Walmart.com, du grand art commercial!

En France, Walmart a encore l’image d’un distributeur ‘brick & mortar’, avec une force de frappe de 3 500 magasins rien qu’aux Etats-Unis  (6100 dans le monde entier). Au risque d’oublier que Walmart, c’est aussi Walmart.com, un petit bijoux d’habilité commerciale…

Sur www.walmart.com, tout est fait pour revisiter en ligne le credo de son fondateur, Monsieur Sam Walton : Client « first ». Il parlait déjà de « shopping expérience » …

« The secret of successful retailing is to give your customers what they want. And really, if you think about it from your point of view as a customer, you want everything: a wide assortment of good-quality merchandise; the lowest possible prices; guaranteed satisfaction with what you buy; friendly, knowledgeable service; convenient hours; free parking; a pleasant shopping experience. »

– Sam Walton (1918-1992)
Sur walmart.com, 2 points sont à remarquer :
L’internaute 2009 veut connaître le maximum d’informations sur le produit avant d’acheter ?
Pour chaque produit en vente sur le site, il peut S’INFORMER, COMPARER et PARTAGER l’information.
Il peut lire pour chaque produit, une  foison d’informations :
Description du Produit / Spécifications / Les accessoires associés au produit…
mais aussi :
– Les Avis de Consommateurs
– Les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur ce produit
– La photo de  2 produits similaires et leurs descriptions
– Un lien vers une page proposant encore d’autres produits similaires
– Un espace proposant 5 produits sélectionnés selon le fameux adage  » Les clients ayant acheté cet article ont également acheté … »
–  Et sa variante :   » Les clients intéressés par cet article ont également acheté … »
Une autre fonctionnalité intéressante : CUSTOMER Q&A Exchange.
A la façon d’un forum ( mais ici, présent sur chaque Page Produit ), l’internaute peut poser une question. Un autre internaute va lui répondre, s’il connait la réponse ou s’il s’est trouvé lui-même face à la même interrogation.
Walmart donne la parole à ses clients, et surtout laisse ses clients dialoguer entre eux. Pas de réflexe frileux et protectionniste vis à vis de ce qui se dit sur les produits qu’il distribue.
Autre dimension à noter : l’importance accordée par Walmart à son offre :
Site TO Store
La possibilité de venir retirer ses achats en magasins est très prisée par les internautes américains. Les distributeurs français sont peu nombreux à le proposer. Est-ce trop compliqué en interne dans le magasin ? Est-ce éloigné de la culture française ?
Sur walmart.com, l’internaute a 3 alternatives pour prendre possession de ses articles :
– Commander en ligne et se faire livrer
– Commander en ligne et opter pour le retrait dans le magasin de son choix.
Ce service gratuit garantit un retrait rapide en magasin, le produit étant déjà préparé et emballé.
– Et Site TO Store Express : l’internaute opte pour un retrait express, sous 3-5 jours.
Dans cette formule, le client paye un abonnement annuel de $29 et peut ensuite utiliser cette formule gratuitement tout au long de l’année.
Beaucoup d’autres belles idées merchandising sont à repérer sur walmart.com
Une chose est sure : nous ne sommes plus chez le 1er distributeur généraliste, alignant des milliers de supermarchés et hypermarchés et se prévalant d’une confortable de part de marché de 20 %  sue le sol américain .
Nous sommes chez un distributeur :
‘XXI’
24/7
et très Web 2.0.
Walmart semble avoir compris que ‘la ménagère de moins de 50 ans’ a désormais envie de créer, partager et … d’influencer les autres.
 

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