Phoning : American Express bât en brêche un poncif

Phoning : American Express bât en brêche un poncif

Intéressant téléscopage.

Mardi 24 Août, au JT du soir, un reportage sur la société  Télémarketing —  le numéro un mondial des centres d’appels externes —  annonçait la suppression de plus de 830 postes et la fermeture de huit sites en France. Les méthodes de management – exigeant toujours plus de productivité –   sont dénoncées par certains employés.

Au même moment, lu dans le magazine Fortune, un article sur American Express, classé dans le palmarès des 100 meilleures entreprises où il fait bon travailler.

Parmi les raisons évoquées du bon climat : American Express a modifié une directive qui incitaient les conseillers  téléphoniques à réduire au maximum le temps d’ appels avec les clients et à leur vendre  le maximum de produits et services durant ces conversations.

Désormais, il est demandé aux employés d’allonger le temps qu’ils passent au téléphone avec les clients. Le résultat pour Amex ? Une hausse de  10 % de sa marge.

Selon le CEO d’Amex, Ken Chenault, cité dans l’article : ” Un service d’excellence commence par les hommes qui le délivrent. Nous voulons faire d’American Express une entreprise que nos salariés recommandent à leurs amis”.

Autre méthode, autre résultat.

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