

Or une fois à l’intérieur du magasin, après avoir fait l’effort de trouver le rayon, trouver la robe en question, la vendeuse d’un air chagriné lui apprend que cette robe n’est pas disponible dans sa taille.

La cliente – nous sommes en  2014 – ne comprend pas : si le magasin propose un article – in-store, online, sur son mobile ou sa tabllete – elle s’attend à ce qu’il soit disponible. Maintenant.

Peu lui importe que l’article, dans la bonne taille, soit disponible dans un autre magasin, ou dans un entrepôt à l’autre bout du pays. Elle le veut ici. Instant gratification.

La vendeuse a alors comme solution de regarder en ligne, sur un ordinateur ou une tablette,  le stock central et voir dans quelle boutique se trouve l’article = > Instant Verification.

Puis de proposer à la cliente la meilleure solution pour elle. Par exemple :

On-Demand delivery : livraison à domicile en quelques heures, si le client habite dans la même ville.

– Récupération de la robe, dans quelques heures ou quelques jours, dans le magasin actuel, ou un autre magasin.

Et là beaucoup de questions se posent pour l’enseigne :  quel coût de livraison facturer au client ? La livraison On-demand (le jour même, comme le propose eBay ou Amazon) est-elle rentable ? Les données  » stocks  » sont-elles fiables  ?

Ce concept de “omni-channel fulfillment” fut largement débattu au congrès Big Show Retail la semaine dernière à New York.

Un sujet facile à décrire sur le papier, complexe à traiter…

Mais assurément un sujet pour 2014.