Après le Showrooming il y a 2 ans, le Responsive Design l’année dernière,
quel sera dans 15 jours le "buzzword" à Chicago ? Lire la suite
70-75% des inscrits à une Newsletter sont inactifs. Comment optimiser ?
8 05 2013
Et alors, diront certains ?
En E-mailing, contrairement au Mailing, il n’y a pas de coût d’affranchissement* et le coût de routage est infime. Il peut donc paraitre légitime d’inclure systématiquement dans chaque campagne les abonnés inactifs, en faisant preuve d’optimisme en se disant qu’un jour ou l’autre, ils se décideront à réponde.
Sauf que ce n’est pas aussi simple que cela, nous rappelle Erman Roman, fondateur de l’agence Ernan Roman Direct Marketing dans un récent article.
Car il y a plusieurs avantages à détenir une base emails ‘propre’, en écartant les inscrits à la Newsletter qui ne réagissent plus depuis des années :
- Un meilleur taux de délivrabilité
- Des économies sur les coûts de gestion de sa base adresses
- Plus de facilités dans la segmentation et l’analyse des résultats.
TRAITER LES ABONNES INACTIFS
A ses clients, Ernan Roman préconise l’envoi d’une campagne de ré-engagement qui demande clairement aux inscrits inactifs de se positionner vis à vis de la newsletter. Les mots prennent alors tout leurs sens. Il faut jouer de finesse, notamment dans le choix de l’objet de l’e-mailing, mais les bénéfices en valent la peine.
Ernan Roman a testé avec succès ces objets :
- Are You Breaking Up With Us?”
- “Are we still friends?”
- “Are You Mad at Us?
Le corps de l’email doit expliquer le message et proposer différentes option : (1) Se désabonner (comme dans l"exemple ci-dessous de Kohl’s)

Le distributeur KOHL’S invite clairement à se positionner : Yes / No avec deux gros ’boutons’ cliquables dans l’email de ré-engagement
(2) rester abonné, mais en ayant le choix des thématiques, ou en ajustant la fréquence
(3) proposer une alternative ‘sociale’ aux internautes bien décidé à ses désinscrire : rester ‘amis’ avec la marque en se connectant à ses plate-formes digitales.

Le site DailyCandy propose de suspendre l’abonnement à ses Newsletters, le temps des vacances, par exemple.
ET SI LE MANQUE D’ENGAGEMENT CACHAIT UN CONTENU DECEPTIF ?
Si les abonnés ne réagissent pas, il faut peut-être aussi voir du coté du contenu proposé…
Le couturier Oscar de la Renta propose dès les petites lignes en haut sa News un avantage abonné : ‘Be the first to receive Pré-Fall 2013 Style + Enjoy free ground shipping’

Dès les "petites lignes’ en haut de sa newsletter, Oscar de la Renta propose un avantage Abonné; Une manière de fidéliser…
D’autres techniques existent, et chaque cas est unique. L’important est de penser régulièrement à la manière la plus qualitative de traiter ces abonnés inactifs, de leur point de vue.
* Hasard de l’actualité, devoir faire des économies sur les frais d’affranchissement est une des raisons évoquées tant par Canal Plus que par Orange, qui ont chacun décidé d’arrêter l’envoi de leurs magazines à leurs abonnés.
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Tags: emailing, Fidélisation Client
Catégories : Cross media, Fidélisation Client, Veille USA
Kiehl’s : l’idée est plus forte que tout
2 05 2013De Kiehl’s nous connaissions déjà la formulation gagnante :
- l’ambiance typiquement New-Yorkaise des boutiques qui nous transportent dans East Village
- des conseillers Kiehl’s disponibles, à l’écoute, attentionnés
- un langage de vérité : pas de vente ‘au forcing’ si un produit ne convient pas au client
- le rythme soutenu des lancements et animations produits (ce qui engendre un sentiment d’innovation permanente, même pour un client régulier)
- les packaging qui donnent de l’allure à toute salle de bain
- les vitrines colorées, ultra créatives, renouvelées sans cesse
- la politique d’échantillons qui remplace aisément toute communication "paid media". Il n’y a qu’à voir la mine réjouie des clients qui repartent avec leurs "miniatures de luxe" d’un format XL pour avoir le temps de bien constater les effets bénéfiques – ou pas- du produit testé.
Sans parler des produits eux-mêmes, aux formulations efficaces.
Mais c’était sans compter le petit détail qui fait fondre…
Lorsque, après un achat, on découvre lové dans le typique sac "façon kraft", un petit mot rédigé à la main, (oui oui, on a vérifié) de la personne qui vous a conseillé en boutique, en l’occurrence ce jour là, Franck, le responsable de la boutique.

Mot calligraphié, signé de la personne qui vous a conseillé, glissé discrètement dans le sac Kraft de chaque client.
Anecdotique ? Pas tant que cela.
Parlons plutôt d’état d’esprit. De bienveillance. De gaieté.
C’est flagrant dans la boutique de la Rue Bonaparte et cela tient surement à la personnalité des deux personnes attachées à la boutique.
C’est aussi un trait de caractère des enseignes américaines.
Et un exemple parlant : comment une idée toute simple (mais qu’il faut néanmoins mettre en place ) crée du lien, de la confiance et fidélise les clients. A moindre coût…
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Tags: Beauté, Boutique, cosmetique, echantillon, Kielh's, relation client, Retail, rue bonaparte
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