NRF Retail’s Big Show: le Click & Collect chez J.C. Penney

25 Jan NRF Retail’s Big Show: le Click & Collect chez J.C. Penney

New York –  January 2016

Incitatif pour le consommateur, le service proposant le Click and Collect est pavé d’embuches pour le commerçant. Un retailer s’en ait pourtant très bien sorti durant les Fêtes : JC Penney. L’enseigne attribue une partie de ses 3,9 % de croissance sur la période, à ce service. Qu’a-t-il fait de mieux que les autres ?

Best practices from The Retail Big Show NY 2016

Les embuches du click and collect

Pavé d’embuches, car le distributeur n’a aucune maitrise sur les désideratas de son client. Il ne connait pas à l’avance le magasin, ni le moment choisit par le client pour venir chercher ses achats. Et bien que les retailers portent une grande attention sur le niveau des stocks, en n’affichant à l’écran un magasin comme lieu de retrait que si celui-ci possède encore au moins 4-5 articles en stock, il arrive que l’employé ne trouve pas l’article en question.

Amazon, la référence

Quand au consommateur, son attente est élevée : 53 % des consommateurs veulent venir retirer leurs commandes dans les 2 heures maximum, selon Forester Research. Habitué à l’exemplarité d’Amazon, (un abonné à Prime Now peut, dans certaines grandes villes américaines, être livré gratuitement en 2 heures, ou même dans l’heure moyennant 7,99 dollars), le client qui a réglé sa commande en ligne se considère propriétaire de ses produits et veut les obtenir au plus vite.

Des mesures pleines de bon sens

Des mesures toutes simples sont à prendre. Simples… à condition :

• que le site eCommerce ait une vue en temps réel sur le stock de produits
• que le système accepte la commande en ligne uniquement après s’être assuré que l’article existe en quantité suffisante dans ‘ce’ magasin
• le système peut alors effectuer la réservation de l’article pour ce client, et déclencher la préparation de la commande afin de garantir que la totalité des produits soient prêts lorsque le client viendra en prendre possession.

Source : http://www.mobilecommercedaily.com/how-jc-penneys-in-store-pickup-triumphed-while-others-struggled

Intégrer le Click and Collect dans l’appli

Cet état d’esprit ‘Services’ est aussi ce qui anime Walmart, qui imagine constamment de nouvelles fonctionnalités pour faire gagner à la fois de l’argent et du temps à ses clients.

Exemple, lorsque qu’un client possesseur de l’appli entre dans un magasin Sam’s Club (Groupe Walmart) pour retirer ses achats commandés en ligne, il reçoit une notification l’invitant à faire un check-in dans l’appli. En cliquant sur “I’m Ready”, un vendeur est alerté de son arrivée dans le magasin. Il gère alors l’ordre de retrait et indique au client où se trouve le comptoir dans le magasin.

2016, des Appli +

Qu’est-ce qu’une Appli + ? Une appli qui intégre des services utiles. Ce sont elles que les consommateurs téléchargent et utilisent au quotidien. Une manière de se fidéliser à l’enseigne. Aux Etats Unis, 44 % des entreprises utilisent les applications mobile dans leur mix canal, selon le cabinet Alberdeen Group, qui a aussi pu mesurer l’impact positif du mobile marketing : la durée de vie du client, pour ne retenir que ce critère, a augmenté sur un an de 4,8% pour les entreprises ayant intégré le mobile dans leur plan marketing, contre seulement 0,3% pour les entreprises qui ne l’ont pas fait.

Sans même parler des achats additionnels faits par le client quand il vient récupérer ses achats en magasin, le fait d’intégrer dans l’appli le “Click & Collect” crée de la valeur. C’est aussi une autre manière de rivaliser avec … Amazon (26 % du eCommerce US en 2015).

POUR ALLER PLUS LOIN

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